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沪共享单车投诉率增长8.6% “重扩张轻售后”成行业通病

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沪共享单车投诉率增长8.6% “重扩张轻售后”成行业通病

投诉量居前三位分别是摩拜单车投诉1101件、享骑电动车投诉865件、ofo小黄车投诉494件。

图片来源:视觉中国

上海市消保委发布投诉数据显示,2017年1-4月共受理共享单车投诉2600多件,比去年同期增长8.6倍。其中,摩拜单车、享骑电动车、ofo小黄车为前三,约占总数的94%。

公布数据中,约占总数的94%的前三位投诉共2460件。投诉量居前三位分别是摩拜单车投诉1101件、享骑电动车投诉865件、ofo小黄车投诉494件。

从投诉内容来看,占据前三的是有关“押金或余额拖延退款”、“售后服务电话打不通”、“系统故障、计费存疑”等三类问题,分别占比58%、28%、12%。

据悉,共享单车企业一般只提供App、邮件、微信等投诉处理渠道。

具体来看,促销活动引发押金退款拖延,导致集中性投诉百余件。前段时间,多家共享单车相继推出“充多少送多少”的充值优惠。

2月28日,摩拜单车开展“充100元送110元”、“充50元送30元”、“充20元送10元”的优惠活动,消费者在按照要求充值后并未收到返现金额,从而引发集中性消费纠纷。

另外,充值余额退款需要客服人工处理,这并不是摩拜单车一家的规定。ofo共享单车充值部分的车费余额可通过客服申请退还,但并未写明退还期限。小鸣单车甚至还规定,车费余额不会过期,但车费只可使用不可退还。

其次,“重扩张、轻售后”的情况成为行业通病。售后服务严重滞后于业务发展速度,保障机制成软肋。在共向单车疯狂投入市场的背后,是未能跟上发展速度的售后服务。当消费者遇紧急情况时很难及时联系到人工客服,因此,反映“售后电话打不通”的投诉高居不下。

另外,系统故障频频发生,计费出现异常。例如,享骑电动车实施“定点停车”方案,未归还至指定停车点的车辆将被继续计费,受GPRS信号影响,个别消费者在定点停车后仍被扣取费用。据悉,享骑电动车先后出现过三次系统故障,消费者普遍反映单车无法归还、故障车仍持续计费。

而摩拜单车、ofo单车也均被反映存在因单车故障而无法锁车且不能结束计费、锁车后仍持续计费等情况。ofo还屡次出现系统崩坏,未故障单车使用不了的情况。

上海市消保委相关负责人指出,作为“互联网+服务”的创新行业企业,在给消费者带来全新消费体验的同时,应当提供与经营活动相配套的服务保障,以提升消费者满意度。不仅要完善和优化操作系统,根据实际情况及时修复运行中出现的问题,更要重视售后服务。

从目前情况看,企业对售后服务和维护等方面投入不足,消保委建议企业综合统筹App、邮件、微信与人工服务平台,便捷、高效、规范、针对性地处置消费争议,使售后服务真正“落地”。

未经正式授权严禁转载本文,侵权必究。

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沪共享单车投诉率增长8.6% “重扩张轻售后”成行业通病

投诉量居前三位分别是摩拜单车投诉1101件、享骑电动车投诉865件、ofo小黄车投诉494件。

图片来源:视觉中国

上海市消保委发布投诉数据显示,2017年1-4月共受理共享单车投诉2600多件,比去年同期增长8.6倍。其中,摩拜单车、享骑电动车、ofo小黄车为前三,约占总数的94%。

公布数据中,约占总数的94%的前三位投诉共2460件。投诉量居前三位分别是摩拜单车投诉1101件、享骑电动车投诉865件、ofo小黄车投诉494件。

从投诉内容来看,占据前三的是有关“押金或余额拖延退款”、“售后服务电话打不通”、“系统故障、计费存疑”等三类问题,分别占比58%、28%、12%。

据悉,共享单车企业一般只提供App、邮件、微信等投诉处理渠道。

具体来看,促销活动引发押金退款拖延,导致集中性投诉百余件。前段时间,多家共享单车相继推出“充多少送多少”的充值优惠。

2月28日,摩拜单车开展“充100元送110元”、“充50元送30元”、“充20元送10元”的优惠活动,消费者在按照要求充值后并未收到返现金额,从而引发集中性消费纠纷。

另外,充值余额退款需要客服人工处理,这并不是摩拜单车一家的规定。ofo共享单车充值部分的车费余额可通过客服申请退还,但并未写明退还期限。小鸣单车甚至还规定,车费余额不会过期,但车费只可使用不可退还。

其次,“重扩张、轻售后”的情况成为行业通病。售后服务严重滞后于业务发展速度,保障机制成软肋。在共向单车疯狂投入市场的背后,是未能跟上发展速度的售后服务。当消费者遇紧急情况时很难及时联系到人工客服,因此,反映“售后电话打不通”的投诉高居不下。

另外,系统故障频频发生,计费出现异常。例如,享骑电动车实施“定点停车”方案,未归还至指定停车点的车辆将被继续计费,受GPRS信号影响,个别消费者在定点停车后仍被扣取费用。据悉,享骑电动车先后出现过三次系统故障,消费者普遍反映单车无法归还、故障车仍持续计费。

而摩拜单车、ofo单车也均被反映存在因单车故障而无法锁车且不能结束计费、锁车后仍持续计费等情况。ofo还屡次出现系统崩坏,未故障单车使用不了的情况。

上海市消保委相关负责人指出,作为“互联网+服务”的创新行业企业,在给消费者带来全新消费体验的同时,应当提供与经营活动相配套的服务保障,以提升消费者满意度。不仅要完善和优化操作系统,根据实际情况及时修复运行中出现的问题,更要重视售后服务。

从目前情况看,企业对售后服务和维护等方面投入不足,消保委建议企业综合统筹App、邮件、微信与人工服务平台,便捷、高效、规范、针对性地处置消费争议,使售后服务真正“落地”。

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