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这些魔鬼般的服务细节,原来是你经营人心的秘诀

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这些魔鬼般的服务细节,原来是你经营人心的秘诀

有些小工具很人性化。

作者:笑笑

有一次,在微博上看到一位日本留学生吐槽日本人冷漠。

为什么?

她和语言学校一位会中文的老师关系很好,放假回国还特意给老师带了精美的礼物,老师开心地收下了。本以为良好的关系,能为自己刚到日本的日子“保驾护航”,后来的一件小事却让她颇为不快。

一次上课迟到20分钟,按学校规定迟到15分钟以上按旷课论处,她很着急。考虑到出勤率与奖学金挂钩,且本堂课的老师正是那位中文老师,下课后去拜托老师,希望能把旷课改成迟到,哪知被老师一口拒绝了……

△东京银座街头形色匆忙的人们

这种“冷漠”,鲜锋君在日本的10天走访过程中,也尝到过,比如再着急赶飞机也不能插队买单,需重新排队。

△东京银座

所谓的冷漠,并不是我们理解的人情人暖,而是日本是一个高度自律的国家,不给他人添麻烦是日本人的生存之道,人与人之间是有界限的,不要随意闯入或者“关心”别人的生活,这是对他人的尊重,也是对自己的尊重。

这种界限并不会造成真正的社会冷漠,而是让社会更加有序。

在严谨有序的生活节奏与氛围中,日本百货专柜和药妆店等渠道在服务细节与匠心也随着时光的慢走娓娓道来,这也是此行鲜锋栏目重点体验的一个维度——都说日本门店服务极致,那么到底与中国国内有哪些差距?

△LUMINE百货(有乐町店)

LUMINE百货是东京圈年轻女性最喜欢的购物商场之一。该百货最大的亮点在于以30岁以下女性为主流消费群体,且选址皆以铁道入口处的绝佳位置为落脚点。

LUMINE有乐町店置身于高级购物时尚之地的银座·有乐町区域内。百货内设置了近110个化妆品专柜及店铺。有大家熟悉的IPSA的直营店、RMK、THREE、植村秀、科颜氏等品牌专柜。

△IPSA直营店

鲜锋君把在日本的首次体验献给了IPSA。

“共创”是IPSA的品牌理念。它认为每个人都是独一无二的个体,每个人的肌肤自然也藏着各自不同的秘密 ,通过IPSA专柜皮肤测试,可以根据测试的处方笺定制出属于你的独一无二的护肤解决方案。

△即将开始收集信息

在IPSA直营店,美导首先征求鲜锋君的意见,是否接受局部卸妆继而进行肌肤检测。

同意后,美导打开体验信息登记系统,输入体验者的姓名及出身年月,收集信息。

△测定皮肤状态

皮肤测量器测定皮肤状态并进行数值化。使用“易感器”对皮肤进行科学的分析,并确认客人的“先天性皮肤质量”和“后天皮肤状况”。

△检测数据登记

每位顾客会有一份肌肤检测结果的记录卡片——SKIN CARE ADVICE CARD。在卡片上记录各项检测结果,以数值和咨询内容为基础,从17个款单品中选出最适合目前肌肤状态的化妆液。

△赠送了两天的试用装体验

最后,美导针对鲜锋君的肌肤配置了两天的试用装,早晚各一次。测定结果和显示的内容都会以数据的形式保存入档,客人下次来店,可以和上次的肌肤状态进行比较。

整个体验不到3分钟,感受有几点:

1、通过详细的检测,让体验者更深入地了解自己的肤质;

2、赠送了两天小样,希望回家体验,这点赞;

3、检测单和产品介绍一并给体验者,产品详单中可选择适合的套装。

4、店内未设有座位,可能是开放式门店和面积不大的原因。

△LUMIN百货RMK专柜

在LUMIN的RMK专柜,鲜锋君也体验了一把本地化的服务。

△有序等待指南

鲜锋君要体验一款色号为201的RMK新款粉底液,但由于专柜体验人数颇多,只能排队。当询问需等待多久,美导微笑地指着“Waiting List”温馨提示,并告诉马上就要轮到了。

在RMK专柜,美导会把客人需要体验的项目及产品信息写在一张小卡片上,小卡片的数量代表排队人数,有序的等待也是一份安心。

△“不要以为我在理发”

轮到鲜锋君时,美导先披上了一块围布,目的是为了防止在体验过程中产品粉末沾到衣服。乍一看还以为是在理发呢。这是很贴心的小细节,在日本不足为奇,但在国内专柜似乎不常见。

△“请把包包放进来”

体验椅的后面有一个带拉链的收纳包。轮到鲜锋君体验的第一时间,美导便亲切地示意并接过鲜锋君的背包,将背包放在这个袋子里。“体验的时候再也不用担心包包没地方放了,多么人性化啊。”

△东京代官山“一站式女神集合店“

同样,鲜锋君在东京代官山,一家以女性的16种生活场景为模式的“一站式女神集合店”——Maison IéNA,也看到了这一场景。

△面包店里的铁艺篮子

“一站式女神集合店”一楼的面包专卖店,是女性一天生活的开始。由于周边的客户群是对生活品质要求很高的高档社区消费者,店家们自然要千方百计让地让顾客感受氛围营造出的安定感和优越感。譬如,每一处就餐休息区都会配置一个铁艺篮子,供顾客放置包包衣物等随身用品,以便更轻松地享用这一切。

△RMK专柜口红试用感动处女座

去专柜试口红,一般国内的美导会用唇刷给你上色,或直接拿起试用口红在嘴上涂。估计当时心理都蛮在意“这支口红不知被多少人用过。”不卫生一定是大家共同的心理障碍。但这位美导的小举动消除了鲜锋君的顾虑。她把要试色的口红先用一把刀片刮去表面的几层,再借助唇刷给鲜锋君试色。处女座都要被感动了。

△银座GINZA SIX

今年4月底开业的GINZA SIX,是银座地区最大的商业设施。它跨越了两个街区,共有47,000平方米的零售空间,地下有6层,地上有13层以及一个4000平米的屋顶花园。无论是从外观、占地、内部装潢看来,都不愧为东京最大商业综合体。

△GINZA SIX CPB专柜

在东京银座GINZA SIX的CPB专柜,恰巧柜姐有空,便邀请鲜锋君做个体验。体验流程大同小异,先用卸妆棉局部卸妆,在用仪器检测肌肤状态,并将每一个检测数据告知鲜锋君的同时做详细的分析,最后根据肌肤特点试用产品。在这个过程中,柜姐说鲜锋君的肌肤状态还蛮好,但眼周的细纹相比同龄人则略显严重。不过只要从现在开始使用合适的眼霜就能够尽快恢复。柜姐开始推荐了CPB眼霜(价格太美,需要考虑下)......

△@cosme store(新宿贝尔大厦店)皮肤检测仪

这是@cosme store(新宿贝尔大厦店)内的皮肤检测仪。皮肤检测仪器已在日本蔚然成风。实体店@cosme store以@cosme数据库为基础、“只销售人气商品”“按照口碑等基准算出的高人气排名商品备货”的销售方式撼动了日本化妆品业界。

△Chanel专柜在日本的第一台唇膏自动贩卖机

日本商场通常最受欢迎的两个楼层:B1层的化妆品专卖和B2层的美食区。GINZA SIX的B1美妆楼层Chanel专柜还设有日本第一台唇膏自动贩卖机。12款色号,为方便海内外游客购物,自动贩卖机有“中英日韩”四大语言可供选择。选中色号并付款后,产品会随手提袋一同出货。鲜锋君觉得蛮有意思,本想着体验一把这种购买方式,但看上的#418色号已SOLD OUT(替“我省钱”呢)。柜姐说,虽然有几个色号已在自动贩卖机上售罄,但在店内有货。

△迷你一次性唇刷

在Chanel专柜的体验区,鲜锋君发现体验小工具很人性化。体验台上分别配置了体验唇釉和口红的两种唇刷,顾客体验可根据试用的膏体来选择。不止Chanel专柜,日本绝大多数的化妆品专柜以及@cosme store,一次性唇刷几乎成了试用口红的标配。

△GINZA SIX植村秀专柜

△“静静地看主人变美”

为了感受、对比更多品牌的服务,鲜锋君也是把“老脸”豁出去了。从坐上体验椅开始,美导就把鲜锋君的背包“安顿”好(同RMK专柜一样),披上围布,从全面卸妆到护肤、隔离、打底、眉毛、眼影、腮红,再到口红。鲜锋君在GINZA SIX的植村秀专柜体验了“整张脸”。中间有一个细节一要拍下来,当鲜锋君摘下眼镜时,美导抽出一张纸巾平整地铺在桌上,继而小心地把眼镜放在纸巾上。

△日本药妆连锁松本清旗下的Beauty U,坐落东京银座银座七丁目。

△Beauty U体验台,每张体验台都配有一台皮肤检测仪器。

△肌肤检测综合判定

上图显示的是鲜锋君的肌肤状况分析。Beauty U店内的美导加上收银大概是14人左右,其中,四分之三是中文美导。为鲜锋君服务的是一位嘉娜宝品牌的驻店美导,还有一位中文翻译。

△松本清有乐町ITOCiA店

松本清有乐町ITOCiA店位于东京繁华地区银座附近的有乐町,距离车站只需1分钟,交通十分方便。店内有美导加收银人员共8—10名左右。该店的消费群体主要以海外游客为主,所以其中一半是中国籍店员。在店内,你会发现中国游客占了半壁江山。

△装袋整齐

“井井有条”在这里充分得以展现。尽管每处收银的地方都排起了长队,但收银人员丝毫不会因此怠慢,扫码后都会耐心地将每一件产品装进袋子,而且摆放得十分整齐。一来可以容纳更多产品,二来也便于顾客携带。

除此之外,走访了大大小小的松本清,最大的感受就是没有导购跟着你,这一点与国内屈臣氏以及化妆品店比起来,的确给足了顾客充分的自由。当你有疑问示意需要导购时,便会有导购过来服务。

△三越百货银座店

三越百货银座店B1层的化妆品区简直是摩肩接踵。旅游旺季是日本百货的福音,而高级化妆品绝对是商品中的王者。为吸引更多的中国游客,各品牌专柜都配备专门的中文翻译或精通中文的导购为他们服务。包括三越在内的日本各大百货也利用银联卡支付、开通手机支付来迎合满足中国游客的消费需要。

△奥尔滨专柜柜姐阵容

奥尔滨专柜的导购队伍阵容相当壮大。小C随机采访了一位中文导购,她介绍道:“以前,中国游客往往是拿着照片或名单直接购买大量的化妆品,但现在,中国游客会向柜姐仔细询问,一同耐心寻找适合自己的化妆品。这就需要一对一的服务。”

△越谷永旺湖城的“人文关怀”

越谷永旺湖城三楼全部铺上地毯,这可是一笔不小的开支。这样做是为了缓解顾客逛街的疲劳,同时为了方便推着童车的家长,商场又专门设计制造了适合在地毯上推动的童车,服务意识可见一斑。

△免费使用的残疾人轮椅

△无处不在的休息区

写在最后:

“人是万物的尺度”,这是普罗塔戈拉最著名的哲学观点。实体商业不会因为建设起来就有理由存在,而是应需而生,因满足人的需求而被需要,才得以持续发展。

在日本,包括越谷永旺湖城在内的众多商场入口处,通常都会看到为身体不便人士、残疾人提供的轮椅。日本把洗手间称为“化妆室”,洗手间里的化妆室甚至比洗手间本身还大。带婴儿的妈妈如厕时,可以把孩子放到靠墙的小圈椅中固定好,让孩子和妈妈面对面,孩子会有安全感......

在日本实体商业的浪潮中,我们看到了当下中国线下商业欠缺的人性化的服务和细节。服务的完善与到位的细节源于倾听消费者的声音,以消费者驱动为核心,是商业不变的本质。

本文为转载内容,授权事宜请联系原著作权人。

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这些魔鬼般的服务细节,原来是你经营人心的秘诀

有些小工具很人性化。

作者:笑笑

有一次,在微博上看到一位日本留学生吐槽日本人冷漠。

为什么?

她和语言学校一位会中文的老师关系很好,放假回国还特意给老师带了精美的礼物,老师开心地收下了。本以为良好的关系,能为自己刚到日本的日子“保驾护航”,后来的一件小事却让她颇为不快。

一次上课迟到20分钟,按学校规定迟到15分钟以上按旷课论处,她很着急。考虑到出勤率与奖学金挂钩,且本堂课的老师正是那位中文老师,下课后去拜托老师,希望能把旷课改成迟到,哪知被老师一口拒绝了……

△东京银座街头形色匆忙的人们

这种“冷漠”,鲜锋君在日本的10天走访过程中,也尝到过,比如再着急赶飞机也不能插队买单,需重新排队。

△东京银座

所谓的冷漠,并不是我们理解的人情人暖,而是日本是一个高度自律的国家,不给他人添麻烦是日本人的生存之道,人与人之间是有界限的,不要随意闯入或者“关心”别人的生活,这是对他人的尊重,也是对自己的尊重。

这种界限并不会造成真正的社会冷漠,而是让社会更加有序。

在严谨有序的生活节奏与氛围中,日本百货专柜和药妆店等渠道在服务细节与匠心也随着时光的慢走娓娓道来,这也是此行鲜锋栏目重点体验的一个维度——都说日本门店服务极致,那么到底与中国国内有哪些差距?

△LUMINE百货(有乐町店)

LUMINE百货是东京圈年轻女性最喜欢的购物商场之一。该百货最大的亮点在于以30岁以下女性为主流消费群体,且选址皆以铁道入口处的绝佳位置为落脚点。

LUMINE有乐町店置身于高级购物时尚之地的银座·有乐町区域内。百货内设置了近110个化妆品专柜及店铺。有大家熟悉的IPSA的直营店、RMK、THREE、植村秀、科颜氏等品牌专柜。

△IPSA直营店

鲜锋君把在日本的首次体验献给了IPSA。

“共创”是IPSA的品牌理念。它认为每个人都是独一无二的个体,每个人的肌肤自然也藏着各自不同的秘密 ,通过IPSA专柜皮肤测试,可以根据测试的处方笺定制出属于你的独一无二的护肤解决方案。

△即将开始收集信息

在IPSA直营店,美导首先征求鲜锋君的意见,是否接受局部卸妆继而进行肌肤检测。

同意后,美导打开体验信息登记系统,输入体验者的姓名及出身年月,收集信息。

△测定皮肤状态

皮肤测量器测定皮肤状态并进行数值化。使用“易感器”对皮肤进行科学的分析,并确认客人的“先天性皮肤质量”和“后天皮肤状况”。

△检测数据登记

每位顾客会有一份肌肤检测结果的记录卡片——SKIN CARE ADVICE CARD。在卡片上记录各项检测结果,以数值和咨询内容为基础,从17个款单品中选出最适合目前肌肤状态的化妆液。

△赠送了两天的试用装体验

最后,美导针对鲜锋君的肌肤配置了两天的试用装,早晚各一次。测定结果和显示的内容都会以数据的形式保存入档,客人下次来店,可以和上次的肌肤状态进行比较。

整个体验不到3分钟,感受有几点:

1、通过详细的检测,让体验者更深入地了解自己的肤质;

2、赠送了两天小样,希望回家体验,这点赞;

3、检测单和产品介绍一并给体验者,产品详单中可选择适合的套装。

4、店内未设有座位,可能是开放式门店和面积不大的原因。

△LUMIN百货RMK专柜

在LUMIN的RMK专柜,鲜锋君也体验了一把本地化的服务。

△有序等待指南

鲜锋君要体验一款色号为201的RMK新款粉底液,但由于专柜体验人数颇多,只能排队。当询问需等待多久,美导微笑地指着“Waiting List”温馨提示,并告诉马上就要轮到了。

在RMK专柜,美导会把客人需要体验的项目及产品信息写在一张小卡片上,小卡片的数量代表排队人数,有序的等待也是一份安心。

△“不要以为我在理发”

轮到鲜锋君时,美导先披上了一块围布,目的是为了防止在体验过程中产品粉末沾到衣服。乍一看还以为是在理发呢。这是很贴心的小细节,在日本不足为奇,但在国内专柜似乎不常见。

△“请把包包放进来”

体验椅的后面有一个带拉链的收纳包。轮到鲜锋君体验的第一时间,美导便亲切地示意并接过鲜锋君的背包,将背包放在这个袋子里。“体验的时候再也不用担心包包没地方放了,多么人性化啊。”

△东京代官山“一站式女神集合店“

同样,鲜锋君在东京代官山,一家以女性的16种生活场景为模式的“一站式女神集合店”——Maison IéNA,也看到了这一场景。

△面包店里的铁艺篮子

“一站式女神集合店”一楼的面包专卖店,是女性一天生活的开始。由于周边的客户群是对生活品质要求很高的高档社区消费者,店家们自然要千方百计让地让顾客感受氛围营造出的安定感和优越感。譬如,每一处就餐休息区都会配置一个铁艺篮子,供顾客放置包包衣物等随身用品,以便更轻松地享用这一切。

△RMK专柜口红试用感动处女座

去专柜试口红,一般国内的美导会用唇刷给你上色,或直接拿起试用口红在嘴上涂。估计当时心理都蛮在意“这支口红不知被多少人用过。”不卫生一定是大家共同的心理障碍。但这位美导的小举动消除了鲜锋君的顾虑。她把要试色的口红先用一把刀片刮去表面的几层,再借助唇刷给鲜锋君试色。处女座都要被感动了。

△银座GINZA SIX

今年4月底开业的GINZA SIX,是银座地区最大的商业设施。它跨越了两个街区,共有47,000平方米的零售空间,地下有6层,地上有13层以及一个4000平米的屋顶花园。无论是从外观、占地、内部装潢看来,都不愧为东京最大商业综合体。

△GINZA SIX CPB专柜

在东京银座GINZA SIX的CPB专柜,恰巧柜姐有空,便邀请鲜锋君做个体验。体验流程大同小异,先用卸妆棉局部卸妆,在用仪器检测肌肤状态,并将每一个检测数据告知鲜锋君的同时做详细的分析,最后根据肌肤特点试用产品。在这个过程中,柜姐说鲜锋君的肌肤状态还蛮好,但眼周的细纹相比同龄人则略显严重。不过只要从现在开始使用合适的眼霜就能够尽快恢复。柜姐开始推荐了CPB眼霜(价格太美,需要考虑下)......

△@cosme store(新宿贝尔大厦店)皮肤检测仪

这是@cosme store(新宿贝尔大厦店)内的皮肤检测仪。皮肤检测仪器已在日本蔚然成风。实体店@cosme store以@cosme数据库为基础、“只销售人气商品”“按照口碑等基准算出的高人气排名商品备货”的销售方式撼动了日本化妆品业界。

△Chanel专柜在日本的第一台唇膏自动贩卖机

日本商场通常最受欢迎的两个楼层:B1层的化妆品专卖和B2层的美食区。GINZA SIX的B1美妆楼层Chanel专柜还设有日本第一台唇膏自动贩卖机。12款色号,为方便海内外游客购物,自动贩卖机有“中英日韩”四大语言可供选择。选中色号并付款后,产品会随手提袋一同出货。鲜锋君觉得蛮有意思,本想着体验一把这种购买方式,但看上的#418色号已SOLD OUT(替“我省钱”呢)。柜姐说,虽然有几个色号已在自动贩卖机上售罄,但在店内有货。

△迷你一次性唇刷

在Chanel专柜的体验区,鲜锋君发现体验小工具很人性化。体验台上分别配置了体验唇釉和口红的两种唇刷,顾客体验可根据试用的膏体来选择。不止Chanel专柜,日本绝大多数的化妆品专柜以及@cosme store,一次性唇刷几乎成了试用口红的标配。

△GINZA SIX植村秀专柜

△“静静地看主人变美”

为了感受、对比更多品牌的服务,鲜锋君也是把“老脸”豁出去了。从坐上体验椅开始,美导就把鲜锋君的背包“安顿”好(同RMK专柜一样),披上围布,从全面卸妆到护肤、隔离、打底、眉毛、眼影、腮红,再到口红。鲜锋君在GINZA SIX的植村秀专柜体验了“整张脸”。中间有一个细节一要拍下来,当鲜锋君摘下眼镜时,美导抽出一张纸巾平整地铺在桌上,继而小心地把眼镜放在纸巾上。

△日本药妆连锁松本清旗下的Beauty U,坐落东京银座银座七丁目。

△Beauty U体验台,每张体验台都配有一台皮肤检测仪器。

△肌肤检测综合判定

上图显示的是鲜锋君的肌肤状况分析。Beauty U店内的美导加上收银大概是14人左右,其中,四分之三是中文美导。为鲜锋君服务的是一位嘉娜宝品牌的驻店美导,还有一位中文翻译。

△松本清有乐町ITOCiA店

松本清有乐町ITOCiA店位于东京繁华地区银座附近的有乐町,距离车站只需1分钟,交通十分方便。店内有美导加收银人员共8—10名左右。该店的消费群体主要以海外游客为主,所以其中一半是中国籍店员。在店内,你会发现中国游客占了半壁江山。

△装袋整齐

“井井有条”在这里充分得以展现。尽管每处收银的地方都排起了长队,但收银人员丝毫不会因此怠慢,扫码后都会耐心地将每一件产品装进袋子,而且摆放得十分整齐。一来可以容纳更多产品,二来也便于顾客携带。

除此之外,走访了大大小小的松本清,最大的感受就是没有导购跟着你,这一点与国内屈臣氏以及化妆品店比起来,的确给足了顾客充分的自由。当你有疑问示意需要导购时,便会有导购过来服务。

△三越百货银座店

三越百货银座店B1层的化妆品区简直是摩肩接踵。旅游旺季是日本百货的福音,而高级化妆品绝对是商品中的王者。为吸引更多的中国游客,各品牌专柜都配备专门的中文翻译或精通中文的导购为他们服务。包括三越在内的日本各大百货也利用银联卡支付、开通手机支付来迎合满足中国游客的消费需要。

△奥尔滨专柜柜姐阵容

奥尔滨专柜的导购队伍阵容相当壮大。小C随机采访了一位中文导购,她介绍道:“以前,中国游客往往是拿着照片或名单直接购买大量的化妆品,但现在,中国游客会向柜姐仔细询问,一同耐心寻找适合自己的化妆品。这就需要一对一的服务。”

△越谷永旺湖城的“人文关怀”

越谷永旺湖城三楼全部铺上地毯,这可是一笔不小的开支。这样做是为了缓解顾客逛街的疲劳,同时为了方便推着童车的家长,商场又专门设计制造了适合在地毯上推动的童车,服务意识可见一斑。

△免费使用的残疾人轮椅

△无处不在的休息区

写在最后:

“人是万物的尺度”,这是普罗塔戈拉最著名的哲学观点。实体商业不会因为建设起来就有理由存在,而是应需而生,因满足人的需求而被需要,才得以持续发展。

在日本,包括越谷永旺湖城在内的众多商场入口处,通常都会看到为身体不便人士、残疾人提供的轮椅。日本把洗手间称为“化妆室”,洗手间里的化妆室甚至比洗手间本身还大。带婴儿的妈妈如厕时,可以把孩子放到靠墙的小圈椅中固定好,让孩子和妈妈面对面,孩子会有安全感......

在日本实体商业的浪潮中,我们看到了当下中国线下商业欠缺的人性化的服务和细节。服务的完善与到位的细节源于倾听消费者的声音,以消费者驱动为核心,是商业不变的本质。

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