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侵权与便捷的罗生门背后,丰巢究竟该向谁收费

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侵权与便捷的罗生门背后,丰巢究竟该向谁收费

相比5毛钱的费用,消费者更看重的是知情和选择的权利。

文|视界研究所 大浅

近日,一则关于丰巢快递收费遭到杭州某小区抵制的新闻在网上不断发酵,引起了网友的广泛关注。

其实早在4月份,丰巢就曾发布过收费公告。当时,丰巢科技宣布4月30日起将针对存放超过12小时的快递进行收费。消息一出,许多网友就曾对此事进行过讨论。但由于当时正处五一期间,这则消息并没有引起太大范围的关注,直到5月7日,杭州东新园小区拔掉了所有丰巢快递柜的电源。

微博上关于丰巢事件的热搜

在东新园小区的业主看来,丰巢在未经协商的前提下对小区业主收取超时保管费,损害了业主利益,于是决定从停用丰巢快递柜。

面对小区业主的反对,丰巢先是发布了一则类似“恐吓信”的事件声明,随后又通过丰巢微信公众号发布了一则公开致用户信,不仅解释了收费原因,还推出了一个快速取件领红包的活动。

丰巢致用户公开信

但这一系列操作似乎并没有达到危机公关的目的,反而让“收费”这件事在网上不断发酵,引起越来越多用户的关注。

那么,丰巢究竟该不该收费,又该向谁收费呢?

01

这个问题,还得从寄快递说起。

日常生活中,当我们在寄出一个快递时就会选择现付或是到付;在网上购物时,我们会选择包邮或者出运费。所以无论什么时候,为快递支付费用是一个很正常的行为。而当快递费被支付,也就意味着我们会与快递公司达成协议——即这个快递应当由快递公司安全送到收件人的手上。

当快递被揽收后,从分拣到运输都会比较顺利,因为参与这个过程的基本只有快递公司,但是当快递到达目的地,即将送到收件人手中的时候,问题却开始变得复杂了起来。

所谓复杂,是指一般出现了这样两种状况:

一种状况是,快递小哥会每天准时骑着小三轮,晃晃悠悠的开始派件。但派件可不轻松,快递小哥总会遇到家里没人或者其他各种无法签收的状况。这时候,快递小哥一般会给收件人打电话协商,要么将快递放在门口,要么放门卫室或者小区收发室(如果有的话),实在不行就带回公司等待下次配送。

这样看起来一切似乎都很完美,但如果真的完全这么执行下去,新的问题很快就会出现。

因为没有统一的管理,放门口、门卫室、收发室的快递很容易被顺走、拿错、损坏或者干脆就是不见了。而那些没被派送出去的快递则会积压在快递公司的仓库,直接导致新快递到达时无法存放,快递公司仓储成本上升,运转效率下降。

另一方面,我们都知道快递小哥的工资是按件计算的,即每配送一个快递获取一份酬劳,配送越多酬劳越多。所以,当收件人没有正式签收,快递配送就未完成,而最直接的反应就是快递小哥的收入会受到严重影响。

所以,为了解决这些问题,终端快递临时仓储业务也就出现了,不管是丰巢,菜鸟驿站还是你家楼下超市里的快递寄送点都是这种业务的存在形式。

它的根本目的就是,在快递无法及时被签收,而快递公司又不想因为这部分快递占用自身仓储空间,快递小哥也想尽快完成配送的情况下,在快递小哥与收件人达成一致后,由终端临时仓储代收并临时保管,等收件人方便的时候自行领取。

所以问题又来啦,在以上业务逻辑中,无论是快递公司为了节约成本还是快递小哥为了提高效率,快递柜这个服务最终方便的其实都是快递公司和快递小哥,与快递收件人没有太多关系。

因为对收件人来说,无论你放在哪里,在我和你(快递公司)达成寄件协议都是你都必须将快递送到我手上。所以从这个逻辑上来讲,丰巢快递柜也好,其他快递存储业务也罢,他们都是从快递公司和快递小哥那里收取费用。

那既然丰巢是为快递公司和快递小哥服务的,那它为什么又会想到向用户收费呢?难道他想钱想疯了吗?

02

是不是想钱想疯了咱不知道,但是向收件人收费这一点,其实也是有业务逻辑在里面的,这就是我们前面提到的第二种状况:

首先还是回到刚才快递小哥送件这件事儿上,当快递小哥开着他的小三轮车晃晃悠悠地来到你家楼下,然后给你打电话:

歪?哥,那啥,你快递到了,下来拿呗!

而这个时候的你正在某工地现场疯狂搬砖,家里又没人,咋办呢?

这时你就会和小哥说:

那啥,兄弟,我现在不在家,你帮我放楼下快递柜吧。

小哥一听,给你放快递柜,那不得花钱?这几天快递本来就不多,也没啥钱赚,下雨天打孩子,闲着也是闲着,大不了明天再来呗。

想通这一点,快递小哥会回:

既然你不方便取,那我明天再来吧。

你一听,这哪儿行啊,明天同样上班,快递小哥来了也收不到,这新买的Switch好不容易等到发货了,收件了,就指着上手了,别说明天,我今晚就想玩儿,不能等,一分钟都不行!

所以你会再次要求小哥将快递放在楼下快递柜。但是快递小哥也不傻呀,他会和你说:你以为快递柜是白放的吗,那可是要收钱的,我这个月本来就没赚几个钱,反正我明天还要来你们小区,明天再给你带过来呗。

耿直的你一听,当即就会问小哥,这快递柜放一次多少钱呀,

1块!

才1块啊!老子几千块的Switch都买了,还差这一块钱?

你放你放,这钱我出还不成吗?

所以你看,从这个业务逻辑上来说,丰巢像是专门为了方便收件人而存在的。

收件人为了更快的拿到快递,而委托丰巢帮忙代收,这就是收件人和丰巢之间的协议,丰巢为收件人提供临时保管服务,所以收费也就理所应当了。

那为什么丰巢就被骂了呢?网上这些骂丰巢的人又是为什么呢?

03

其实无外乎这几点。

1:快递公司未经收件人同意直接将快递放在了丰巢。

这个现象主要还是出现在顺丰快递上。网上就有许多朋友会抱怨,之前顺丰都能送上门,现在却直接放在楼下快递柜,本身服务就已经打了一个折扣,再加上我需要的服务你没给我,我不要的服务你却强行塞给我,更过分的是,居然还要收钱?

丰巢事件网友评论

之前网上就有人说“我可以花几百几千买东西,但几块钱的快递费就是不能忍。”你看看,现在的用户都是这种心态,快递费本身就让人难受了,你还想在快递之后再收一份钱,这不是要人命吗?

不过回到这个问题本身,快递小哥未经收件人同意将快递投放在快递柜,导致收件人因为超时领取快递而付费,这个怎么看都是快递公司的锅呀。无论快递公司是否为快递存放付费,但因为快递公司的行为让用户承担不必要的费用,本身就是一个问题。因为这个问题,丰巢被广大网喷得体无完肤,实在是有点冤。

丰巢股份结构数据来源企查查

但后来想到顺丰作为丰巢背后绝对的大股东,这一下,我也不知道丰巢是冤还是不冤了。

2:快递公司将快递放在丰巢已经付费了,而丰巢却还要向用户再收费。

这个问题也是这次丰巢收费问题中的核心。前文已经提到,丰巢本质上是一个2B的公司,其主要目的是为快递公司服务。

所以,当快递投放在丰巢的时候,快递小哥也好,快递公司也罢,他们都已经为这个存储空间付过费了,丰巢理当将快递保管到收件人取件,如今反过来再向用户收费,事实上是一种两头通吃的不道德行为,也难怪用户有这么大的反应。

3:丰巢的致用户信中,表现的是一个自己为用户提供免费服务而用户长期白嫖的形象。

这种现象俗话说:又当又立!

在丰巢最新发布的致用户的公开信中,丰巢对自身to B 的商业逻辑只字不提,反而将自身的商业行为修饰成为收件人提供免费的存储服务。

在整个行文逻辑上,不仅不像是在对自身不当行为的反思,反而更像是在对用户说:你们已经白嫖快递代收服务这么长时间了,我现在为了提高物流周转和服务效率,只是稍微收那么一点点钱,你们怎么就有那么多幺蛾子呢?

4:部分用户对丰巢服务体验的不满,却又被迫在使用。

对于这个问题,一部分用户反映在当快递被投放到丰巢快之后,丰巢只会在微信服务号上做取件提示,而不会有额外的短信提示。

又由于微信往来信息较多,服务号的提醒很容易会被各种信息流挤到消息列表的最下方,所以经常会导致收件人无法及时获取快递信息,也就无法及时取件,最后引起快递存放逾期,需要额外付费的问题。

而另一个用户对丰巢体验不满的原因在于,有部分用户认由于丰巢快递柜的存在让快递服务本身打了折扣。在这些用户看来,快递原本是应该送上楼的,现在却必须到楼下丰巢去取,而丰巢还要收费,怎么想都不划算。

5:其他小部分无脑水军,反正什么都不懂,也不用走流程,直接骂就对了...

04

那丰巢有没有错呢?当然有!

从丰巢向用户再次收费来看,我们其实可以理解为,在快递公司和丰巢的服务协议里,快递公司仅向丰巢支付了12个小时的存储费用,所以超过12小时之后的存储费需要由收件人重新支付,但这个时候,丰巢和快递公司的合同已经结束了,所以丰巢只能向收件人收取超时的存储费用。

但无论怎么说,将快递存储在丰巢其实是一个事关三方的行为,而现在无论是丰巢还是快递公司却默认将收件人排除在外,既没有征求收件人的许可,也没有起到应有的告知义务,最后却通过扣押收件人私人物品的方式要求其为超额存储时间付费,这就不仅是错了,而且错得非常离谱。

那丰巢有没有给人们带来方便呢?当然也有!

其实无论是丰巢也好,菜鸟驿站也罢,亦或是你家楼下的快递代收小卖部,这些临时存放快递的地方都给我们的生活带来的巨大的方便和改变。

想想你之前选择收获地址的时候,你得先预估快递大概什么时候能到,再想想自己当时是在公司还是在家里,而一旦预估错误,你要么得四处托人帮你代收,要么得多等几天才能拿到你得快递,最惨的是,有时候还得到几公里外的快递存放点亲子去取。

而对快递小哥来说,因为这些终端代收点的存在,不用每天爬楼,也不用为了送快递在烈日下等上几个小时了,工作轻松了,效率提高了,收入也增加了;对于快递公司来说,这些终端代收点既提高了物流周转效率,又减轻了快递仓库的存储压力,可以说是一个多赢的局面。

说到底,丰巢也好、快递公司也罢,根本问题在于,他们站在自己的立场上决定了一个他们认为更高效率的物流流通方式,然后就决定这样去做了。

但他们忽略的是,作为快递配送的最后一站,这里与物流配送的其他任何阶段都存在巨大的不同。因为这个环节是直接面向千千万万个消费者,不同的类型、不同的需求,送上楼还是下来取,放快递柜还是隔天送,一个细小的变动对消费者来说其实都可能是巨大的影响。

所以,大多数消费者关心的其实不是付费与不付费,而是选择与不选择,知情与不知情。

如果丰巢或者快递公司能够明确告知用户丰巢的服务方式,将知情权和选择权给到用户,我想今天这些问题也是能得到避免的。

来源:视界研究所

原标题:侵权与便捷的罗生门背后,丰巢究竟该向谁收费

本文为转载内容,授权事宜请联系原著作权人。

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相比5毛钱的费用,消费者更看重的是知情和选择的权利。

文|视界研究所 大浅

近日,一则关于丰巢快递收费遭到杭州某小区抵制的新闻在网上不断发酵,引起了网友的广泛关注。

其实早在4月份,丰巢就曾发布过收费公告。当时,丰巢科技宣布4月30日起将针对存放超过12小时的快递进行收费。消息一出,许多网友就曾对此事进行过讨论。但由于当时正处五一期间,这则消息并没有引起太大范围的关注,直到5月7日,杭州东新园小区拔掉了所有丰巢快递柜的电源。

微博上关于丰巢事件的热搜

在东新园小区的业主看来,丰巢在未经协商的前提下对小区业主收取超时保管费,损害了业主利益,于是决定从停用丰巢快递柜。

面对小区业主的反对,丰巢先是发布了一则类似“恐吓信”的事件声明,随后又通过丰巢微信公众号发布了一则公开致用户信,不仅解释了收费原因,还推出了一个快速取件领红包的活动。

丰巢致用户公开信

但这一系列操作似乎并没有达到危机公关的目的,反而让“收费”这件事在网上不断发酵,引起越来越多用户的关注。

那么,丰巢究竟该不该收费,又该向谁收费呢?

01

这个问题,还得从寄快递说起。

日常生活中,当我们在寄出一个快递时就会选择现付或是到付;在网上购物时,我们会选择包邮或者出运费。所以无论什么时候,为快递支付费用是一个很正常的行为。而当快递费被支付,也就意味着我们会与快递公司达成协议——即这个快递应当由快递公司安全送到收件人的手上。

当快递被揽收后,从分拣到运输都会比较顺利,因为参与这个过程的基本只有快递公司,但是当快递到达目的地,即将送到收件人手中的时候,问题却开始变得复杂了起来。

所谓复杂,是指一般出现了这样两种状况:

一种状况是,快递小哥会每天准时骑着小三轮,晃晃悠悠的开始派件。但派件可不轻松,快递小哥总会遇到家里没人或者其他各种无法签收的状况。这时候,快递小哥一般会给收件人打电话协商,要么将快递放在门口,要么放门卫室或者小区收发室(如果有的话),实在不行就带回公司等待下次配送。

这样看起来一切似乎都很完美,但如果真的完全这么执行下去,新的问题很快就会出现。

因为没有统一的管理,放门口、门卫室、收发室的快递很容易被顺走、拿错、损坏或者干脆就是不见了。而那些没被派送出去的快递则会积压在快递公司的仓库,直接导致新快递到达时无法存放,快递公司仓储成本上升,运转效率下降。

另一方面,我们都知道快递小哥的工资是按件计算的,即每配送一个快递获取一份酬劳,配送越多酬劳越多。所以,当收件人没有正式签收,快递配送就未完成,而最直接的反应就是快递小哥的收入会受到严重影响。

所以,为了解决这些问题,终端快递临时仓储业务也就出现了,不管是丰巢,菜鸟驿站还是你家楼下超市里的快递寄送点都是这种业务的存在形式。

它的根本目的就是,在快递无法及时被签收,而快递公司又不想因为这部分快递占用自身仓储空间,快递小哥也想尽快完成配送的情况下,在快递小哥与收件人达成一致后,由终端临时仓储代收并临时保管,等收件人方便的时候自行领取。

所以问题又来啦,在以上业务逻辑中,无论是快递公司为了节约成本还是快递小哥为了提高效率,快递柜这个服务最终方便的其实都是快递公司和快递小哥,与快递收件人没有太多关系。

因为对收件人来说,无论你放在哪里,在我和你(快递公司)达成寄件协议都是你都必须将快递送到我手上。所以从这个逻辑上来讲,丰巢快递柜也好,其他快递存储业务也罢,他们都是从快递公司和快递小哥那里收取费用。

那既然丰巢是为快递公司和快递小哥服务的,那它为什么又会想到向用户收费呢?难道他想钱想疯了吗?

02

是不是想钱想疯了咱不知道,但是向收件人收费这一点,其实也是有业务逻辑在里面的,这就是我们前面提到的第二种状况:

首先还是回到刚才快递小哥送件这件事儿上,当快递小哥开着他的小三轮车晃晃悠悠地来到你家楼下,然后给你打电话:

歪?哥,那啥,你快递到了,下来拿呗!

而这个时候的你正在某工地现场疯狂搬砖,家里又没人,咋办呢?

这时你就会和小哥说:

那啥,兄弟,我现在不在家,你帮我放楼下快递柜吧。

小哥一听,给你放快递柜,那不得花钱?这几天快递本来就不多,也没啥钱赚,下雨天打孩子,闲着也是闲着,大不了明天再来呗。

想通这一点,快递小哥会回:

既然你不方便取,那我明天再来吧。

你一听,这哪儿行啊,明天同样上班,快递小哥来了也收不到,这新买的Switch好不容易等到发货了,收件了,就指着上手了,别说明天,我今晚就想玩儿,不能等,一分钟都不行!

所以你会再次要求小哥将快递放在楼下快递柜。但是快递小哥也不傻呀,他会和你说:你以为快递柜是白放的吗,那可是要收钱的,我这个月本来就没赚几个钱,反正我明天还要来你们小区,明天再给你带过来呗。

耿直的你一听,当即就会问小哥,这快递柜放一次多少钱呀,

1块!

才1块啊!老子几千块的Switch都买了,还差这一块钱?

你放你放,这钱我出还不成吗?

所以你看,从这个业务逻辑上来说,丰巢像是专门为了方便收件人而存在的。

收件人为了更快的拿到快递,而委托丰巢帮忙代收,这就是收件人和丰巢之间的协议,丰巢为收件人提供临时保管服务,所以收费也就理所应当了。

那为什么丰巢就被骂了呢?网上这些骂丰巢的人又是为什么呢?

03

其实无外乎这几点。

1:快递公司未经收件人同意直接将快递放在了丰巢。

这个现象主要还是出现在顺丰快递上。网上就有许多朋友会抱怨,之前顺丰都能送上门,现在却直接放在楼下快递柜,本身服务就已经打了一个折扣,再加上我需要的服务你没给我,我不要的服务你却强行塞给我,更过分的是,居然还要收钱?

丰巢事件网友评论

之前网上就有人说“我可以花几百几千买东西,但几块钱的快递费就是不能忍。”你看看,现在的用户都是这种心态,快递费本身就让人难受了,你还想在快递之后再收一份钱,这不是要人命吗?

不过回到这个问题本身,快递小哥未经收件人同意将快递投放在快递柜,导致收件人因为超时领取快递而付费,这个怎么看都是快递公司的锅呀。无论快递公司是否为快递存放付费,但因为快递公司的行为让用户承担不必要的费用,本身就是一个问题。因为这个问题,丰巢被广大网喷得体无完肤,实在是有点冤。

丰巢股份结构数据来源企查查

但后来想到顺丰作为丰巢背后绝对的大股东,这一下,我也不知道丰巢是冤还是不冤了。

2:快递公司将快递放在丰巢已经付费了,而丰巢却还要向用户再收费。

这个问题也是这次丰巢收费问题中的核心。前文已经提到,丰巢本质上是一个2B的公司,其主要目的是为快递公司服务。

所以,当快递投放在丰巢的时候,快递小哥也好,快递公司也罢,他们都已经为这个存储空间付过费了,丰巢理当将快递保管到收件人取件,如今反过来再向用户收费,事实上是一种两头通吃的不道德行为,也难怪用户有这么大的反应。

3:丰巢的致用户信中,表现的是一个自己为用户提供免费服务而用户长期白嫖的形象。

这种现象俗话说:又当又立!

在丰巢最新发布的致用户的公开信中,丰巢对自身to B 的商业逻辑只字不提,反而将自身的商业行为修饰成为收件人提供免费的存储服务。

在整个行文逻辑上,不仅不像是在对自身不当行为的反思,反而更像是在对用户说:你们已经白嫖快递代收服务这么长时间了,我现在为了提高物流周转和服务效率,只是稍微收那么一点点钱,你们怎么就有那么多幺蛾子呢?

4:部分用户对丰巢服务体验的不满,却又被迫在使用。

对于这个问题,一部分用户反映在当快递被投放到丰巢快之后,丰巢只会在微信服务号上做取件提示,而不会有额外的短信提示。

又由于微信往来信息较多,服务号的提醒很容易会被各种信息流挤到消息列表的最下方,所以经常会导致收件人无法及时获取快递信息,也就无法及时取件,最后引起快递存放逾期,需要额外付费的问题。

而另一个用户对丰巢体验不满的原因在于,有部分用户认由于丰巢快递柜的存在让快递服务本身打了折扣。在这些用户看来,快递原本是应该送上楼的,现在却必须到楼下丰巢去取,而丰巢还要收费,怎么想都不划算。

5:其他小部分无脑水军,反正什么都不懂,也不用走流程,直接骂就对了...

04

那丰巢有没有错呢?当然有!

从丰巢向用户再次收费来看,我们其实可以理解为,在快递公司和丰巢的服务协议里,快递公司仅向丰巢支付了12个小时的存储费用,所以超过12小时之后的存储费需要由收件人重新支付,但这个时候,丰巢和快递公司的合同已经结束了,所以丰巢只能向收件人收取超时的存储费用。

但无论怎么说,将快递存储在丰巢其实是一个事关三方的行为,而现在无论是丰巢还是快递公司却默认将收件人排除在外,既没有征求收件人的许可,也没有起到应有的告知义务,最后却通过扣押收件人私人物品的方式要求其为超额存储时间付费,这就不仅是错了,而且错得非常离谱。

那丰巢有没有给人们带来方便呢?当然也有!

其实无论是丰巢也好,菜鸟驿站也罢,亦或是你家楼下的快递代收小卖部,这些临时存放快递的地方都给我们的生活带来的巨大的方便和改变。

想想你之前选择收获地址的时候,你得先预估快递大概什么时候能到,再想想自己当时是在公司还是在家里,而一旦预估错误,你要么得四处托人帮你代收,要么得多等几天才能拿到你得快递,最惨的是,有时候还得到几公里外的快递存放点亲子去取。

而对快递小哥来说,因为这些终端代收点的存在,不用每天爬楼,也不用为了送快递在烈日下等上几个小时了,工作轻松了,效率提高了,收入也增加了;对于快递公司来说,这些终端代收点既提高了物流周转效率,又减轻了快递仓库的存储压力,可以说是一个多赢的局面。

说到底,丰巢也好、快递公司也罢,根本问题在于,他们站在自己的立场上决定了一个他们认为更高效率的物流流通方式,然后就决定这样去做了。

但他们忽略的是,作为快递配送的最后一站,这里与物流配送的其他任何阶段都存在巨大的不同。因为这个环节是直接面向千千万万个消费者,不同的类型、不同的需求,送上楼还是下来取,放快递柜还是隔天送,一个细小的变动对消费者来说其实都可能是巨大的影响。

所以,大多数消费者关心的其实不是付费与不付费,而是选择与不选择,知情与不知情。

如果丰巢或者快递公司能够明确告知用户丰巢的服务方式,将知情权和选择权给到用户,我想今天这些问题也是能得到避免的。

来源:视界研究所

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