在竞争激烈的上海养老金融市场，何以这家商业银行能够占据三分天下？何以吸引超过150万老年客户，管理超过1400亿养老金融资产？它又是怎样以“圈粉”、“跨界”等互联网思维打造养老金融的新模式？这家银行又是谁？它就是今年刚刚登陆资本市场并创下年度最大IPO的上海银行。

中国的人口老龄化趋势，吸引着金融机构纷纷布局养老金融这一金融服务蓝海。走在市场前列的，要数上海银行（601229.SH）。

从18年前担起代发养老金重任，到现在养老金代发客户数超150万，承担着上海近40%的养老金发放工作，一路走来，上海银行始终坚持发展养老金融，通过不断创新和实践，推出一系列特色产品和服务，初步形成养老金融特色体系，致力于成为养老金融服务专家。

上海银行养老金融业务起步早。上世纪90年代中后期，作为国企改革的配套服务，国务院提出养老金社会化发放。1998年9月15日，受当时上海市劳动和社会保障局委托，作为地方银行，上海银行勇挑上海离退休职工的养老金发放重任，成为首批两家承担养老金发放工作的金融机构之一，在全国率先代发养老金，仅半个月时间养老金融客户开户就达9.9万。

当时因养老金代发工作量大、收益甚少，成本又高，其他银行积极性不高。对于刚成立不久、个人业务比重不高的上海银行来说，在短时间内顺利实现如此大规模的集中开户，全行付出了巨大的努力。同时，为了保障养老金顺利发放，除了引进技术对系统升级改造、培训人员，当时还陆续为老人们推出了很多特色服务：如在网点添设登折机，实行养老金发放专柜，推出银行卡“柜面通”业务，以便老人在郊区领取养老金，并与外省市的当地农行合作，实现退休人员养老金异地领取。

当时，代发养老金工作被视作金融机构参与社会保障体系建设的重大创新，上海银行积极参与养老金社会化代发，为国企改革进行配套服务，为地方经济建设和社会管理发挥了积极作用。

在业务开办后的很长一段时间，上海银行都承担了上海市养老金发放工作的半壁江山。但记者了解到，在养老金业务开办最初，发放养老金一度成为影响上海银行营业网点的难题。

“我记得很清楚，1998年9月15日清晨，我与隔壁几个已经离退休的老伙伴早锻炼一结束，顾不得回家就三五成群地汇聚到上海银行的网点门前，200平米的大厅里很快队伍排了几个弯。”现在家住静安区的张老伯还清楚地记得第一次领取养老金时银行网点排起的长队。

在每月养老金发放高峰日，尽管银行网点“开足马力”采用片刻不能喘息的“连轴转”服务，但银行柜台前长长的队伍依旧蜿蜒曲折，不仅老年客户领取养老金需要花费大量时间排队，而且也占用了其他客户的柜面资源，这成为上海银行不得不面对和迫切解决的问题。

上海银行经过调研发现，一是养老金客户业务需求十分集中，或是取款，或是查询是否到帐，这两块业务占了绝大部分，其余是购买理财产品等需求；二是，虽然自助机具能很好地满足取款和查询需求，但却乏人问津，原因是多数老人不会使用自助机具。

在调研基础上，上海银行开始在网点设置领取养老金专窗，并开展“百万老人刷卡无障碍”计划。上海银行以“银发人帮银发人”的方法，在100多家主要养老金代发网点，通过老年志愿者引导宣传并教会老年客户使用自助机具，缓解高峰日老人长时间排队等候情况。

成果是显然的。在活动持续开展的7年内，使用ATM领取养老金的比例，从2007年的14%提高到2014年的近60%，柜面排队问题基本得到解决。

教会“银发”一族普及使用ATM查询、领取养老金，接触最基础的金融服务，这只是上海银行开展养老金融业务的起点。从养老金到养老金融，虽然只有一字之差，但上海银行走了18年。随着在长期的为老服务中，上海银行逐渐发现，利用在养老金融服务领域积累的丰富经验，不断延伸养老金融服务链，可以打造养老金融服务的“蓝海”，这也被视为了银行战略特色业务之一。

这一金融服务战略具备雄厚的人数基础。截至2015年底，60岁及以上老年人口436万人，占上海总人口的12.34%。这一比重还在逐年上升。这些老人是上海银行稳定的存款和资金来源。也正因为此，老年人群已经成为金融机构不可忽视的重要客户群体。

也正是在这一战略指引下，上海银行形成了一些颇具特色的养老金融服务模式。数据显示，上海银行的银发客户已经颇具规模。截至今年3月底，上海银行养老金客户约 154 万名，管理养老业务客户的资产1411 亿元，2013 年-2015 年年均复合增长率为 20.29%。

挽留客户需要贴心的服务。为老年人配备老花镜、调整银行自助机具的字体、在网点安装软面座椅，甚至个别网点试行为老年人开放银行厕所。再比如，为照顾老年人早起的习惯，将养老金业务量大的部分网点提前半小时开门营业；为高龄客户提供上门核实服务等等。为更好的给老年客户提供便捷的养老金融服务，从2013年起，在上海地区建设50家养老金融支行。

在财富管理方面，上海银行整合传统服务和新型投资工具，形成风格稳健、品种丰富的一揽子专属金融产品系列。包括创设养老专属理财产品；陆续引入各类具有养老特色的基金、保险产品；并针对养老金客户不同的风险偏好，创设了不同的产品套餐方案。

电子银行渠道的服务极具创新性，这也可以让老年客户非常便捷的接触到互联网金融。为了满足老年客户使用手机银行的需要，在借鉴并吸收国外先进经验基础上，上海银行专门研发出了针对老年人的“美好生活”版手机银行，这也是国内首款专门针对老年客户的手机银行，以“安全、简单、好用”的功能，吸引了广大老年客户，自推出以来已有超过10万的老年客户率先体验。

此外，上海银行24小时客户服务热线95594，还开设了沪语人工服务专线，一键即可接通沪语客服，减少了老年客户语言交流上的不便，消除了自动语音服务的陌生感。

好的服务有助于挽留客户，养老金融也不例外。但是这些不足够，尤其是在互联网金融高度发展的现在。克服商业银行账户的通道化危机，就还需要创新，需要玩“跨界”。

在金融服务之外，上海银行突破传统服务藩篱，探索创新服务模式，围绕消费优惠、健康管理、安居保障、文化休闲等主题打造“美好生活”养老特色增值服务平台，为“安心养老 精致生活”的品质生活提供综合解决方案，致力于提供 “一站式”的养老综合附加服务。

相应地，上海银行推出了老年客户专属的“美好生活卡”，一卡在手，老年客户即可尝试养老专属旅游线路、体检套餐优惠服务、入住高端养老社区、专业居家康复护理等消费优惠或专属体验。

不遗余力发展养老金融，让上海银行收获丰厚。上海银行是目前中国唯一在养老服务领域同时获得“全国敬老文明号”及“全国敬老模范单位”两项国家级荣誉的商业银行。

生在浦江之畔，长在市民身边。十八年间，上海银行在“银发”客户群中发现了金矿，探索出了一条兼顾社会责任与企业自身发展的道路，反哺上海的社会经济，是市场选择，也成为其重任所在。