界面新闻2月28日从上海市工商局获悉，《上海市消费者权益保护条例修正案》（以下简称新《条例》）自从2015年3月15日正式施行以来，消费投诉举报大幅增长，网游、网络理财类投诉、网约车等新型服务消费领域投诉不断升温，但缺乏有效规制。

28日下午，上海市人大常委会启动《上海市消费者权益保护条例》执法检查工作。据上海市人大财经委副主任委员戴柳介绍，本次执法检查将紧扣法规中的关键性条款落实情况，紧贴民生需求和社会各方面反映较强烈的问题，紧跟当前消费领域出现的新情况、新问题。

投诉举报大幅增长 网游、网约车缺乏规制

为提高公众诉求处置效能，上海市工商局牵头建设统一的公众诉求综合处置平台，将12315、12331、12365、12345等多条热线的信息化系统进行整合，实现了统一登记、统一流转，多线合一。2016年1月，该平台正式运行。

上海市工商局负责人指出，新《条例》实施以来，消费投诉举报大幅增长的趋势较为明显。近两年，工商部门处理投诉共12.7万件，举报共5.6万件，帮助消费者挽回经济损失1.5亿元。其中，2015年，12315投诉总量同比增加108%，达4.6万件；2016年，投诉同比增加76%，达8.1万件。

同时，举报的增幅也保持在20%左右。特别是涉及职业索赔、职业举报的数量大幅增长，近年来，此类投诉举报同比增幅在3倍左右。

上海市工商局负责人指出，实践中，职业索赔类投诉数量大、程序要求高。要缓解职业索赔问题，除了进一步狠抓企业主体责任的落实，还要在统一简化程序、第三方参与调解、政府购买服务等方面积极探索，强化制度支撑，推动矛盾多元化解。

此外，随着消费新业态不断涌现、消费不断升级，12315平台受理的网络游戏、文娱体育类投诉同比大幅增长；IP消费及直播、网约车、网络理财类投诉也不断升温。

该负责人指出，虽然工商部门不是网游、网约车等领域的业务主管部门，但投诉数量的客观变化体现了要在发展中规范的需求。新《条例》目前基本没有针对特定行业的、明确的法定义务或法律责任规定，建议通过其他方式进一步理顺行业主管部门和综合监管部门在消费维权执法中的关系。

上海市工商局负责人透露，近期，该局牵头开展《上海市市场监督管理投诉举报处理办法》的立法调研工作，以适应市场监管体制改革的新要求，统一基层投诉举报处理的程序、时限、文书。目前，该《办法》已形成草案并被列入今年市政府规章立法项目。

2年共抽检各类商品4937批次 不合格商品检出率25%

新《条例》细化了七日无理由退货制度，完善了消费者个人信息保护制度，规范以预收款方式提供商品或者服务的经营活动，强化了商业特许经营的经营者责任。因此，上海市工商局针对新《条例》有关新规定，选择重点领域开展专项监督执法。

推动重点电商落实无理由退货制度，避免经营者单方面缩小无理由退货商品的适用范围，保障消费者合理检查、试用商品的权利。上海市工商局指出，目前，涉及无理由退货的投诉占全部投诉的比例已低于5‰。

在个人信息保护方面，工商、市场监管部门已查处涉及P2P理财、网络广告等领域的侵犯消费者个人信息类案件78件，形成了可复制、可推广的经验。其中，对买卖消费者个人信息情节严重的，依法移交公安部门处理。

针对美容美发、足浴、健身等特许经营相对集中的行业开展为期半年的专项整治，共规范加盟店近4000户，制发责令改正通知758份，查处未按新《条例》规定标明真实名称和标记的案件169件。

同时，围绕投诉集中的家用电器、儿童用品、学生用品、家具建材等重热点商品，开展“红盾质量维权行动”。上海市工商局还与安徽省工商局共同制订关于农资商品抽查检验结果互认工作方案，实现全国首个商品质量监管省际合作。两年来，共抽检各类商品4937批次，不合格商品检出率在25%左右。

针对网络消费领域的侵权行为，上海市工商局与上海市通信管理局合作，两年来共提请关闭网站2751个，组织网络促销、互联网金融、房地产经纪等17项网络专项搜索，全市共查处网络交易违法案件3368件，罚没款9939万元。

上海市消保委新增两项工作制度 2017年约谈滴滴取消加价

新《条例》为各级消费者权益保护委员会增加了三项具有上海特色的职责：其一，召集行政管理部门、经营者、行业协会等各方研究处置消费投诉突发情况；其二，参与关系消费者切身利益的公用事业、公益性服务、自然垄断经营的商品价格听证会，并发表独立意见；其三，推动跨境消费争议解决、信息互通共享。

此外，新《条例》为上海市消保委新增了两项工作制度：一是可以对商品和服务进行比较试验，并公布结果；二是对侵害众多消费者合法权益的行为，可以向人民法院起诉，如果在收集证据过程中遇到困难，还可以提请有关行政管理部门协助。

上海市消保委负责人指出，新《条例》进一步完善和拓展了消保委的公益性职责，为消保委履职提供了法制保障。

在公益诉讼方面，2015年7月，上海市消保委就手机预装软件不明示、不可卸将广东欧珀和天津三星两家公司诉至上海市第一中级人民法院，成为全国首个被法院受理的消费公益诉讼案件。此次公益诉讼破除了智能手机行业捆绑应用软件又不告知消费者的潜规则，推动了国家工信部对移动智能终端应用软件（APP）预置做出规制。

同时，上海市消保委与上海市高级人民法院联手联动，在原有诉调对接工作框架内，建立“消费纠纷巡回审判点”，打通了消费维权的“最后一公里”。2016年底，上海市消保委又与上海市第一中级人民法院建立诉调对接机制，为二审诉调对接全面推进提供试点经验。上海市高院负责人透露，今年涉及消费纠纷案件数呈上升趋势，初步统计，2016年消费权益民事案件达2万件。目前上海市共有7家法院设立“消费纠纷巡回审判点”。2016年，上海法院已向有关部门发送20份司法建议，拓宽此类案件审理效应。

对于网游、网约车等新型消费服务领域，上海市消保委负责人指出，消保委密切关注消费新热点。上海市消保委已约谈10家网游公司，要求企业改进封停游戏账号处罚流程，充分保障消费者知情权。

2017年春节前，针对消费者反映强烈的打车难、网约车高加价等问题，上海市消保委紧急约谈滴滴出行，多方协力促使滴滴在上海地区取消了手机客户端出租车加价功能。

该负责人指出，目前消费维权领域仍有不少难点问题，如服务消费高速发展所带来的标准缺失、规则模糊问题，信用体系滞后造成的预付式消费中经营者不诚实履约问题，新模式介入传统行业引发集中度上升造成的交易机制垄断问题等等。

人大创新执法检查 营利性教育培训成重点

市人大财经委副主任委员戴柳指出，本次执法检查将在今年6月召开的市人大常委会会议上听取和审议执法检查报告，监督法规的贯彻落实，发现和督促解决法规实施过程中的突出问题以及消费领域不断涌现的新情况、新问题。通过加强跟踪监督，在今年12月召开的市人大常委会会议上听取和审议政府对人大常委会审议意见的研究处理报告，督促整改工作落到实处。

此次执法检查将重点调研以下内容：市、区政府及有关部门、法院依法履职，采取措施保护消费者合法权益以及出台配套制度等情况；网络消费、旅游消费、预付卡消费、营利性教育培训服务消费、个人消费信息保护等反映强烈的领域；消费者权益保护组织依法履行公益性职责的情况；其他新形势及进一步修改完善《条例》的意见和建议等。

上海市人大常委会副主任洪浩指出，此次执法检查是本届常委会执法检查的重头戏，在检查的方式方法上进行了微创新。他指出，此次检查为全覆盖、上下联动，人大跟踪，监督整改。为了加大检查力度，此次执法检查将向全国人大常委会学习，由市人大常委会领导带队进行执法检查。同时，各有关部门开展清单式自查。

6月中下旬，此次执法检查将进行大会审议。洪浩指出，此次审议将采用边审议边询问方式，建议安排市民旁听，并对审议进行电视直播。“希望询问有点‘战斗力’，对薄弱点、痛点有所揭露。”