近日来，途牛与蚂蜂窝两家在线旅游网站，相继出现用户对消费结果不满，想要投诉的情况。

扬子晚报5月8日报道，称王女士一家7口人在到达普吉岛后找不到在途牛上预订的酒店，凌晨按地址找到酒店发现该酒店一年半前已经更名，因此耽误了第二天的行程。据业内人士分析，出现问题或由于网站与酒店沟通不及时，忽略了信息变更。途牛最后给出的赔偿是每人赔100元，王女士对此不满。

在包括途牛在内的多家旅游网站上，关于预订房间却无法入住的问题，网站的解决办法除了协调原标准或以上的房间，或附近同等酒店安排客人入住外，将赔偿由此产生的差价，以原订单首日房费为上限。而有业内人士认为，用户因为酒店订单问题，影响了游玩行程，可以根据旅游时间和花费，由旅游网站赔偿其时间成本，但此类难以量化的损失还难以从法律上得到主张。

而在此前一日，媒体报道蚂蜂窝出售的出境游产品也遭到消费者不满。报道称，范女士在蚂蜂窝旅行网购买了境外一日游产品，但因在旅行路线上与导游发生争执，当地导游直接甩客，旅行社只愿意退一半的钱。范女士想就此投诉蚂蜂窝，但由于蚂蜂窝没有旅游部门的相关资质，旅游监督部门表示无法受理。

另有类似的事件发生在去年初，杭州市民王小姐向媒体反映，在全球酒店预订网站缤客（Booking.com）上预订的西班牙悬崖酒店，到店后发现酒店关门且没有任何工作人员，联系缤客的客服后，对方表示是酒店方面出现系统问题没有收到订单，平台只能帮忙另外联系了一家酒店，并由前酒店承担差价。事后王女士联系缤客沟通赔偿，对方表示只能赔偿最初订单金额的10%。

相比于传统旅行社出团方式，在网上预订旅游产品的消费者一旦遇到权益受损，较容易因为投诉主体以及赔偿规则不清的问题，承担更多的损失，而在线旅游网站及平台又越来越广泛地融入大众生活。根据3·15投诉平台公布的数据，平台2016年全年共收到有效投诉1477条，其中针对在线旅游企业的投诉量达46%，携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网投诉数量居在线旅游企业前三。

对于平台类的旅游网站，或是包含平台业务的旅游网站来说，法律监管处于模糊地带。中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏曾在媒体采访中表示称，通常认为，《旅游法》、《旅行社管理条例》是针对旅行社的，但是否适用于旅游电子商务平台，目前的法律界定是不清楚的。

不过《消费者权益保护法》中有相关规定，第四十四条提到：网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

一位旅游法研究和应用专家向界面新闻表示，消费者在投诉时要明确在购买旅游产品时，是与谁签订的口头或书面合同，哪方收的钱，确定被投诉主体。有了投诉主体，无论该主体是否有旅行社经营资质，不论是旅行社还是平台，都归旅游局和工商局监管。按照属地管理原则，要了解该主体所在地或者实际经营的具体地址。

至于赔偿问题，需要根据游客与企业在网上的约定，就违约金约定事项，如果约定过低，按照《中华人民共和国合同法》的规定，可以要求法院提高。如果企业构成欺诈，可以按照消费者权益保护法，要求3倍赔偿。