11月16日，飞猪在今年的商家大会上分享了今年双十一的销售数据，今年双十一当天，飞猪平台上实现高星级酒店交易量50万间夜，机票交易量突破100万张，出境游预订人次超过110万，超过15万人预订签证业务。

但与此同时，飞猪也屡屡遭到投诉。中国电子商务研究中心发布的双十一曝光信息中包括：在飞猪平台上预订了酒店，在酒店同意退款的情况下，供应商拒绝取消订单退款；在预订错误酒店入住日期后，被拒绝做更改；或是预订支付后，发现酒店实际位置与软件按距离排序时呈现的信息不符。

同期被投诉的其他平台也包括去哪儿网、携程等。按照21CN聚投诉的统计，今年三季度聚投诉接到的消费者对于在线旅游服务行业的有效投诉517件，解决率55.3%，相比上半年有所下滑。消费者投诉问题中有61.7%为退改问题，其中飞猪、美团旅行的退改投诉占比分别为81.4%和75.4%，高于行业水平。

在今年三季度在线旅游行业投诉排行榜中，有效投诉量最多的前四位分别是飞猪、携程、去哪儿、美团旅行；而三季度投诉解决率最高的前四位为途牛、携程、美团旅行和艺龙，飞猪投诉解决率在6家主要企业中排名最低，仅为19.7%。

近日媒体报道，游客夏女士去年双十一在飞猪买下近万元的旅行产品，临行被告知无法兑现，有业内人士分析，可能是由于机票兑换期限过长，商家出票时机票价格贵而宁愿违约取消交易。有机票代理商告诉界面新闻，“机票兑换期长最后未能出票的情况确实存在，但在一些要求严格的平台，商家很少敢这样操作。比如一些OTA平台规则，飞机起飞后才给供应商打款，或者要求20小时内回填票号，以便验证票号是否有效。”

经过多次投诉和媒体曝光，飞猪方面回应界面新闻称，该事件的原因是“商家珠海四季国旅深圳分公司忽然破产，其总公司也措手不及”。飞猪事后对该投诉做出处理，“一是关闭该商家的店铺，二是同时帮助商家联系消费者，了解消费者是希望继续出行，还是退款，商家的总公司珠海四季国际旅行社，也在安排资金和资源尽量满足受影响消费者的诉求。”飞猪方面表示，目前夏女士的诉求已经解决。

今年10月、11月，分别有消费者爆料，称在飞猪平台上的中青旅旗舰店办理签证业务时遇到问题。其中一位认为中青旅伪造了拒签信，白白收取签证服务费用，而自己查询不到澳大利亚使馆的拒签记录。中青旅方面事后提供证据证明，消费者查询不到是由于澳大利亚移民局网站今年2月开放了电子递交，涉及使馆数据信息共享与发布机制。

而另一位认为中青旅通过伪造客户信息以求快速获得签证，导致消费者再次递交申请材料时，因为与之前信息不符而被台湾移民署退回。中青旅方面回应，出现该问题是由于台湾地区的变动，新旧办法衔接导致的操作流程变化所导致。

目前行业中《旅游法》、《旅行社管理条例》是针对旅行社的法律法规，是否适用于旅游电子商务平台，目前的法律界定并不清楚。不过在国内的《消费者权益保护法》中第四十四条规定：网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。目前各类在线旅游平台都有自己的商家入驻规则和管理规范，退出细则。例如飞猪对严重违规的商家扣分，达到一定分数则采取关闭店铺、限制发货、删除商品等措施。

相比携程既有自营也有部分平台的模式，飞猪在阿里的电商框架下，完全采取平台模式，佣金更低。社科院旅游研究中心特约研究院杨彦锋对界面新闻分析称，“飞猪和携程等OTA的模式差异就像大商铺和百货市场，作为阿里的旅游垂直平台，飞猪有利于汇聚各种中小商户，帮助触达客户，提供阿里系的金融、大数据和其他商品体系的支持。但对于平台模式来说，也带来了管控难度，商户多了难免良莠不齐，平台监管和服务的审核保障，一直都是难题。”