作者：思琳

如今的消费市场，已经由卖方主导向买方主导过渡，化妆品行业更是如此。随着消费者和品牌之间的关系复杂化，品牌对消费者的责任感也在与日俱增。很多品牌在产品出现问题时，都愿意大费周章地将问题产品全部召回，这种售后处理方式不仅仅是对消费者的负责，同时也是对自身品牌形象的维护。

已经过去的双十一，如果只看数字，那就没意思了。每年双11都会出现很多售后问题，小到退换货大到被消费者投诉。这其中不乏很多优秀的品牌售后处理方式和营销方案，值得借鉴和学习。

回顾2017年，资生堂连出多起“召回”事件，召回的产品既有眼部彩妆也有日化用品；贝玲妃今年十一月也全球召回易引发眼部刺激的丰眉膏。

这些补救措施皆收到消费市场的“本就应该”的好评，但是接下来要讲的一个双11事例却令人出乎意料，虽然不是产品质量出问题，但的确是品牌自己犯的错。很多消费者对该品牌的补救措施表示心疼，“这样你们太亏了”。

2017年11月11日零点开始，各大品牌的双十一购物狂欢活动正式吹响号角，纷纷准备迎接连续不断的订单。日本品牌POLA旗下的奥蜜思也不例外，当天宣传的优惠活动是部分商品满三件六折，然而疏忽的员工不小心将6折设置成0.6折，导致出现超低的bug价。

部分消费者发现这个疏漏后，疯狂下成百上千的订单。因为双十一活动的热烈，即使有消费者向奥蜜思客服反映该问题也未得到及时处理。

本次bug价的持续时间长达一个多小时，而双十一的大批量消费正好集中在这个时间段，加上为了应对双十一的疯狂购买，大部分品牌都会将商品库存设置很足，可想而知奥蜜思的损失绝对相当惨重。

如何处理这次危机，成了奥蜜思的难题。摆在奥蜜思面前的只有两条路，发货或者砍单。

砍单是消费者之后给予奥蜜思的补救建议。毕竟很多境外购物网站有时候会对大量购物或超限制使用优惠，特别是第一次大量购买的订单，采取砍单即取消订单。即使奥蜜思以此为由，砍掉大批量购买的订单也无可厚非，虽然会引起小部分消费者的不满，但是可以挽回主要损失。

11月14日，奥蜜思通过微淘、微博、微信公众号等官方平台宣布，对于本次失误造成的巨额损失，决定照单全收，所有订单全部发货。

对于有些愿意申请退款的买家，奥蜜思也会给其一个满意的补偿，后被证实，发放了100元无门槛优惠券。

此举一出，消费者的反馈出人意料地转变了立场，大家纷纷站在奥蜜思的角度，谴责某些“趁火打劫”的倒卖者。

奥蜜思此次的危机公关，成功扭亏为盈，收获无数表扬和称赞，同时也扩大了品牌影响力，在牢固现有市场的基础上，又圈住了一部分新消费者。可以说，奥蜜思用巨大的经济损失换来了市场的宠爱，赢得了消费者的肯定和支持。虽然奥蜜思一开始犹豫了三天，但最终品牌高层商量之后还是决定自己的bug自己吞。消费者热情告白道：双十二还要去“宠幸”奥蜜思。

没有对比就没有伤害，消费者在表扬奥蜜思的同时也自发性对部分品牌进行了批评。

首先是双十一活动中出现同样失误的剑桥包，10号剑桥包官网将7折设置成了0.7折，引发热抢。

对于此次事故订单，剑桥包手起刀落，直接以一纸通知全部砍掉。虽然消费者们早已料到，但是合理的补偿比单单一句“感谢支持”更深得人心。

还有就是“屡教不改”的OLAY。去年双十一，OLAY承诺前2500名买一赠一，可是却没有按约发放，最终800多名消费者共同维权才让OLAY履行承诺。而今年，OLAY双十一临时放券变相降价，导致预售比双十一当天更贵，并且不参加预售的商品比参加的更早发货，所以预售提前发货形同虚设。

估计OLAY之后又要收到一波投诉和退货，得不偿失。

另一位就是被消费者称为“和OLAY一个德行”的欧莱雅，除了预付款比双十一当天的整点价格贵之外，在赠品方面也做了压缩。以前只买口红都会送超多赠品的欧莱雅，双十一不仅赠品数量骤减还给前50000名的幸运买家赠送了难以上嘴的口红，很多消费者发博表示，“请不要再送压箱底的货”。这样看来所谓的幸运儿貌似也没有那么幸运了。

双十一表面上看似品牌间的销售大战，其实背后还隐藏着诸多战役，不仅仅检验了品牌的市场占有力，更加显现了品牌的危机应对力和风评操控力。

一个品牌，如果想要获得消费市场的宠爱，就必须拿出责任和担当，站在消费者的立场上思考，将消费者的权益放在首要位置，危机也能变为转机。做活动就好好做，许下的承诺就认真兑现，推推拖拖只会消耗市场好感，破坏品牌形象。如很多消费者说的那样，广告不一定是最强的宣传工具，“自来水”才更具迅猛的打call实力。