实际上，无论是Chatbot还是它的中文译名“聊天机器人”，在日新月异的科技时代，都算不上一个“刚出生”的新概念。

本质上，Chatbot是一个与计算机的双向对话——即图灵测试。2015年时，随着深度学习的快速起步，Chatbot这一概念正式兴起，并被巨头们带入大众的视线。以Google为例，Google于当年开发的Chatbot机器不再用人工构建会话引擎，而是利用神经网络让机器从数据中学习，通过对现有对话（比如说电影对白）的分析，教导自己做出回应，并完成即时交流。

从2016年起，和Chatbot相关的业务逐渐被开发出来并落地；直到现在，Chatbot始终是市场中的一个热词。因此，我们希望对这个新生意完成一个概览，了解创业公司和大公司们目前所做的事情，看看这类会话式商务（conversational commerce）未来可能的方向。

巨头们是新生意的领头羊

为什么先讨论像Facebook、Apple、Google这些巨头，而不是Chatbot领域的创业公司？

原因有二，首先，若想同机器进行一场“真实的”对谈，机器人必须掌握足够多的数据以提高其分析能力。对于互联网巨头们来说，自身强大的开发能力和数据资源是让Chatbot落地的一个必要保证。其次，对于那些已在拥有庞大用户群的互联网公司来说，对流量的再开发使Chatbot仿佛成为水到渠成。

根据美国通讯服务类云平台Twilio近期发布的报告，近89%的用户希望同品牌商家直接沟通；对于18-44岁的群体，超过30%的用户更喜欢利用信息（messaging）交流。对于企业营销，会话式人工智能正在成为公司同消费者沟通的一个热门方式：利用Chatbot获取新客户，并在沟通过程中为客户提供个性化体验，从而达到场景细分和提高客户留存率的目的。大公司们就是通过这点，正在逐渐切入Chatbot市场。

在苹果2017年的全球开发者大会上，其推出的“商务聊天”（Business Chat）被其定义为“直接连接企业与消费者的新方式”：商务聊天可以回答客户的问题、帮助其安排日程，使用Apple Pay进行付款等。

短信服务商Snaps的业务发展总监Jonathan Shriftman曾分析道，这个添加在iMessage中的服务功能是希望增加用户留在苹果“内部”的可能性，而不是去浏览企业网站。

同样不甘示弱的还有Facebook。2017年11月，Facebook Messenger推出了“客户聊天”（Customer Chat），这个插件可以让企业在自己的网站上使用Messenger同客户对话。当客户离开企业网站时，他们可以在Messenger App上继续和品牌对话。目前，作为一个成熟的端到端通信平台，Messenger已经收割了约13亿用户，这个庞大的数字使其在企业Chatbot平台领域具有先天的优势。

有了这些巨头的加持，在企业营销方面，Chatbot未来的愿景显得更为清晰：它能够使公司同客户的沟通变得更加人性化、定制化，同时避免了高昂的人力成本。未来，那些擅长“交谈”的公司很可能利用Chatbot带动客户满意度，参与度和留存率的提升。因此，帮助其他企业完成品牌营销是巨头们运用Chatbot的一个既定方向

不过，Facebook还做了更多。除了直接搭建Chatbot平台外，深度学习和数据分析是大公司帮助Chatbot成长的另一个路径：Facebook研究人员已经组建了一个名为ParlAI的Chatbot “训练场”，专注于神经网络，并从现有对话和其他数据集中学习。目前，Facebook已经将其作为开源工具共享，并同亚马逊的众包工作平台和建立了联系，使研究人员可以在与人类交谈时完成机器人测试。

技术支持的意义是帮助Chatbot找到更好的未来。

2017年，Google推出了一个名为Chatbase的Chatbot分析平台，由公司内部的孵化器研发。据了解，该平台目前已经拥有数百个早期使用者。Chatbase云服务可以跟踪活跃用户和用户留存等特定指标，并自动完成会话的数据可视化，这能够让Chatbot开发者看到用户常用的使用路径，从而提高机器人的准确性，完成优化。让这个分析平台更具吸引力的一点是免费，Google表示Chatbase支持一切规模的Chatbot开发方，并可支持包括Facebook、微信、Twitter在内的诸多通讯平台。

创业公司：尝试切入细分场景的公司们仍待考察

目前涉足Chatbot的创业公司，其切入的场景以服务类业务为主，包括案件诉讼、旅行预订、保险、医疗、政府服务等；在这里列举几个公司为例：

Raheem，来自非营利性的科技加速器Fast Forward，目前已筹集了5万美元。这个Chatbot项目希望通过对话加强市民和警方的互动，用户可以匿名写出他们和警察接触的体验，并利用Chatbot发送至后台数据库，由此建立的数据库可以帮助市政府监督警务。创始人Brandon Anderson曾表示，团队已经同加州的部分律所完成了数据共享。

HelloAva，已完成30万美元的天使轮融资，这家公司希望利用聊天机器人为用户提供护肤品购买建议。用户可以将脸部照片发送到名为AVA的Chatbot，然后向后台的真人客服咨询。公司目前的合作品牌包括欧莱雅等。

Woebot，由斯坦福的心理学家和AI团队创建，希望利用聊天对话完成对患者的情绪追踪，以帮助人们管理心理健康。Woebot推出的Chatbot商品的价格为每月39美元，每日检查一次。

MyKai，由带有硅谷实验室背景的创业公司Kasisto开发。在获得授权后，这个机器人可以读取用户最新的银行余额和报表，或者告诉用户其消费情况。安装MyKai后，通过Facebook Messenger应用程序即可开始聊天。

Replika，其定位是能够模仿用户个性的AI，并希望让机器人开始学习用户言语的语调。创始人Kuyda曾表示，Replika未来希望成为用户的“数字代理人”，帮助人们同外界联系，通过他人的AI个性结识新朋友，甚至可以“恢复”同已故亲人的联系。

以上只是Chatbot创业公司中的一部分，但我们依旧可以从中看出聊天机器人创业领域的一些端倪：就目前来说，Chatbot仍作为一个人工智能科技产品存在，市场上还不曾出现一个拥有成熟商业模式的Chatbot。

这和它短暂的成长期有关：从2015年起，新的Chatbot产品数量激增，但由于技术不够成熟（这点可以从各家巨头纷纷建立Chatbot研究部门和数据部门得出），还没有一家在其细分领域形成较大的规模或影响力，甚至可以说，创业者们还处于产品试错的阶段。

创业项目DoNotPay的案例或许能说明一些问题：去年，其旗下的Chatbot产品Equifax曾经成为热点，因为它声称能够让客户在不雇佣律师的情况下在小额诉讼法庭成功讨回数千美元。当时的新闻纷纷表示，这是“第一起全自动诉讼案件”。然而，后续的报道证实了该产品的在信息安全方面的疏漏。

在Equifax提供的表格中填写诉讼申请时，系统会自动将用户所在州所允许的最大赔偿数额设置到最高，而用户在填写的时候常常会忽略掉这点。因此，当Equifax产生安全疏漏导致用户的信用卡被盗用时，用户甚至没有具体的证据来证明其个人数据。

投资者也表示过对Chatbot创业公司的担心，其中最核心的一点是：对于服务业来说，仅仅作为客服代表或是订单代理的机器人是值得投资的吗？因为至少在目前来看，Chatbot在市场上的能力还没有被证明。

在2017年发布的一项相关统计中，61.4%的投资者认为会话式机器人是被高估的技术。投资人Arun Uday曾表示，由于技术所限，聊天机器人现在在理解用户请求方面存在很多不准确的地方；而在大多数情况下，对话的完成需要用户在聊天界面内进行多次点击。因此，其出错的可能性目前高于传统的UI驱动模式，产品的用户粘性实际上是待考察的。此外，他也对Chatbot在服务方面的作用提出了质疑：当客户遇到问题时，他们很可能会希望跳过自动化的响应，不与半智能机器人聊天，而是直接同能解决问题的真实工作人员交谈。

不过，关于Chatbot创业公司，还有一点也是需要被注意的：与聊天相关的专门的开发平台正在被大公司们收购。在这里列举几起收购事件：

创业公司Kitt.ai，是一家Chatbot引擎开发商。去年7月这家公司被百度收购。此前，公司的联合创始人曾表示，已有超过12,000名开发者使用Kitt.ai。针对某些应用，公司建立了付费的B2B服务。

印度创业企业Chatimity是一家聊天软件开发商，其用户数超过300万。此前，这家公司已被软件服务商Freshdesk收购，Freshdesk的创始人曾表示，希望Chatimity团队在Chatbot技术上的优势能够帮助Freshdesk拓展聊天平台市场，提高其在客户服务方面的能力。

以色列AI Chatbot开发商Nanorep，主要使用AI和自然语言处理技术为在线客户服务构建聊天机器人。目前，该公司已经以约4500万美元的价格被协作和会议工具性软件制造商LogMeIn收购。LogMeIn方面希望这次收购能帮助扩展自身的产品种类，添加数字自助服务功能。

Chatbot开发商Motion AI主要为开发者提供编辑器，帮助客户在网站、Facebook Messenger等平台上搭建聊天机器人，整个过程无需客户自主编码。目前，Motion AI已经被HubSpot收购，其编辑器已经被集成到HubSpot Free CRM中。

就已有的一些消息来看，目前的收购以两种目的为主：一为拓展公司在客户服务上能力，使其更加数字化；第二，作为在人工智能技术下诞生的分支产品，部分企业看好Chatbot领域并开始布局。因此，Chatbot的可能性依旧是不可忽视的。根据Gartner的预测，2022年客户服务使用交互的比例将达到30％，我们可以期待聊天机器人的成熟。在短期内，Chatbot可能改变企业的服务模式；长期来说，它甚至可能改造人们的互动习惯。