作者：东野

若论起卡车司机与卡车售后的关系，用“相爱相杀”来形容应该还是很合适的。

“售后虐我千百遍，我待售后如初恋”，大概可以表达很多司机的心声。一次不愉快的维修保养经历，会使司机对整个品牌服务的印象大打折扣，甚至会说出：“再也不买XX牌的车！”的狠心话。

但车还是要用，还是可能出现各种各样的问题，这时司机又不得不再次与服务站打交道，一来二去若总是难以令人满意，司机的心恐怕就真要被伤透了。

当然，每个卡车品牌如今在全国范围内都有几十个或上百个维修服务站，很难以其中某一家的售后水平来评判整个品牌。

但是在售后服务体系中，“榜样的力量”又是非常重要的，看过了太多对售后服务的吐槽，我们也来看一些“正面教材”。

吐槽点一：响应速度敢不敢快一点？

【反面】河北一位卡车司机，刚刚装货完毕离开山东日照港，爬坡时突然不动了。司机判断是离合器出现问题，马上联系到当地服务站。

服务站接到求助电话首先确认车辆是否已过保修期，得知车辆已经行驶23万公里后，给出救援报价：原厂件1200元，救援费1800元。

司机认为价格不合理，转而联系当地修理工，花费600元拆装费以及旧刹车片费用300元。保证货物能顺理运回老家，随后再到当地服务站换回原厂件。

【正面】2017年3月，中国重汽“不停车”服务启动。规定经预判24小时无法修复完成的车，重汽将为其协调第三方提供备用车，完不成货物运输。而快递快运、冷链、绿通等对时效要求更严的货物，则将救援时间缩短至6小时，若预判无法完成则为其安排备用车辆。

为了保证这项服务的顺利进行，中国重汽配备了500家救援公司、3500辆代用车、5亿元配件储备、5000万周转用总成，10000名专业维修技师随时待命。

吐槽点二：售后不积极，工作有问题！

【反面】江苏一位卡车司机，车辆原装的轮胎出现问题，联系品牌售后后，对方只给了司机轮胎厂的联系方式冰然司机自行与之取得联系。

谁知轮胎厂在得知情况后转而又让司机自己找到内胎厂。

最后轮胎厂与内胎厂踢起了皮球，车辆售后方面也没有站出来帮助解决问题的迹象，司机只能一个人干着急。

【正面】黑龙江一位司机是飞碟缔途的用户，他的车使用半年时间，各项性能都很好，更令他满意的是售后工作人员还主动帮他的车做了几次升级、维护。

用户大呼：这车买的值得！

吐槽点三：没配件是拖延维修的理由吗？

【反面】山东一位司机的卡车尿素系统出现问题，先后两次前往当地服务站维修。第一次被告知没有配件无法维修，第二次又遇到了一位“半途而废”的维修技师，司机等了近24小时，问题非但没有解决，技师又不声不响地跑去修理别的车了。气得这位司机师傅想打投诉电话。

【正面】家在河南的重汽HOWO T7H用户王师傅，车辆突然怠速提高无法行驶，第一时间联系了重汽400客服热线，客服人员推荐其与平顶山冉东服务站联系。

服务站在接到用户求助后，第一时间派出技师对故障车辆进行检修，在自身配件储备不足的情况下，又联系到南阳华驰服务站，仅用1小时便顺理将配件送到，随后快速完成了车辆维修工作。

而最令王师傅感动的是当天一直在下大雨，为此王师傅还特地给两家服务站的工作人员写了感谢信。

时效、配件、态度，这是司机在售后方面最为关注的三点要素，所谓“成也萧何败萧何”，司机对售后的满意与否也来源于这三方面。

开篇我们已经说过，某一家服务站的服务如何虽然在理论上不足以代表品牌的整体服务水平，但在实际上这会在很大程度上影响司机对产品及服务的整体印象。

反面教材已经看过太多，当被视为前车之鉴，而对正面教材还是要多些宣扬与学习。

车在路上行驶，售后服务站、维修技师乃至热线接线员理应是司机坚实的后盾，还望从事售后服务的工作人员能够体恤司机日夜奔波的劳苦、按时完工的急切，在接到求助信息时多一份耐心，多一些换位思考。