电子商务研究中心近日发布《2017年度中国跨境电商消费问题研究报告》，报告显示，目前跨境电商行业消费者教育缺失，主要表现为消费预警不足以及消费认知不清。

跨境网购消费纠纷频发既有监管、平台、商家和品牌商因素，也有消费者自身原因。消费者问题主要表现为两方面，消费预警和消费认知。

1、消费预警

当前，众多消费者已经习惯了网购国内商品，而对于通过跨境电商渠道购买商品，需要消费者留意多个方面问题，例如商品有效期、假货问题、退换货规则、票据问题、物流模式、促销“猫腻”、个人代购风险、转运风险、网络欺诈等。

一是看清商品有效期。跨境网购物流时间相对较长，小心买到临期商品，尤其是食品、保健品等。因此，消费者在进行价格对比的同时，也要仔细查看商品介绍页面关于商品生产日期和保质期的说明，没有找到相关信息的，提前咨询客服；对于保健品等，提前了解功能、适用人群等基本信息，并且计算好食用日期，以免购买到的商品未食用完就过期。

二是小心“微商”等代购。近年来，朋友圈、微博圈的微商代购都是海淘经营的集散地，网红成为卖货神器，箱包、服装、化妆品、食品、保健品，甚至药品等成为了这些代购人群的主要销售品类，由于利润可观，越来越多的人加入代购行列，但此类的代购渠道成为假货流通的重要渠道。

对于这类微商海外代购，消费者要特别注意：(1)通过微商、微博等个人代购，售货主体部分为自然人，目前缺乏有效监测和监管手段；(2)而部分卖家卖货后就“玩失踪”，找不到人，更别说维权；(3)而很多卖家虽然打出“保真”口号，但部分也会提前与消费者约定商品问题概不退换，一但买到问题产品，消费者只能吃哑巴亏；(4)很多个人代购卖家明确表示不提供发票和购物小票，甚至表明商品需要“剪标”，消费者买到问题产品后售后无门。(5)部分平台如淘宝全球购、洋码头、小红书卖家在购买后主动加用户微信，建议消费者不要贪图优惠小利而通过微信渠道购买此类商家商品，这类交易行为没有平台“背书”保障，还是需通过第三方平台下单更有保障。

网上商品鱼龙混杂，消费者在购买海外商品时，一定要通过正规渠道购买；对于价格过低，来路不明的产品，谨慎购买。

三是牢记违禁物品清单。很多消费者通过海淘购买活体动物、种苗、生鲜蔬果等商品，殊不知很多商品是禁止入境的。根据此前农业部和国家质检总局发布的第1712号公告规定：动物、种苗、肉类制品、宠物饲料、水果蔬菜以及除奶粉外的奶制品，都属于禁止入境产品。因此，除了选择大型电商平台外，消费者还要熟悉国家对海外商品种类的规定，避免购买有潜在危险的动植物及其制品。

四是切莫轻信网红爆款。现在网络上会出现很多的国外网红爆款商品，其实很多网红爆款背后有营销团队，很多都是商家为了制造商机制造而成的爆款现象。由于销量好，网红爆款造假的概率更大，消费者切莫跟风购买。

五是“保税区发货”不一定靠谱。保税区也有漏网之鱼。在对杭州跨境电子商务综合试验区下沙园区的调研中，海关工作人员明确表示，保税区的商品只能进行购买，因此并不能保证一定没有问题产品。而检验检疫相关人员也表示，检验检疫实施负面清单制度，对产品的安全、卫生、环保质量做检测，但不对商品的真假做检测。

正如杭州跨境电子商务综合试验区下沙园区检验检疫科人员介绍，要转变对消费者的“保姆式”服务，海关、检验检疫等监管部门也会不定期发布预警，消费者需主动关注提前预防风险，在倡导消费者保护正当权益的同时也杜绝对电商恶意的侵害。

六是小心虚假票据陷阱。由于购物小票、刷卡凭证等单据是消费者判断代购商品真伪的重要依据之一，假冒单据受一些不法商家的青睐，随着需求的不断增大，网上已经出现专门买卖假冒购物单据的黑市渠道，甚至几毛钱就可以买到假购物单据。消费者以代购名义销售假冒伪劣，构成欺诈的，按照消费者权益保护法第五十五条规定，退一赔三，对于违法所得处一倍以上，十倍以下的行政罚款。如果大规模的销售假冒商品还将构成诈骗犯罪。因此，消费者尽可能通过正规平台购买，发现商家售假、造假的第一时间举报维权。

七是看清退换货规则。对于跨境电商退货问题，消费者需提高基本的消费意识，消费者在跨境电商平台购买上述商品，或对于商家明确不支持退货或不支持无理由退货的商品，下单前需仔细查看商家关于商品退换货的提醒和规则置顶，谨慎考虑是否购买。当然，对于商家在国内法律之外制定的一些霸王条款，消费者应积极举报维权。

八是小心转运风险。为了质量得以保证，很多消费者倾向于通过海外购物网站下单购买，为了节省运费，转运成为很多海淘用户的选择。然而目前转运公司明显还处于起步阶段，流程繁琐、物流时间长短不一等问题突出。据电子商务投诉与维权公共服务平台消费者维权案例库数据显示，海带宝、转运四方、斑马物联网、快鸟转运、百世360hitao、大口袋转运等均是消费者热点投诉的转运平台，丢件、少件、破损、清关费用高、商品被掉包、物流信息不更新、时间长、客服找不到人等问题成为海淘转运的重要消费投诉问题。

九是小心“额度”被“盗用”。2016年3月24日财政部公布的《关于跨境电子商务零售进口税收政策的通知》，跨境电子商务零售进口商品的单次交易限值为人民币2000元，个人年度交易限值为人民币2万元，自2016年4月8日起执行。也就是说每人每年2万元，超过之后海关就会“退单”。对此，消费者在跨境网购前，最好通过“跨境电子商务年度个人额度查询”，进行个人跨境消费额度的查询；此外不要被商家的促销折扣迷了眼，计算好需要购买商品的金额，以免超过限额后被“退单”；此外，保护好个人信息，以防被“有心人”盗用了个人额度。

2、消费认知

一是跨境进口定义不清。由于国内跨境进口定义的不明确，大多数消费者不能辨析何为真正的跨境进口，简单的将一般贸易、跨境进口等进口贸易模式混为一谈，使消费者产生根本性的混淆。如中文标签的粘贴问题，在消费者的认知中，没有中文标签的跨境电商商品是通过不正规渠道进入市场的“假冒伪劣”产品。而根据事实情况，只有通过一般贸易的跨境商品有强制粘贴中文标签的要求，而通过跨境进口电商进入市场的商品并没有这一强制性规定。

二是标准不同不等同于假货。跨境网购商品来自于海外生产厂商，在安全、卫生、环保、质量等方面需符合国外的生产标准。而跨境进口商品需符合我国国内的检验检疫标准，因此部分国外品牌奶粉进入中国市场销售需在部分元素含量等方面做调整。这也是为什么消费者买到的部分跨境网购商品与在国外买到的产品配方不一样。

为实现质量安全可追溯、责任可追究，质检总局已经出台了《关于进一步发挥检验检疫职能作用促进跨境电子商务发展的意见》，要求充分运用信息化手段，建立以组织机构代码和商品条码为基础的电子商务产品质量追溯制度，通过加贴防伪溯源标识、二维码、条形码等手段，实现跨境电子商务商品“源头可溯、去向可查”。

三是没有中文标签不一定是假货。《食品安全国家标准预包装特殊膳食用食品标签》新标准则规定进口婴幼儿配方奶粉包装上无中文标签，将一律退货或销毁。根据电子商务研究中心“神秘买家”购买结果显示，在天猫商城、京东全球购、苏宁海外购、网易考拉海购、洋码头等15家跨境网购平台购买的包括食品、母婴用品、保健品、美妆用品等品类在内的20余件商品无一贴中文标签。那么是否就说明这些平台售卖的商品都有问题。

实际上对于跨境电商企业出售的产品无中文标签一事，宁波保税区和下沙保税区相关工作人员都介绍称跨境进口贸易电子商务的性质与一般进口贸易不同，现有相关政策法规并不要求在跨境进口商品上加贴中文标签。所以消费者通过跨境网购平台购买到的商品没有中文标签并不能表明商品存在质量问题，甚至是假货。

四是跨境网购不一定有发票。由于海内外税收信息机制差异以及海淘平台的经营模式不同，目前多数跨境进口电商平台无法提供税务发票。消费者在跨境网购前可提前咨询商家有无采购票据作为判断商品采购真假的标准，同时索要作为能够享受售后服务的购物凭证。

在明确跨境进口定义的基础上，政府应联合跨境平台、智库、媒体等各机构对消费者进行宣传教育，告知消费者跨境商品在生产、物流、清关、信息展示等各个方面的信息，使得消费者正确认识何为跨境进口。同时，工商、海关、检验检疫等部门联合跨境电商平台，根据大数据购买结果，不定期发布不合格产品名单以及可能出现风险的产品和陷阱。让消费者从出现问题后的被动维权变主动“防御”。

（文/电子商务研究中心法律权益部分析师 姚建芳）