作者：程竹

近日，结合2017年度保险消费投诉处理考评情况，银保监会对投诉处理考评排名靠后的中国人寿、新华人寿、人民人寿、阳光人寿、泰康人寿、中华财险、永安财险、太平财险、英大财险、众安在线10家保险公司进行监管谈话，要求相关保险公司高度重视消费者权益保护工作，限时整改。

保险产品频现乱象

据接近监管方面的人士透露，10家保险公司存在的主要问题集中在保险消费投诉数量过高、投诉处理制度落实不到位、销售纠纷和理赔纠纷投诉较多、侵害消费者权益的违法违规行为比较突出等方面。此次对10家公司监管谈话除约谈保险公司“一把手”，同时约谈引发投诉较多业务部门的负责人。

银保监会数据显示，2018年2月，原保监会通报2017年保险消费投诉情况。财产险公司涉嫌违法违规投诉量居前的为：人保财险(98件)、平安财险(52件)、太平洋财险(46件)、中华财险(24件)、大地财险(18件)、国寿财险(18件)、阳光财险(10件)、永诚财险(10件)、安邦财险(7件)、华安财险(7件)、太平财险(7件)、天安财险(7件)和信达财险(7件)。

人身险公司涉嫌违法违规投诉量居前十位的为：中国人寿(442件)、新华人寿(210件)、平安人寿(187件)、泰康人寿(185件)、太平洋人寿(105件)、富德生命(102件)、阳光人寿(97件)、人民人寿(88件)、太平人寿(65件)和华夏人寿(22件)。

5月30日，银保监会发布2018年一季度保险消费投诉情况的通报显示，2018年一季度，涉及保险公司的保险消费投诉22651件，其中，涉嫌违法违规投诉361件，占投诉总量的1.59%；保险合同纠纷投诉22290件，占投诉总量的98.41%。

内部风险管理需加强

银保监会相关人士称，目前，市面上存在的三大类消费误导乱象。一类是混淆产品类型。以储蓄存款、银行理财、基金等其他金融产品的名义宣传销售保险产品，或将保险产品宣传为保险公司与商业银行机构共同开发的产品等，没有如实向消费者说明所推荐产品是保险产品。

第二类是夸大产品收益。对保险公司的股东情况、经营状况以及过往经营成果进行虚假、夸大宣传，或对保险产品的不确定利益承诺保证收益等，没有如实向保险消费者说明人身保险新型产品等保单利益的不确定性。

第三类是隐瞒产品情况。没有如实向保险消费者说明与保险合同相关的重要信息，比如隐瞒保险产品的除外责任，提前退保可能产生的损失，费用扣除情况，犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利等。

业内人士认为，无论是当前外部金融环境中的一些非法分子将矛头指向传统保险业销售其他类别的金融理财产品，还是某些内部保险从业者以非专业的态度诱骗消费者“退旧保新”的行为，都在传达出一种强烈的信号：保险公司的内部风险管理需加强。

虽然当前整治市场乱象各项工作按部署稳步有序推进，但问题仍存在，形势依然严峻复杂。“坚决防止出现等待观望、推诿责任和消极应付等情况”、“持续保持对违法违规行为严处罚、严问责的高压态势”，这是监管部门提出的“铁命令”。

目前，接受谈话的保险公司负责人均表示，将严格落实中国银行保险监督管理委员会监管要求，提出有效整改举措，妥善处理投诉纠纷，不断提升经营水平和服务质量，切实保护消费者合法权益。

银保监会相关负责人表示，已明确要求相关公司切实承担维护消费者合法权益主体责任、树立依法合规经营理念、妥善处置化解投诉纠纷、强化销售行为管控、优化保险理赔服务。