文 | 徐雅琳

在时代趋势的滚滚洪流中，唯有因用户而变，才能与时光同行。对于招商银行来说，未来什么都可能变，但追求用户的最佳体验是永恒的，因此才有了打造“最佳客户体验银行”的目标。

“后疫情”时代，手机银行作为银行零售服务的主渠道。12月3日，招商银行发布App 10.0新版本，据悉新版本将更聚焦于大财富管理。今年初，招行提出打造“大财富管理价值循环链”，并将其作为全行未来五年的工作主线，并在3月份优化零售组织架构，合并组建财富平台部，强化财富管理能力。 

作为移动互联网时代的银行门户，App承载了商业银行几乎所有的产品与服务，不仅重构了银行的客户关系与交互方式，更在某种程度上体现了一家银行的产品理念、经营思路和战略布局。

济南分行紧抓全民理财时代潮流

在众多的分行之中，招商银行济南分行始终走在践行总行战略的最前线，创造性的开发了一系列具有本地特色的服务。

以能给济南用户“最佳客户体验”为目标，招商银行济南分行选择线上线下相融合的方式推广本次10.0版本APP，致力于给济南广大市民带来最贴心的金融服务。

11月以来，济南分行财富体验馆在融创茂、经四路万达广场、万象城陆续开展，并于12月12日在万象城完美闭幕，现场不仅有专业的金融知识体验还有海量礼品和趣味活动“财富靶心”、“财富射门”、“投中财富”，吸引广大市民朋友热情参与，APP的下载量和访问量也都有显著的提升，同时获得了一批新的“长尾客群”。

纵观整个招商银行的零售客户中，一部分是私人银行客户，以及金卡、金葵花等客户，但数量更庞大的，是资产规模小的年轻“长尾客群”。

截至2021上半年，招行的资产管理规模突破10万亿。按照规划，未来五年将再增加10万亿。其中的增量来源，关键来自长尾客群。

2020年12月，招商银行APP上线了零钱理财服务“朝朝宝”，这项兼具收益率、流动性和便捷性三大特质于一身的理财服务，它不仅打通了零钱理财与活期存款，还可以用于支付消费，以及信用卡还款。

“朝朝宝”上线后仅9个月的时间，申购客户超过1000万户。其中，购买客群中90后比占44%，95后、00后客群占比接近1/4，进一步增强了招行与年轻群体的连接。

截至2021年上半年，招商银行App的线上理财投资客户数量3年翻一番，占到全部理财投资客户的97%以上。

招商银行App10.0版本推出了包括月月宝、季季宝、半年宝在内的“多宝家族”理财服务，“多宝家族”的底层聚合了多只银行理财产品，且招商银行App会根据客户买入当日理财产品的投资策略与收益情况进行自动组合与最优配置。不仅如此，在运营思路上，10.0版本中可以看到，招行财富管理平台的进一步开放，除了引入了更丰富的产品，还有越来越多与外部机构场景共建、联合运营的内容。

同时，围绕客户的财富管理旅程——从投前、到投后，新版本中上线了不少工具型产品，比如，市场行情、收益分析、基金解读、智能账本等，以帮助客户更好地进行财务规划和资产配置。

招商银行APP还积极打造互联网保险平台，除了传统意义上的保险产品，平台也上线了一些基于互联网场景和年轻人需求的保险产品：比如宠物险、健康金、出行险、漏水险等，吸引年轻客群。还有在投保方式上，也有为他人投保、多人投保等方式。

作为招行银行地方分行的具象化发展样板的创造者——济南分行，也在10.0版本上线保险开放平台。招商银行济南分行积极拥抱大财富管理，在系统内首个开发上线“财富保险开放平台”，平台入口位于招商银行App-城市服务板块（路径：城市服务——我的保险），设计了“热销医疗”、“特色保障”、“大咖直播”、“投保攻略”四大板块，涵盖多险种、多产品，客户可通过简明的界面选择自己感兴趣的险种，并可实时与专业的客户经理联系，极大的方便了客户对保险类产品的投资。

牢记“以客户为中心” 探索「人+数字化」一体化服务模式

“新一代金融业之战就像是平台大战，最终就是围绕着与客户的关系而展开的。”《新金融帝国》一书认为，在手机银行APP这个新金融大战中，客户体验差的平台迟早会被淘汰。

相比历次版本，招商银行App10.0最大的不同就是用户体验。

具体而言，一是更多功能的发布，可以做更多客户下沉；二是更大的生态，让合作伙伴一起服务更多客户；三是进一步完善财富陪伴体系；四是招行通过专门的用户体验团队，建立了非常好的信息反馈的机制，从而实现不断快速迭代，给客户更好的体验。

当下，如何通过“人+数字化”的方式，让财富管理“飞入寻常百姓家”，是10.0版本需要破解的一大难题。这一次，招行交出的作业是“AI小招”，一个经过“人脑”与“科技脑”交叉淬炼的智能理财助理。不同于以往的App浏览模式，AI小招具备较强的多轮会话交互能力。

根据客户在App端内的浏览与行为数据排行榜，AI小招预设了现金流管理、招财分、四笔钱理财等十大主题会话，并通过知识沉淀与机器训练，培养出一定的开放式会话能力，使其懂客户、懂产品，且有能力将客户与产品匹配起来。

而反过来，由于具有较为强大的知识图谱，相比于客户经理，AI小招对于产品各维度数据的掌握与理解更加全面，且通过每天海量交互中产生的大量客户反馈数据，AI小招可以更敏捷地完善算法、优化话术，并反哺客户经理。

此外，和一般互金平台不同，当AI小招无法满足客户的复杂需求时，其具备快速转人工服务的能力。10.0版本已整合招行内部相关渠道，能将AI小招与客户交互的记录迅速、完整地推给客户经理，实现理财服务流程的无缝衔接。当然，AI小招现阶段还处于起步初期，未来还将持续探索与优化。

按照客户资产将其划分为不同等级的客群，是银行业通行的做法，但这种纯粹经营视角下的分层方式容易忽视客户的动态成长，以及在人生不同阶段的差异化服务诉求。

因此，在探索大财富管理的过程中，招商银行App10.0有意识地从单一资产分层向客群分类扩展，构建起面向大学生客群、年长客群和高净值客群在内的全客群分类服务体系。

针对年长客户，10.0版本进行了有针对性的适老化改造，暖心上线“长辈版”。该版本对App五大频道页和转账、收支、账户总览、缴费等年长客户常用的界面进行了改造，页面字号更大，让年长客户看得更清楚，使用更容易。同时，优化“丰润人生”专区，在功能之外给年长客户更多有针对性的投资产品与内容资讯。

“因您而变”是招商银行的恒久承诺。招商银行济南分行将手机银行APP的济南专区打造成产品化、差异化的区域平台，通过大数据分析，精准定位客群和流量渠道，从而实现获客、引流。

“数字化、平台化、生态化”，历经10个大版本，招商银行App的进化方向确定且清晰。一次次的迭代中，“大客群、大平台、大生态”的大财富管理轮廓日渐明朗。招商银行APP济南专区俨然已将客户的财富与生活融为一体，不断契合客户的需求，就像阳光、空气和水，成为他们生活的一部分。