所评图书：

书名：《TQM全面品质管理》

作者：（日）山田秀

译者：赵晓明

出版社：东方出版社

出版日期：2016年4月

TQM（Total Quality Management，全面品质管理）不是一个新概念。20世纪60-70年代，日本企业积极采用美籍质量管理专家爱德华兹·戴明的理论观点，不仅持续保持快速扩张势头，而且还切实提高了“日本制造”的品质，让日本产品在海外市场从劣质品的代名词转变为优质产品的象征。日本经济强势崛起，在20世纪70年代末期至80年代，引发了美国国内特别是产业界的强烈震动，戴明的质量管理理论才因此“出口转内销”，回到美国，驱动了六西格玛等质量管理体系的出现及完善。

中国改革开放之后，积极引进西方（同时包括欧美日）的发展理念和管理思想。全面品质管理也一度流行，但这一概念、理论后来也被认为已经过气。人们更愿意谈论资本运作，谈论互联网精神，研究如何“抓住风口”。

20世纪90年代以来，日本经济陷入罕见的长期困难。但总体上，因为较好的延续了全面品质管理，日本在电子产品等产业领域，知名大企业依旧延续了在全球市场的竞争力；伴随着民艺复兴，日本手工业的工匠传统及精心雕琢的产品，受到了包括中国在内，很多国家和地区的消费者关注。

互联网精神，敏锐创新，与工匠精神、全面品质管理其实并不矛盾。日本丰田的品质管理方法，不仅在上世纪80年代风靡全球，对于本世纪以来最为杰出的创新企业如苹果公司、特斯拉公司、亚马逊公司也有直接影响。某种意义上可以认为，互联网精神也好，创新创意方案也好，需要经过有效的品质管理，在工匠精神的护航下，才可能最终转化为改变世界的成果。

中国制造向中国创造的转型，从政府到产业界，人们谈论最多的关键词，除了3D打印、人工智能、机器人等新科技概念之外，就要属工匠精神。如果创新的物质转化，只能体现为缺陷产品，整个价值创造过程就是很不完整的。这意味着，互联网时代振兴制造业，不仅需要引入新科技、新材料与新思维，也仍需回归价值创造的原位，发挥工匠精神，全面提高产品品质。

东方出版社最近引进出版了日本筑波大学研究生院商务科学研究所教授山田秀所著的《TQM全面品质管理》一书。这本书是全面品质管理的入门佳作，用尽可能通俗简明的表述，向读者引介了以顾客（用户）导向，建构（重构）全面品质管理体系的理念和方法。

书作者指出，品质好坏是由使用产品和享受服务的顾客的满意程度决定的。特别是在近几十年来，随着物质生活水平的提高，各类商品和服务的供给丰富化，人们对于质量、品质的理解相比过去，已经大为不同，企业必须致力于适应顾客（用户）的更高要求，纳入过去所没有的符合可持续发展等要求。

从工业经济时代的大规模、批量化供给，到互联网时代的小众需求、定制生产和营销，企业流程的效率直接影响产品或服务的结果。改善流程，可以使得企业的产出效益。而这其中的核心就在于，应用PDCA循环工作法（计划、实施、检查、处理），纳入到流程各环节，以带来持续改善的来拿更好结果。

全面品质管理的内核，是借助数据化、标准化达成精确的运营效果。以数据显示的事实来准确定位，才可能创造品质质量维持和改善的基础。书作者以受理用户投诉为例，指出相应的数据应当包括，投诉产生的事件、内容以及产生时的状态，还有用户的反馈记录和反应。数据化、标准化应用的最大意义，就是摒除参与者的主观臆想，从而得出客观而符合逻辑的判断。借助大数据手段和方法，全面品质管理的实施水平相比过去会跃进一大步。

书中介绍了将全面品质管理应用到企业各流程的方法。首先仍是日式企业的“基本课”5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养），借助5S，不仅有助于提高企业各岗位的工作效率，并且也将提升协作效率，为创意、创新提供空间。

要借助流程的标准化，实现产品和服务的稳定性，这也将便于展示企业的内部流程，通过社交网络等方式密切企业与用户之间联系。书作者认为，当前无论所处的产业领域带有怎样的特殊性，建立专门的QC（质量控制）小组、解决特定问题的项目团队，会从不同侧面提高对企业运营品质的保障水平。

全面品质管理当然不能仅仅限于生产阶段。书作者介绍指出，在研发与企划阶段，推行全面品质管理显得尤其关键，要从一开始就考虑如何提高更高水平的产品与服务，以及为此需要具备的企业能力以及技术、人员、设备配套。为了充分掌握用户需求，还要通过各种方法进行前瞻性调查和预判。而往下的设计阶段，就要将研发与企划的确定方案，转化为现实可行的规格。