文|仪美尚

9月20日，#花西子公关部或集体辞职#话题火速登上热搜，截至发稿，已是微博热搜榜第一，话题阅读量超1亿次，引发全行业关注。

该事件起源于昨日晚间，花西子官方微博发布了《一封信》，对于近半个月以来因李佳琦不当言论引发的“讨伐国货”事件感到“惶恐、无措”，并对此致歉。此举再次将花西子推到了风口浪尖。同时有消息爆出，该内容并非出自公司公关部之手，近日，其公关团队已出现人事变动，多位员工离职。

随着事件发酵，今日有疑似花西子前员工朋友圈截图被曝光，证实了此前传闻，另一知情人士告诉仪美尚，花西子公关团队多人离职消息实属，目前，十余人的公关团队至少已有三人离职。离职原因或在于“原有公关团队已失去老板的信任”。

花西子发文致歉，公关团队被爆“集体离职”

昨日下午5点半，花西子官方微博、抖音账号先后发布了《一封信》，表示“有几句掏心窝子的话想跟大家说。”

截自花西子官方微博

仪美尚整理发现，该致歉文或主要表达了三方面内容，一是歉意；二是强调自己国货基因；三是表示品牌将以此为契机重新出发。

如花西子在品牌受到全网关注后没有及时发声、占用公共资源上表达了歉意。“真诚地和大家说声抱歉，过去一周花西子受到了全网极大的关注，我们诚惶诚恐、手足无措，品牌此前也一直没有发声。”

此外，花西子还强调“相关的意见已经充分记录，团队也在一一比照、修正和提升”，疑似是针对消费者对于其价格”太贵了”的争论做出回应。

此前还有言论称，花西子研发中心在日本，由此怀疑其国货身份，对此花西子也在文内强调，其“研发中心、生产工厂、纳税等都在国内，是一个地地道道的中国品牌。”

声明也提到，这一次大范国的关注和讨论，是团队自我申视、重新出发的起点。

该文发布后，#花西子发声#词条快速登上热搜，截至目前，其此条微博内容评论已近5万，抖音相关评论量超6万。

然而，消费者似乎并不认可这篇“姗姗来迟”的发声。在多个社交平台上，有网友评论称“说了一堆等于啥也没说”、“全篇做了个自我介绍”。更有不少专业人士直言，质疑该公关文的水平和公关团队的能力。

文章发布不久，就有不少业内人士怀疑，该声明并非出自公司公关部之手，而是来自外部公关机构。如上文所说，随后有爆料证实了这一怀疑。相关截图显示，一位疑似曾任职于花西子公关部的员工表示，“这个声明与我毫无关系，跟公关部也没有任何关系。”

上述知情人士分析，近期花西子内部公关团队出现人事变动，多位员工离职，而背后原因或与公关团队失去老板信任有关，“对于舆情处理方向和意见不同。”

受李佳琦不当言论“连坐”，花西子陷舆论风暴

花西子相关事件的起因，源于李佳琦在9月10日进行的一场直播带货。

李佳琦在直播间内“怼网友”的不当言论引发集体反感，随着事件热度的飙升，花西子眉笔的价格也成为了网友关注的重点。根据网友推算，花西子首乌眉笔克重甚至比黄金还贵，更有调侃称“打工人有了新的专属货币单位：“1花西币=79元”。至此，花西子被卷入舆论风暴，且相关舆论走向失控。

图片截自小红书

截至昨日，距离该事件发生已经过去9天，事件热度开始下降。但花西子的一文道歉，再次引发争议。

对于这份声明，微博上出现了两极分化的评论。有上述提及的网友认为“这份声明缺少诚意，更没有就相关问题给出解决方案”，也有不少支持花西子的网友表示，能感受到国货品牌发展不易，希望花西子能坚守品质，长线发展。

但在不少行业人士看来，作为头部国货代表，花西子在这次舆论危机中，并没有真正展现出头部品牌应有的公关能力。一方面，花西子错过了危机公关的最佳时间。

危机公关专家游昌乔曾总结出五项危机公关处理5S原则，承担责任原则；真诚沟通原则；速度第一原则；系统运行原则和权威证实原则。

其中，速度第一原则就指出，从传播学的角度讲，事件发生后最初的12-24小时内，是消息传播最快、变形最严重的时段。第一时间采取正确的传播手段传播正确的内容，几乎就等于奠定了成功处理危机的胜局。“24个小时不睡觉，完全值得；否则，24个月你也甭想睡着。”

而反观此次花西子的舆情公关，在长达一周的时间里，品牌选择保持沉默。与此同时，相关品牌直播带货仍在进行，如在快手平台，品牌仍在进行常规的店播，甚至918当天，蜂花、郁美净等品牌受历史事件影响停播，花西子仍在直播卖货，再次引发网友反感。品牌前期在公关上的“沉默”，和在卖货上的“积极”，都加速了相关舆情的发酵。另一方面，公关文没有抓住消费者最关心的问题。

在相关舆论中，花西子产品的价格成为了网友关注的重中之重。有品牌传播专家指出，如果品牌能真诚地和消费者沟通，探讨产品定价背后的原因；克重与价格之间的联系；产品核心竞争力等问题，或许能化解此次危机。

广东尚品汇化妆品股份有限公司彩妆研发主任林丽隽曾告诉仪美尚，除了农业产品、食品等是论斤卖的，“其他任何产品，用重量来衡量价值，都是极其荒谬的。”他指出，这对于业内人士来说是常识，但对于消费者来说仍需科普。真诚地向消费者传递科普，是品牌在舆情公关中可以正向传达的内容。

另一资深行业人士亦表示，“万亿化妆品市场，应该是百花齐放的，容得下差异化的产品定位，定位高端不应是国货品牌的‘原罪’，重要的是，要让消费者知道产品价值在哪。”

“公关内容里面可以有很多很方向，但一定要真诚。”上述资深行业人士指出，如危机处理原则真诚沟通原则中所提示的，做好充分传播、承担责任和有人情味才能称得上是真诚沟通。

前因李佳琦不当言论“连坐”，后又被“公关团队或集体离职”送上热搜，花西子正逢多事之秋。正如一业内人士在朋友圈所言，“花西子最大危机不是短期内销量受到影响，而是企业内部军心被舆论冲击，员工对未来失去信心，军心动摇。”