文|秦晋

善缘街0号：介绍一下您自己和您的团队？

龙中武（智齿客服联合创始人）：创始团队4个人，我、徐懿和彭伟之前是在国内一家做硬件公司工作，技术合伙人吴立楠是彭伟的同学，他在搜索引擎、人工智能、机器学习有多年积累，我们是一个互补型的创始团队。

我现在负责战略方面的事情，对技术、产品以及整个公司发展上也比较了解，后期也补了很多人工智能方面的知识。我是做销售工作出身，很长时间在跟政府部委打交道，主导过一家公司整个互联网市场开拓工作，也做过很多互联网研究。工作过的两家公司，一家是2B业务，一家互联网业务，而现在智齿客服是一个“互联网+2B”的业务。之前的工作经历对现在所做的事情有很大的指导和促进作用。

智齿客服最早是一个人工智能团队，给早期用户提供客服机器人。在只有几个人时，就签下乐视网、爱施德这样比较大型客户，另外还有一些运营商客户。当时，一个创业团队凭借一个全新技术产品去跟客户做业务交流，并打动用户是一件非常难的事情。

智齿客服是2014年5月成立。2015年初，我们拿到真格领投的770万元人民币的Pre-A轮融资，2015年12月又拿到了IDG领投的A轮融资，数额是500万美元。

善缘街0号：您觉得智齿客服之所以取得优异成绩背后的原因是什么？

龙中武：首先，要有很好的技术做基础。

2B和2C业务不太一样，2B更多的是方案价值，在业务落地过程中，技术如何帮助业务产生应用价值、怎么贴合到客户的方方面面，这些都是比较关键的问题。我们产品迭代的速度也特别快，曾经最快的时期是每周迭代一次，现在整体趋于稳定，架构比较完整，每两周新版本迭代一次。

其次，是服务要做好。

我们有专业的客服团队，为客户提供服务、解决产品使用中遇到的问题。客服业务运营，不是单纯一套系统就能够彻底解决的，所以，我们精心策划了内容频道——《客服知道》提供客服技能、管理技能培训。线上线下结合，提供更好的用户体验。

善缘街0号：目前智齿客服的用户已经将近40000家，都是付费用户吗？

龙中武：目前有1000多家付费用户，占到了4%，在SaaS领域付费用户达到4%是非常高的。在中国SaaS还是一种比较新的服务形态，商业社会进化还没有达到美国那样的程度，仍处于比较初级的原始状态，所以要提供更多的机会给用户尝试。

我们提供免费的试用版本，用户在使用的过程会发现，产品价值有助于提升自身业务，这样他们就会趋向于付费购买。SaaS行业里面有一个续费的问题，我们的续费率非常高，并且不断有新的用户涌入，不可否认一些公司会消亡，当然也会有一些公司成长起来。

善缘街0号：智齿客服初期的客户，是您谈下来的吗？您是如何说服客户的？

龙中武：最早一批客户是我签回来的。我自毕业开始，就做销售工作，销售这件事本身可以很专业。智齿客服更多是以解决方案、顾问方式进行销售，而不是放养式或者关系式，需要很多专业技能作支撑。我们把行业知识、销售方案带给用户，当用户将业务问题摆出来时，我们可以准确的理解并帮助他们解决问题。

说服客户的核心是建立价值，是如何让客户信服我们的产品。说服客户使用我们的产品也是初生牛犊不怕虎的表现，我们提供更完整、更优秀的解决方案给用户，包括技术、产品、售后服务的优势，让他们看到智齿的成长、变化，并且相信智齿的未来。在整个咨询过程，也是对企业在各个业务维度的价值论证过程。

善缘街0号：智齿客服技术上有哪些优势？

龙中武：客服这个领域，国内做人机交互、人工智能团队很多，包括BAT这样公司。他们有大量的机器学习、人工智能技术储备，但不是都应用到客服这个业务场景。有的可能是应用在图象识别，也有的可能是应用在其他机器学习场景当中。

2013年，很少有大公司看到客服市场。2015年，开始有一些大公司进入。智齿客服是进入比较早的创业公司，后来，也有一些公司跟进。

在过去7、8年时间，有一些客服服务公司已经做出了一定市场规模。在人机交互技术基础上，有不同技术流派。

人机交互是依赖知识库的，尤其是在这种具体业务下。有几个方面差异，一是在知识维护难度上，过去是严重依赖人工，现在则是用自然语言。把知识维护难度从过去人工整理句子，变成自然语言技术整理。一句话怎么表达？就怎么录进去就好了。正常说话语序规则放进去，难度大大降低了。

这个业务在过去应用过程里，用户会面临这样一个尴尬，维护人员至少懂两项技能，一是懂知识结构与机器语言，二是要懂公司业务。不懂公司业务是没有办法维护业务能力的。通常这样的人员是不存在的。第三方服务商有懂知识结构，懂知识拆解的人，但一定没有那么懂业务的人。而用户自己懂业务不一定懂机器语言。

二是效率问题，过去要对每一个句子做单独加工，没办法去做批量知识处理。比如一个新业务变更，可能同时有1000个词条知识进来，用结构化方式，是非常耗时、耗资源的。现在则不需要，用excel表，把问题、答案导入进去就可以了。在知识维护的效率上有了非常大提升。

三是知识自我进化能力。过去依赖人工，一个知识点，让机器人多理解一点，是需要人工去做，比如关健词、同义词，就把它录进去，完全依赖人工来进化智能。现在则是用数据方法，我们有非常好的智能学习能力，这些全部由机器自主完成。从几方面解决问题，一是如果已经有1000条知识，这1000条知识怎么能在这个系统不断使用中，使机器人越来越理解这个知识，使其更好应用到业务中，去做智能问答处理。

2B产品，跟用户不断接触过程中才能逐渐了解用户，比如：业务场景，需求差异，最后抽一个相对共性东西出来。

善缘街0号：技术领先标签为什么这么明显？若友商也在做这种技术改进怎么办？

龙中武：这不单纯是技术型问题，商业会涉及到资本、技术、市场，三个方面要达到平衡，才能走下去。如果只有技术，没有资本支撑，速度就会下降；有资本没用户，即便有技术也无济于事。

我们初期拥有过硬的技术，也有一些机遇，获取到了一批优质用户，并且通过服务他们进一步提升我们。

善缘街0号：从开始到现在，智齿科技在技术、产品、业务层面有哪些突破？

龙中武：技术层面有很大突破。2015年初拿到资本后，我们投入了很多资源来扩充团队，挖了整个三星人工智能团队来做技术延展。把机器人交互、语料储备、理解能力做了非常大提升。

早期只有单一的客服机器人，有一个引擎，后来做了很多努力把方案完整化，补充了很多功能，让客户使用更方便，更容易用起来。

我们还会增加更多新功能。比如：兴趣识别、购买意愿识别、轨迹跟踪等，这些都是机器人做到的。用户什么页面、哪个关健词进来，停留在什么页面，是不是把某一个商品放到购物车里面，是不是重点关注页面上某一个内容，全部都会提供到我们那个在线客服人员那里。

传统在线端客服场景是：所有工作人员都坐在电脑前面。现在则是可以灵活调整，客服人员拿着智齿客服APP，在任何地方它都可以去回答用户问题。

现在智齿客服整体方案包括：客服机器人、人工在线客服系统、工单流转系统、呼叫系统、APP。我们要做行业内第一家能提供Web chat online和call center整体方案相互打通的服务商。

善缘街0号：100分及格的话，您给智齿打多少分？

龙中武：在不同状态、不同阶段对它要求是不一样的，我觉得现在这个团队，仍然不完美，我不敢说打100分，70分还是做得到的，剩下30分，是因为我们这个团队还很年轻。

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