口述者：某旅游公司PR 牧云笙（化名）

以前，我觉得PR挺low的，无非就是陪客户和媒体吃吃饭、喝喝酒。但做了两年PR之后，我逐渐认识到，PR其实相当于公司的一道防火墙——既要把病毒挡在外面，也要解除内部的危机。但更多的时候，我的角色其实是一名“铲屎官”。我铲过很多“屎”，有成功的，也有失败的，其中的两次经历记忆最深刻。

有一次，有一名网红，在我们平台上发现了一张她的照片。她认为我们盗用她的照片，侵犯了她的肖像权，要求我们赔她一万块钱，二是得用我们的微博向她道歉并@她的微博号。但其实这是我们平台的一位商户在产品封面上用了她的照片。她最应该找的是商户，而我们能够做到的对她最大的保护就是，下架平台上的这款产品。

或许有人会问你是否尽了审查义务？但又有什么样的审查机制能确保，每张商户上传的商品照片都能被检测到呢？

那个时候我们处于一个非常被动的局面：首先，平台并没有错，我们也做了应该做的事；而且我们发声的话，对我们的品牌有伤害，还等于帮她做了一次宣传。

打个比方：我们就像一个超市，我卖薯片，我也卖锅巴，当你说锅巴的包装袋上有一张照片是你的，没问题，我把锅巴下架，这是作为一个超市能做到的最大的限度了。但她就是不认你说的道理和逻辑，最后还在她个人的公众号上写了一篇文章，把矛盾全部集中在我们身上。

这件事影响很大。这时候我们说任何的话，都可能会被打一个问号。

当你服务的企业陷入到一个舆论漩涡之中的时候，当你的角色与消费者产生联系的时候，你面对的就是一个庞大的体系，而每个人自然而然都会有对弱者的倾向性。

这件事给我深刻的上了一课，让我明白：未必你认为的道理就是道理，未必你认为的逻辑就是逻辑，未必你认为的正义就是正义。

还有一次，在我们平台的页面上出现了一个瑕疵——供应商把产品的价格少标了一位数。而用户买了这个产品之后，却坚持要按照原来的价格出行。其实当时商户看到这位客人拍下的价格不对，就直接给他打电话了：按照平台的规则，只要商户在规定时间之内跟用户沟通协商过，平台是没有办法追究商户的责任。

最终，供应商还是与客人协商了一个价格，最后客人按照那个价格出行了。

但你以为故事就这样结束了？这只是一个开始。

到了目的地之后，我们又接到了这位客人的投诉电话，原因是他发现入住的酒店并不是他指定的酒店。而据我们了解，确实是因为那家酒店在那天没有房间了。我们都知道，打包旅游产品事先都会给用户一些参考酒店，但保证这些酒店都是同一个级别的。

况且旅游行业最大的问题就是库存问题，遇到没有库存的情况，供应商也没有办法。所以，我们又再一次耐着性子跟我们的用户解释。

当用户结束行程回国之后，我再一次接到了一通电话，只不过这一次是某报记者给我打的。当时，我并没有想太多，因为我也是媒体出身，也能理解记者的一些行为。所以，我当时把整个事情从头到尾又给那位记者讲了一遍，甚至把我们当时跟用户沟通的录音也给到了记者。

结果文章出来以后，内容没有任何问题，大标题却把矛头直指我们。经过这次事件之后，我们也重新完善了自己的客诉机制，包括所有有媒体倾向的投诉都直接转给PR。

作为一名PR，会遇到各种奇葩和辛酸的故事，很多时候，我都会想，操，老子不干了。但是每次你还是要平心静气地去解决每一个问题。这真的是一份非常锻炼人耐心的职业。