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高价预订酒店却无法入住,出境游客面临履约难题|3·15特别报道

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高价预订酒店却无法入住,出境游客面临履约难题|3·15特别报道

最主要的原因是境外产品的供应链长,履约环节复杂。

作者:范剑磊

界面新闻记者 | 李如嘉

界面新闻编辑 | 文姝琪

“我们是晚上10点多到达的泰国酒店,本以为可以入住休息,前台却说查不到我们在平台上已经付款的订单。在国外人生地不熟,我和家人遇到这种情况特别慌乱。我英文不好,只能靠软件翻译和酒店沟通,平台的客服又没办法解决问题,当时真是急得我手心全是汗。”

过年期间,山东青岛的徐女士一家前往泰国游玩。她提前在同程平台上预订了酒店,出发前也曾多次和平台确认预约无误,没想到落地当晚却面临无房可住的窘境。

近期出境游火热,尤其是春节期间,不少游客都选择了泰国、日本等国家作为旅游目的地。消费者们往往会在OTA(在线旅游)平台上预订机票、酒店、门票等产品,但在平台履约过程中却屡屡出现问题,导致用户们的出游体验受到损害。

这其中的问题何在?

高价预订酒店却无法入住

徐女士告诉界面新闻,她在同程上所预订的酒店是泰国普吉岛万丽度假酒店,三晚的价格为6000多元人民币。被前台告知并没有该订单后,她马上和同程国际部门取得了联系。

徐女士收到的预订确认函 受访者供图

但是经过查询,工作人员给她的回复是确实没有该订单,会为徐女士进行退款。客服称她可以自行预订其他酒店,三晚总价在8000元内,同程可以补偿差价。

“当时我没办法坐下只能一直站立,孩子发烧到39度躺在大堂沙发上。一来重新订酒店十分困难,春节期间泰国所有酒店的价格都非常高,房间也很紧张,即使是白天也很难订,更别说是大晚上。二来同程提供的补偿金额远远不够,我们原订的这家酒店价格已经涨到了一晚8000-10000元。”徐女士说,她向平台表示没办法接受这个处理方案后,工作人员便结束了对话。

近凌晨2点,徐女士自行和酒店解决了入住的问题。在后续的几天里,她就赔偿问题和同程持续进行沟通。同程最初所提供的赔偿金额为300元,后改为1000元。徐女士对平台工作人员的强硬态度以及相关赔偿并不满意,双方拉扯近一个月后,才达成和解。

界面新闻就此事向同程平台求证,截止发稿,平台暂未回应。

徐女士的遭遇并不是孤例,在社交平台上,不少用户都分享了自己在OTA平台预订的酒店、门票等出境游产品无法被履约的情况。

李女士今年2月在印度尼西亚度假时,在OTA平台Klook上购买了2日下午四点半由巴厘岛前往佩达尼岛的船票。当她到达码头时,却发现所购买的船务公司兑票处空无一人,电话也打不通,服务中心表示也无法兑票。

李女士试图联系Klook平台,却一直无法联系到相关工作人员。她当天已预订了佩达尼岛的住宿,如果无法到达岛上,她将面临岛上酒店无法取消和临时预订巴厘岛酒店的双重损失。而后在当地司机的帮助下,她在现场买到了下午五点的末班船票。

半个月后,李女士再次试图联系Klook平台,平台只提供了仅有简单回复功能的智能客服,她希望在平台上和人工客服进行沟通,却迟迟没有得到回复。直到3月,李女士才辗转联系到平台,发现问题的原因是自己在预订船票的过程中选错了往返方向,因此当日才找不到相应船票兑票。

但令李女士不解的是,在发生问题后,她完全无法联系到平台客服,只能自己想办法解决问题。后期不管是通过邮件还是在线客服,她也都无法找到平台为她提供售后服务。

Klook平台就此事回应界面新闻称,Klook已逐步改进客服响应问题,将加强客服团队的人员配置,并优化平台的客服渠道,提高邮件和App人工客服的可联系性,使用户能够更方便地获取帮助和支持。

出境游履约,难点在哪?

有OTA平台内部人士告诉界面新闻,出境游恢复以来,此类事件的发生确实很普遍,其最主要的原因是境外产品的供应链长,履约环节复杂。

OTA平台的产品服务通常分为自营和第三方供货两类。国内几家主要OTA平台的核心团队都在国内,在海外无法实现大面积自营,需要当地供应商提供服务。而这些供应商又可能是从其他渠道采买,导致供应链变长。

如服务于出境游用户的CocoRun旅行既为客人提供自营产品,也长期作为国内各大OTA平台的供应商提供服务。公司的联合创始人张超告诉界面新闻,国外酒店、景区的预约流程与国内有很大差异,复杂程度高,比如日本一些传统酒店必须通过电话预约。

专业的供应商在当地会建立办公室,并招聘了解当地市场环境的负责人,和酒店等能通过系统直连来管理库存。但也有很多供应商实际只是中间商,做倒买倒卖的业务,尤其是境外产品,通常都会被倒卖3到4次。

例如一个酒店房间的预订,可能牵扯到若干个上游商家,而境外产品又牵扯到汇率、系统和时差等问题,供应链中每一个环节都有可能出现漏洞。

“尤其是疫情之后,海外服务华人的供应商基本都换了一波,整个海外供给系统还在重建。出现问题后,平台只一般能处罚其直接对接的供应商,但对于真正出问题的环节可能并不起监督作用。”上述OTA平台内部人士说。

张超还提到,除了OTA平台,近期还有大量没有从业资质的人在小红书、闲鱼、抖音、知乎等互联网平台揽客,向消费者提供酒店、门票、跟团游等旅游产品。但这些中间商并不能对消费者进行任何保障,一旦出现问题,游客在国外无法依靠他们解决问题,也没有人可以追责。

“购买旅行产品的时候,一定要看对方公司的资质,确认其有营业执照和写有出境游范围的经营许可证,签订有旅游局编号的正规的旅游局旅游合同。只要做好这几点,即便出了问题也有售后的渠道。”张超提示。

此外,据OTA内部人士介绍,除了供应链导致的漏洞,平台上的商家也有可能出现恶意毁约的情况。比如今年泰国完全开放免签后,普吉岛酒店就集中出现了一波酒店预约无法兑现、超售和不认订单的问题,主要原因就是短期内泰国酒店的需求爆发、价格高涨,酒店宁可付违约金,也要以更高的价格接收客人。

售后方面,各个平台的国际客服团队也还在重建中。该OTA内部人士告诉界面新闻,现在国内平台的国际客服基本只有英语客服,如果牵扯到小语种国家,那么沟通流程会更慢。

平台该负哪些责任?

针对此类事件,河南泽槿律师事务所主任付建认为,平台首先应承担起责任,迅速查明原因,并与消费者进行及时沟通。如果问题确实是由平台造成的,如系统错误、供应商问题等,平台应根据消费者权益保护法和相关规定,对消费者进行赔偿。赔偿的具体方式可以是退款、提供替代住宿或门票,或者是给予一定的经济补偿。

“OTA平台在讲出海故事的时候,不能只想赚取信息服务的利润,而不愿承担供应链搭建和体系保障的成本。”某OTA行业研究院研究员对界面新闻表示。

该研究员认为,OTA在提供出海服务的过程中首先应当优化供应链对供应商进行准入筛选,过程及结果管控负责。此外,要加强对消费者的保障,包括针对酒店违约、航班航变等多种问题做出预案,使得消费者可以顺利继续行程。

除了在机制上做出保障,平台还应该拥有资源保障的能力。

比如海外出现紧急状况时,平台在当地或者就近地区应有驻地团队提供支持。客人在有时差的情况下联络平台,平台也应有接受过培训、经验丰富,能讲当地语言的客服人员24小时提供帮助。甚至在极端情况下,平台应覆盖足够的医疗支持机构为客人提供服务。

付建也告诉界面新闻,如果平台以各种理由拒绝赔偿,比如声称是消费者自身原因造成的,或是供应商的问题与平台无关等,消费者可以采取投诉举报、起诉、仲裁等手段进行维权。

他提醒,消费者在维权过程中,应当收集和保留相关证据,如订单信息、支付凭证、无法使用门票或酒店的证明等,以便在提出赔偿要求时能够提供充分的证据支持。

如果通过协商无法解问题,消费者可以向消费者协会投诉或向人民法院提起诉讼,依法维护自己的合法权益。

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高价预订酒店却无法入住,出境游客面临履约难题|3·15特别报道

最主要的原因是境外产品的供应链长,履约环节复杂。

作者:范剑磊

界面新闻记者 | 李如嘉

界面新闻编辑 | 文姝琪

“我们是晚上10点多到达的泰国酒店,本以为可以入住休息,前台却说查不到我们在平台上已经付款的订单。在国外人生地不熟,我和家人遇到这种情况特别慌乱。我英文不好,只能靠软件翻译和酒店沟通,平台的客服又没办法解决问题,当时真是急得我手心全是汗。”

过年期间,山东青岛的徐女士一家前往泰国游玩。她提前在同程平台上预订了酒店,出发前也曾多次和平台确认预约无误,没想到落地当晚却面临无房可住的窘境。

近期出境游火热,尤其是春节期间,不少游客都选择了泰国、日本等国家作为旅游目的地。消费者们往往会在OTA(在线旅游)平台上预订机票、酒店、门票等产品,但在平台履约过程中却屡屡出现问题,导致用户们的出游体验受到损害。

这其中的问题何在?

高价预订酒店却无法入住

徐女士告诉界面新闻,她在同程上所预订的酒店是泰国普吉岛万丽度假酒店,三晚的价格为6000多元人民币。被前台告知并没有该订单后,她马上和同程国际部门取得了联系。

徐女士收到的预订确认函 受访者供图

但是经过查询,工作人员给她的回复是确实没有该订单,会为徐女士进行退款。客服称她可以自行预订其他酒店,三晚总价在8000元内,同程可以补偿差价。

“当时我没办法坐下只能一直站立,孩子发烧到39度躺在大堂沙发上。一来重新订酒店十分困难,春节期间泰国所有酒店的价格都非常高,房间也很紧张,即使是白天也很难订,更别说是大晚上。二来同程提供的补偿金额远远不够,我们原订的这家酒店价格已经涨到了一晚8000-10000元。”徐女士说,她向平台表示没办法接受这个处理方案后,工作人员便结束了对话。

近凌晨2点,徐女士自行和酒店解决了入住的问题。在后续的几天里,她就赔偿问题和同程持续进行沟通。同程最初所提供的赔偿金额为300元,后改为1000元。徐女士对平台工作人员的强硬态度以及相关赔偿并不满意,双方拉扯近一个月后,才达成和解。

界面新闻就此事向同程平台求证,截止发稿,平台暂未回应。

徐女士的遭遇并不是孤例,在社交平台上,不少用户都分享了自己在OTA平台预订的酒店、门票等出境游产品无法被履约的情况。

李女士今年2月在印度尼西亚度假时,在OTA平台Klook上购买了2日下午四点半由巴厘岛前往佩达尼岛的船票。当她到达码头时,却发现所购买的船务公司兑票处空无一人,电话也打不通,服务中心表示也无法兑票。

李女士试图联系Klook平台,却一直无法联系到相关工作人员。她当天已预订了佩达尼岛的住宿,如果无法到达岛上,她将面临岛上酒店无法取消和临时预订巴厘岛酒店的双重损失。而后在当地司机的帮助下,她在现场买到了下午五点的末班船票。

半个月后,李女士再次试图联系Klook平台,平台只提供了仅有简单回复功能的智能客服,她希望在平台上和人工客服进行沟通,却迟迟没有得到回复。直到3月,李女士才辗转联系到平台,发现问题的原因是自己在预订船票的过程中选错了往返方向,因此当日才找不到相应船票兑票。

但令李女士不解的是,在发生问题后,她完全无法联系到平台客服,只能自己想办法解决问题。后期不管是通过邮件还是在线客服,她也都无法找到平台为她提供售后服务。

Klook平台就此事回应界面新闻称,Klook已逐步改进客服响应问题,将加强客服团队的人员配置,并优化平台的客服渠道,提高邮件和App人工客服的可联系性,使用户能够更方便地获取帮助和支持。

出境游履约,难点在哪?

有OTA平台内部人士告诉界面新闻,出境游恢复以来,此类事件的发生确实很普遍,其最主要的原因是境外产品的供应链长,履约环节复杂。

OTA平台的产品服务通常分为自营和第三方供货两类。国内几家主要OTA平台的核心团队都在国内,在海外无法实现大面积自营,需要当地供应商提供服务。而这些供应商又可能是从其他渠道采买,导致供应链变长。

如服务于出境游用户的CocoRun旅行既为客人提供自营产品,也长期作为国内各大OTA平台的供应商提供服务。公司的联合创始人张超告诉界面新闻,国外酒店、景区的预约流程与国内有很大差异,复杂程度高,比如日本一些传统酒店必须通过电话预约。

专业的供应商在当地会建立办公室,并招聘了解当地市场环境的负责人,和酒店等能通过系统直连来管理库存。但也有很多供应商实际只是中间商,做倒买倒卖的业务,尤其是境外产品,通常都会被倒卖3到4次。

例如一个酒店房间的预订,可能牵扯到若干个上游商家,而境外产品又牵扯到汇率、系统和时差等问题,供应链中每一个环节都有可能出现漏洞。

“尤其是疫情之后,海外服务华人的供应商基本都换了一波,整个海外供给系统还在重建。出现问题后,平台只一般能处罚其直接对接的供应商,但对于真正出问题的环节可能并不起监督作用。”上述OTA平台内部人士说。

张超还提到,除了OTA平台,近期还有大量没有从业资质的人在小红书、闲鱼、抖音、知乎等互联网平台揽客,向消费者提供酒店、门票、跟团游等旅游产品。但这些中间商并不能对消费者进行任何保障,一旦出现问题,游客在国外无法依靠他们解决问题,也没有人可以追责。

“购买旅行产品的时候,一定要看对方公司的资质,确认其有营业执照和写有出境游范围的经营许可证,签订有旅游局编号的正规的旅游局旅游合同。只要做好这几点,即便出了问题也有售后的渠道。”张超提示。

此外,据OTA内部人士介绍,除了供应链导致的漏洞,平台上的商家也有可能出现恶意毁约的情况。比如今年泰国完全开放免签后,普吉岛酒店就集中出现了一波酒店预约无法兑现、超售和不认订单的问题,主要原因就是短期内泰国酒店的需求爆发、价格高涨,酒店宁可付违约金,也要以更高的价格接收客人。

售后方面,各个平台的国际客服团队也还在重建中。该OTA内部人士告诉界面新闻,现在国内平台的国际客服基本只有英语客服,如果牵扯到小语种国家,那么沟通流程会更慢。

平台该负哪些责任?

针对此类事件,河南泽槿律师事务所主任付建认为,平台首先应承担起责任,迅速查明原因,并与消费者进行及时沟通。如果问题确实是由平台造成的,如系统错误、供应商问题等,平台应根据消费者权益保护法和相关规定,对消费者进行赔偿。赔偿的具体方式可以是退款、提供替代住宿或门票,或者是给予一定的经济补偿。

“OTA平台在讲出海故事的时候,不能只想赚取信息服务的利润,而不愿承担供应链搭建和体系保障的成本。”某OTA行业研究院研究员对界面新闻表示。

该研究员认为,OTA在提供出海服务的过程中首先应当优化供应链对供应商进行准入筛选,过程及结果管控负责。此外,要加强对消费者的保障,包括针对酒店违约、航班航变等多种问题做出预案,使得消费者可以顺利继续行程。

除了在机制上做出保障,平台还应该拥有资源保障的能力。

比如海外出现紧急状况时,平台在当地或者就近地区应有驻地团队提供支持。客人在有时差的情况下联络平台,平台也应有接受过培训、经验丰富,能讲当地语言的客服人员24小时提供帮助。甚至在极端情况下,平台应覆盖足够的医疗支持机构为客人提供服务。

付建也告诉界面新闻,如果平台以各种理由拒绝赔偿,比如声称是消费者自身原因造成的,或是供应商的问题与平台无关等,消费者可以采取投诉举报、起诉、仲裁等手段进行维权。

他提醒,消费者在维权过程中,应当收集和保留相关证据,如订单信息、支付凭证、无法使用门票或酒店的证明等,以便在提出赔偿要求时能够提供充分的证据支持。

如果通过协商无法解问题,消费者可以向消费者协会投诉或向人民法院提起诉讼,依法维护自己的合法权益。

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