新浪旗下黑猫投诉平台更新一周企业投诉红黑榜单。职业教育培训头部企业粉笔凭借及时的响应速度拿下教育培训领域 “回复效率”周榜榜首。

 

黑猫平台截图

 

同时，粉笔也登上了黑猫投诉平台教育培训领域红榜4月总榜名单。

 

 

在教育培训行业，口碑与企业发展息息相关。“粉笔是一家靠口碑传播起家的企业，一个产品没有口碑，短期内我们可能服务成本降低，利润提高，长期看如果没有口碑，我们就需要更高的成本去获取流量和转化。” 粉笔创始人张小龙在近期给股东的一封信中再次强调了公司初心。

 

根据黑猫平台数据，近30日内，粉笔仅有30条相关用户投诉信息，且已经全部处理完毕，投诉量远低于行业平均水平。

 

公开报道显示，整体上，粉笔客服对于黑猫投诉平台的反应率是100%，处理率是99.20%。也就是说，几乎每一个提出意见的学员，都能得到及时的反馈。

 

除了该平台，粉笔客服还会7x24小时多平台受理用户投诉，指定客诉专员，负责在收到投诉后的1小时内迅速响应并与用户建立联系，深入探讨用户诉求，并由专人全程跟踪处理，保证在24小时内提供解决方案。

 

至于用户最为关心的退费事宜，粉笔表示，对于符合条件的，公司协议承诺在用户提交退费申请及相关材料审核通过后的10个工作日内退费完毕，实际情况一般是5个工作日就完成退费，在行业中属于较快水平。

 

值得一提的是，为保证长期口碑，粉笔还引入了主动退费机制。张小龙介绍，学生报名前，粉笔在协议中在到课率、完课率、作业完成率等环节规划相应指标，未能完成指标的学生可能面临劝退甚至强制退课，同时退回相应的费用。

 

短期来看，这一举措有可能带来业绩波动，但从长期来看，能够有效保证学生课堂学习效果和教学氛围，从而拉动教学成果、实现口碑传播，形成正向循环。

 

在此前由工业和信息化部主办的“2023世界电信和信息社会日大会暨系列活动”上，粉笔客服售后团队也拿下了“2021-2022年度全国用户服务明星班组”，客服团队张颖获“2021-2022年度全国用户满意电信服务明星”荣誉称号，展现了其在客户服务方面的专业能力和对用户权益保护的重视。

 

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