5月31日，以“赋能智慧物业 共创美好生活”为主题的2024第九届中国国际物业管理高峰论坛在成都举行。

中国国际物业管理高峰论坛已连续成功举办八届，并成为中国规模最大、规格最高、最具影响力的物业管理行业盛会。八年来，各级政府领导、各国驻蓉使领馆、著名经济学家、房地产及物业管理行业顶级专家、领军企业家等中外嘉宾们汇聚蓉城，共同探索新时代物业企业品牌建设路径，推动物业行业迈上高质量发展新征程。

会上，多位业内人士及专家对于物业在新时代背景下如何高质量发展、如何共创美好生活的发表观点，中共四川省委四川省人民政府决策咨询委员会副主任、成都市社科联主席、四川省社会科学院二级教授、博士生导师李后强在会上指出，人民群众对美好生活的追求就是物业管理的奋斗目标。物业管理是以人民为中心的产业，是中国式现代化的重要组成部分，充分体现全心全意为人民服务的宗旨。

李后强认为，物业管理的“物”应该大大深化和展宽，包括有形与无形的“物”。高质量发展是指落实新发展理念的发展，也就是实现“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展。物业管理要从对“物”的管理转到对“人”的关怀，从人心到情神，转向对健康、快乐、幸福的关照，因此物业是民生产业、快乐产业、幸福产业。

他介绍，传统物业管理发源于古代中国，当时主要集中在皇室、宫殿、地主和大户，各类史记和文艺作品多有描述。近代意义的物业管理起源于19世纪60年代的英国。物管是综合性、非线性、复杂性、系统性的交叉学科，属于系统工程范畴，既古老又年轻，既传统又现代，充满活力和潜力，每届中国国际物业管理高峰论坛都是高标准、高规格、高层次、高效率、高水平，影响越来越大，品牌越来越响。

他强调，在一定意义上讲，物业管理是心理学、护理学。物业管理落实新发展理念的“五句”话，必须推进“五化”——数字化、智能化、绿色化、融合化、个性化，但也要保护业主的隐私权、私人空间。要提高“五度”——暖度（增强人情味）、宽度（适应多样性）、精度（体现个性化）、效度（高效率快响应）、信度（讲诚信契约），还要在“五觉”——视觉（景美）、味觉（味美）、听觉（音美）、嗅觉（气美）、触觉（动美）悦变上用心用力用情，绝不能认钱不认人，要真正解决物业管理生硬、机械、冷漠、僵化等问题，在增强暖度、真诚、安全、沟通等方面久久用功，让业主有安全感、获得感和幸福感。

“物业管理人员必须具有高素质，物管手段必须与时俱进更新换代，要深刻理解认识业主的新特点新需求。”李后强表示，新质生产力是发生了“质变”的生产力，也就是被新技术颠覆了的生产力，与传统生产力有本质的差异，具有高科技、高效能、高质量特征，特点是创新、关键在质优、本质是先进生产力，必须具有新质劳动力、新质劳动工具、新质劳动对象等“三新”特征，因此要进行物管人员素质提升培训、相关工具革命性改造、客群对象的重新认识。

李后强认为，在新质生产力推动下，中国物业管理面临历史性的转折——由“管理”转向“服务”与“治理”。“‘管理’是传统做法，一个主体，从上到下，公司与业主双方不平等，矛盾很多。‘服务’是市场做法，两个主体，双方平等，公司与业主是等价交换关系，按照法规办事。‘治理’是民主做法 ，多个主体，参与者地位平等，公司与业主是协商关系，按照契约办理。”

“在新时代，物业管理必然转向‘物业服务’，进而转向‘物业治理’，促进‘物业文化’转向‘物业文明’”。他表示，文化有好坏之分，比如有腐朽、落后的文化，但文明都是积极的、向善的、向上的、正面的东西。 “我们希望在修改旧的《物业管理条例》（旧条例已经20年了）时，改为《物业服务（或者治理）条例》，要有新理念、新思路、新措施和新政策的出现，以适应新形势新时代的需要。因为，我们党的要求是到2035年，要基本实现国家治理体系和治理能力现代化，人民平等参与、平等发展权利得到充分保障。”

他指出，物业公司与业主应该是“同频共振”的关系，是共商共建共享共赢的关系。“经济圈和都市圈作为区域经济发展的重要单元，在中国式现代化中发挥着重要作用。随着中国城市化进程的不断推进，物业管理在经济圈和都市圈的视角下迎来了新的机遇和挑战。必须以新发展理念引领物业高质量发展。”一般来说，“圈内”房价较高，物管较难，体现高起点、高标准、高水平。研究“圈内”的物业管理和高质量发展，是为了探索新经验、新办法、新途径、新样本和新案例，便于在“圈外”复制推广和学习借鉴，从而彻底改变“物管公司收费、业主投诉和报修”“三件尴尬事”的局面，形成公司与业主良性互动，和美协同的新格局。 

随着城镇化率提升、人均居住面积提升，物业管理行业仍有较大成长空间，行业正进入加速整合阶段，预计后续将呈现总量平稳，结构分化的趋势，行业集中度也有望加速提升。从2023年业绩来看，主流一线物企在管面积同比增速达17%，营收增速达15%，头部物企规模仍延续较快扩张趋势，预计后续行业将加剧分化，呈现强者恒强的趋势。

如何推进物业高质量发展？李后强指出总体思路，他认为，在经济圈和都市圈的视角下，物业管理行业的高质量发展需要多方面的努力。要紧跟市场需求，不断提升服务能力和水平；需要积极引进和应用先进技术，实现服务的智能化和高效化；需要注重服务升级，提升用户体验；同时，地方政府的政策支持和行业规范也是不可或缺的重要保障。通过多方协作，共同努力，推动经济圈和都市圈的高质量发展。

一是政策视角看物业——规范化新征程。

2023年是首部《物业管理条例》施行的20周年，也是物业行业标准化大踏步前行的20年，更是全国不少省市纷纷修订省级物业管理条例的关键之年。物业行业将进入一个更加规范化发展的新时期。此外，《完整居住社区建设标准（试行）》近期也已经发布，文件明确了完整居住社区的6个目标，包括基本公共服务设施完善、便民商业服务设施健全、市政配套基础设施完备、公共活动空间充足、物业管理全覆盖以及社区管理机制健全，每个目标包含相应的建设内容，共计20项。这既是机遇，也是挑战。

二是社会视角看物业——认知分化加剧。

最近自媒体上不满物业、抨击物业乃至提出“取消物业”的视频曝光量屡创新高，由此进一步引发了各方关于物业管理的大讨论、大争辩。要求得最大公约数，需要对居民、物业公司及相关方的言论和关注重点进行系统的分解。经过仔细的研究发现，对于业主而言，对物业不满的核心就是感觉付出与收获的不对等。对于物业公司而言，目前最大的难点就是收入与支出的不平衡。对于自媒体而言，最大的难点就是如何利用双方的矛盾和信息差，从中渔利。其中，居民和物业公司的认知都面临着主观上改变难、客观上无法解决的现实困境，且两者间往往很难找到大的利益共同点以消弭分歧。与此同时，在人人都是自媒体以及不少自媒体新进入者博取流量、盲目追求热 点乃至激化冲突寻求曝光等因素的影响下，物业有关问题因其高关注度、强复杂性与多主体性，极易引发争吵和冲突，这正是自媒体最喜欢的内容和热点之一，这也提高了物业公司和业主间爆发冲突的可能。展望未来很长一段时间，如果客观环境没有变化，物业公司就不得不做好一次次舆情冲击的准备，同时需要针对性地储备有关人才，做好公关解释工作，同时做好员工的培训以 及情绪安抚工作。

三是经济视角看物业——存量时代来临。

走向高质量发展新阶段，增量时代特征消退，存量时代特征凸显，对物业企业经营和管理 提出了巨大的挑战和要求。存量时代的物业行业有以下特征：一是增长速度下降，竞争更加激烈。二是从创造到分化，丛林法则凸显。三是从激进到保守，盈利更加困难。四是控耗损提势能，优化无处不在。未来必将进入一个依靠精细化运营的高强度、低利润的整体发展环境，物业企业必须要早做准备，方能更好地度过这段相对艰难的时光。

四是文化视角看物业——品牌势能重塑。

中国物业管理行业的发展脉络也与房地产一道，几乎贯穿了整个改革开放的40多年。从深圳的一个社区覆盖到全国城镇，从单一的住宅服务扩展到所有不动产领域的服务，从生活空间服务延伸到城市空间服务。中国物业行业在探索转型升级的螺旋式上升过程中，不断求索现代服务业的真谛。物业管理行业进阶的每一步，都踏中中国城市化发展的时代脉搏。处在中国经济这个大系统里，与时代同呼吸共命运，这决定了物业管理行业的发展历程与社会的变迁会产生“同频共振”效应。进入高质量发展新阶段的物业行业，既是社会长期稳定的见证者，也是其中的重要参与者。但由于物业行业企业数量众多，项目和城市分化巨大，物业企业间还存在较为明显的地域性特点，发展阶段也存在差异，物业行业还没有形成自己的品类代表，关于物业行业的内涵理解与广泛共同认知还没有建立，这需要未来一段时间各物业公司聚焦行业发展的本质与核心，不断重塑自身的品牌形象，重新积蓄品牌势能，以期能在物业行业大浪淘沙的大背景下，率先突围低效率、低利润、弱前景竞争的红海与怪圈，实现自身的高质量发展。

物业行业高质量发展的具体举措是什么？李后强认为，一是市场空间依旧广阔，城市服务及IFM服务未来可期。随着管理规模的逐渐增加、服务边界的不断延伸，物业管理行业管理规模及收入将继续保持稳定增长。预计到2027年，物业管理行业管理规模将突破350亿平方米，基础服务收入规模将接近万亿元。目前，市场竞争已从“增量”市场逐渐转向“存量”市场、并购市场回归理性，物业服务企业不再一味追求绝对的“量”大，而是更加注重有质量的规模拓展，在关联方管理规模输送能力下降的时期，积极提升业务水平和服务质量，全力拓展第三方市场，夯实企业发展。

此外，物业服务企业已涉足更多创新型服务领域，如城市服务、IFM（综合设施管理服务）服务等，不断推高盈利“天花板”。未来，城市服务将成为物业服务企业业绩增长的“助推器”之一。此外，智慧城市也是城市服务未来重要的发展领域，不少头部物业服务企业积极参与智能化建设，搭建智慧城市服务平台，为城市治理贡献力量。IFM服务包括七大类：设施维修及维护、环境与能源管理、安保服务、保洁服务、企业和资产管理、餐饮服务和综合服务（空间规划、员工福利管理、饮水服务、会务服务、制服服务、礼宾服务等）。根据国际调研机构PMR的预测，到2031年全球 IFM市场规模将超万亿美元。同时，预计到2027年，国内IFM市场将成万亿蓝海，市场空间巨大，亦是物业服务企业可重点布局的领域。

二是优化服务品质，提升客户满意度。满意度自2021年起逐年下降，2023年降幅更为明显，同比下降3.0分。因此，物业企业需着眼于高质量、稳定的服务，通过提升短板，解决痛点赢得业主信任。企业扎实做好物业服务是未来发展的“1”，而其它的要素均为“0”，如果服务品质无法保证，物业企业的价值将无从谈起。物业企业深刻认识到满意度的重要性，正在通过增加区域范围内服务项目的数量，提高服务密度，落实规模化、集约化管理的方式来摊薄运营成本，促进服务效率的提升；此外，标杆企业积极开展多元增值服务，提升服务浓度，提高单位规模内的企业营收水平，并借助智能化手段，在管理提效的同时优化客户服务体验。

三是统筹品牌管理，优化品牌区隔。随着物业企业业务的扩张，企业品牌逐渐丰富，企业以精心设计的品牌体系引领复杂多元的业务阵列。简单的业务排列，是加减法，而在品牌阵列的引领下，就可以变为乘法与乘方。避免细分赛道业务发展无序，子品牌多而无力，资源分配不合理等问题。基于业务发展导向和市场需求竞争及运营模式等考量配置子品牌、及是否保留与舍弃，从而达到子品牌数量科学合理。

四是社区增值服务更加聚焦，生活服务类业务成重要支柱。物业服务企业在社区增值服务方面经历从最初的“从无到有”，逐步演变为“从有到全”，如今正处于迈向“从全到优”的阶段，这标志着其进入高质量发展时期。目前，企业已不再盲目地追求服务种类的多样性，而是专注于某些特定领域。是重点发力1-3项细分业务，标杆企业充分发挥自身资源优势，打造具有特色的增值服务。更体现在社区增值服务的质量和深度上。不仅提升了用户的满意度，还增强了用户与企业的黏性。

五是超七成企业明确提及科技应用，智能化助力企业降本增效。物业管理行业是劳动密集型行业，面对人工成本刚性上涨，如何降本增效是企业长久发展必须解决的问题，而借助科技手段是企业降本增效的“捷径”。同时，随着自有科技产品的成熟，企业可通过对外输出科技服务，为企业创收再添动力。从2023年上半年港股上市物业企业的半年报来看，七成以上的物业企业明确提到了科技应用的具体措施和产品方向。

目前，物业企业科技应用主要在：（1）内部运营效率提升：推进企业内部管理数字化建设，全流程采用电子化，在提升内部沟通效率的同时，实现企业精细化管理与运营，提升运营效率；（2）优化服务体验：一方面，通过 APP、微信小程序等手段，强化客户互动，并通过线上服务的方式高效处理客户需求，提升客户满意度，另一方面，在项目管理中运用智能停车系统、智慧门禁等科技产品，减少人工成本，提升服务效率，优化客户体验；（3）对外输出智能化、数字化解决方案，拓宽企业盈利渠道。

随着人工智能、大数据、云计算、物联网等科技应用与物业管理的深度融合，数字化、智能化已然是物业服务企业打破服务瓶颈的“加速器”，在助力企业降本增效的同时，提升客户体验，促进企业稳定发展。但科技应用不是一蹴而就，既需持续研发的毅力，又需不容小觑的“财力”，因此，物业服务企业要量力而行，把握自身节奏，适度推进智能化、数字化建设。

六是避免关联方危机影响，物业企业积极尝试自救。近年来，上游出险房企数量多、违约金额大、债务重组周期长，房地产市场不稳定因素增加，进而部分物业企业受到关联方“拖累”，面临巨大的发展挑战。目前，房企主要通过质押融资、现金借款、高额保证金、股权转让及出售物业等方式从关联物业企业获取流动性，从而导致物业企业风险加剧，未来发展不确定性增加。在关联方的影响下，物业服务企业面临以下后果：（1）应收账款恶化，财务坏账风险加大。（2）大额资产减值计提，导致企业利润“失血”。（3）持续经营风险升高，企业战略发展受限。（4）控制权转移风险及其破坏性被加速放大。

为降低关联方传导来的风险，物业服务企业不断尝试自救，主要通过以下三种方式：（1）法律诉讼追款；（2）终止关联交易；（3）接受抵债资产。从中长期来看，物业服务企业需优化企业治理结构，突出业务能力建设。优化控制权配置。强化外拓能力建设，突出优势业务的垂直化发展，最终实现对关联方的业务乃至品牌的反超。

“展望未来，在高质量发展的新时期新阶段，物业行业与物业公司急需从提高效率和品牌势能的角度出发， 提升企业发展质量，走标准化、品牌化、智慧化的发展之路，不断提升服务品质，坚持人民至上，承担社会责任，努力提升管理水平，主动融入社区治理，大力践行新时代中国特色社会主义思想，在新时代服务行业体系建设上发挥积极作用，贡献物业力量。”李后强说。