作者：李梓晗

话说近日，BBC商业头条报道了一家奇葩的公司，并把这家公司2015年发生的用户隐私泄露事件以及该事件对于企业本身乃至整个英国社会所造成的不良影响作为切入点，给人们分析了几家企业遭遇危机的不同案例以及大咖们关于企业管理和危机处理问题所给出的观点。

为何金牌顾问形容这家公司为“奇葩”？

主要是因为该公司的业务实属罕见，甚至可以说他们的想法创意十分大胆出格，很多人闻所未闻。

好了，下面不卖关子了，赶紧来看看今天的故事以及由故事引发的关于企业危机处理的那些事儿吧！

一、用户信息泄露公司深陷危机，这些问题企业都该时刻小心

这家名为Ashley Madison 的网站是一家恋爱网站，但是，它的受众群体却是已婚群体。

什么？是不是搞错了？

没有错，这家网站就是一个针对于想要寻求爱情的已婚男女的网站。

可想而知，当2015年该网站因被黑客攻击而泄露了全球3600万客户的私人信息，包括他们的姓名、密码、电话以及家庭住址时，有多少人提心吊胆，惶惶不可终日。当该公司被爆出用户私人信息被盗并将其全部在网络上公之于众的时候，又有多少人杯弓蛇影，被自己的秘密折磨得快要白了头。

当Ashley Madison 的客户纷纷陷入灰暗的困局，公司的危机也悄然而至——用户数量出现史无前例的大跳水、公司收益直线下降、公司的口碑遭人诟病。

英国联邦贸易委员会（FTC）表示：“站在保护消费者的角度上来说，这家公司并没有做好客户隐私的保护工作，在此事件之前它的防护措施不到位。”

FTC 为此对Ashley Madison施以130万英镑的罚款，因考虑到该公司当时的财务状况和自身危机，FTC的罚款数额相对同类案例比较低，看得出来FTC并不想至Ashley Madison于绝处，还是手下留情了。 

但尽管别人手下留情，Ashley Madison还是面临生死攸关的处境，而究其原因，就是没有将企业的危机预防和处理做到位，所以这一场“垂死挣扎”持续了很久。

直到2017年，Ashley Madison的企业负责人才告诉BBC的记者，他们已经停止并重整了公司所有的系统，准备卷土重来。虽然遭遇劫难的Ashley Madison并没有从此销声匿迹，但它经历的过程之艰难有目共睹，因此金牌顾问认为，所有的企业都应该以此为戒，重视如何制定企业计划、如何应对危机、如何处理网络黑客攻击、如何应对财务丑闻以及其他林林总总的问题。问题与危机似乎无处不在，企业到底应该如何是好呢？ 

二、老牌企业为何能快速出击，深陷危机什么才是首要法则？

英国政府数据显示：2016年，英国有将近三分之二的大型企业出现过严重程度不一的网络攻击，任何在网络上设有公司网站的企业对应该思考同一个问题——针对黑客对网络系统乃至整个企业系统的入侵和攻击，企业该如何应对？

对此IT专家表示：“一家企业应该尽可能地保障自家企业网站的安全，但是无论如何，想要100%确定网络的安全，都是无法实现的，所以防范是一方面，问题出来了，如何应对也是至关重要的一个环节。” 

全球人力资源服务50强机构Page Group于1976年在伦敦成立，这家老牌企业也曾遭遇过黑客入侵公司IT系统的事件。

2016年，当它的云计算系统出现数据损坏的迹象时，Page Group的反应明显要比很多没有经验的企业迅速并且有条理得多，企业市场负责人Eamon Collins解释说：“我们在公司的每一个不同部门里都安排了资历颇深的团队负责人，他们不光业务能力突出，而且在如何应对危机这个问题上也都很有经验。所以当问题出现的时候，整个公司上下有序，在负责人的领导下第一时间审视、研究问题的整个过程和情况，然后团队协作找出最符合时宜的措施。”

Collins还强调说：“在任何时候企业都该将客户的利益放在企业利益之前，尤其是企业出现危机的时候，客户权益大于一切是解决问题之首要法则。这就意味着当企业掌握了有关危机的详细情况和可能造成的影响之时，要采取透明政策，和客户之间的沟通一定要实现‘无障碍化’。”

三、应急预案该怎么做？危机当前刻意举动只会造成混乱无序

美国的一家名叫National Coal的国家级煤矿集团早在21世纪初期也曾面临过艰难的处境。

当时有很多环保主义者集结起来反对它在东田纳西展开的露天开采。而针对这一情况，公司的执行总裁Daniel Roling表示，在项目施工之前，公司就已经针对可能出现的问题做出了方案准备，从可能出现的入侵者到员工可能被威胁，再到有些极端人员提出的“炸弹威胁” 都详细讨论并做好预案，Roling说：“我们甚至做了好几次危机情况演练，去模拟危机现场的沟通和操作流程。” 

在Roling眼里，一套完整的危机处理方案中至少要包括对外沟通的有效方式以及相关团队负责人的名单。

Roling还表示：“我们还要在方案里写清有关媒体见面会的细节。另外，企业还应该在危机发生前很久就提前制定好自动反应机制，这就是说当大家都熟悉了机制流程之后可以在危急之时自主地采取反应，而不是充满刻意。因为相对于自主的举动，刻意的行动更容易导致混乱无序或是慌张。” 

四、灾难不可预见，你的团队是否足够团结而强大

2015年一场突如其来的特大洪水给英国著名旅游景点，位于约克的Jorvik Viking Centre博物馆造成了巨大打击，在不可抗力无情地摧毁下该博物馆经受了可怕的灾难，很多物品损坏严重。

（图片为遭遇洪水后的Jorvik Viking Centre博物馆）

博物馆负责人Sarah Maltby回忆当时的情况表示：“损失是有的，但我们立即组织了抢救团队，经过大家艰难的努力才得以在一些非常珍贵的展品损坏前把它们转移出去。”

经过这次经历后，Maltby更加确信：“任何一家企业都应该有强大可靠的工作人员团队，能够在紧急时刻提供帮助、提供专业意见、协助进行灾后重建。”

Jorvik Viking Centre经过重建将于2017年4月份重新开放营业，风雨后再次迎接光芒，不知经历了灾难而重生的团队，会不会比以往更加团结而强大。

五、危机初始是关键时刻，信息透明化有助于缓解危机矛盾？

危机处理专家Jonathan Bernstein表示，一家企业应对危机最关键的时机往往在最初很短的一段时间里，所以企业对危机的反应一定要快。

Bernstein表示：“危机也会有自己不断发展酝酿的步伐，所以企业需要做的就是一定要抢在危机发展，事态严重之前。” 

除此之外，Bernstein还强调企业在危机之中一定要保持诚实，特别是当危机的责任在于企业本身之时，或者公司出现财务状况之时，最明智的选择就是不要试图隐瞒真实的状况。

他说：“对于你自己弄砸了的事情保持诚实，然后向公众解释清楚你之后打算采取怎样的措施来确保此类事情不会再次发生，企业不会重蹈覆辙很重要。对于客户的疑惑给出真实详细的解释，然后把公司的新举措对外宣布，如果新举措在人们看来合理可行，那么危机的严重程度就会下降。”

Damon Coppola是一家名叫Shoreline Risk的企业的创始人，这家企业主要致力于帮助其他公司进行风险控制，给他们提供专业建议等。Coppola积累了多年的行业经验，他表示：“当谈到企业针对可发生的危机状况做准备时，其实大众普遍并不期待一切都很完美。但是，如果人们认为某家企业本来有义务为一个完全可以预见到的问题做好防御措施，而企业的表现却令他们大失所望的话，外界的言论和批评就会变得非常尖刻。而另外两种极其容易招致麻烦的情况就是，某企业被发现对实情有所隐瞒，或是为了自身的利益而牺牲消费者的利益。” 

Coppola的看法也引发了英国公共关系专家、媒体公关公司Deliberate PR创始人Benjamin Webb 的共鸣，Webb表示：“当一个危机开始迅速蔓延的时候，特别是当它很可能危及人们利益的时候，企业最关键的法则就是要向人们保持事态发展的透明化并且确保他们的利益超过一切。”

六、Ashley Madison重建信任，昔日光辉时代能否再续？

讲了许多公司的案例，最后我们再次回到故事的起点，看看遭遇灾难的Ashley Madison后来又如何了。

Ashley Madison 的母公司，位于多伦多的红宝石公司（Ruby Corporation）的执行总裁Rob Segal 在Ashley Madison的危机发生之后加入了这家公司，他表示：“Ashley Madison在2015年的危机之后一直在很努力重建信用体制，也很努力地想要重新赢回大众的信任。我们现在和德勤的世界顶尖安全团队合作，他们协助公司搭建了可靠的个人隐私保护系统，加强了安全防护，而且还建立了一天24小时，一周七天的全方位监控系统。” 

对于Ashley Madison是否还能够东山再起尚且先不做评论，但至少从它这次灾难中人们得知一个道理——企业的管理层要对危机保持时刻警惕，并且当涉及到安全问题的时候，最好是在问题出现之前就重视在企业安全、用户隐私方面不断的投资和升级。

危机是每个企业避之不及但却始终都不能幸免的事情，预防固然重要，但是危机的处理也有很多讲究。总之，侥幸心理是最危险因素，大概看完今天的文章，我们可以从中总结出三个保持——保持警惕，保持秩序，保持透明。