蓝鲸TMT 刘敏娟

随着智能手机的快速发展及手机消费群里的不断壮大，手机无疑成了投诉“重灾区”，去年更是被列为了三号热点投诉。

下周，令商家“闻风丧胆”的央视3·15晚会将如期而至。纵观近年来央视3·15晚会的曝光和汇总情况，随着智能手机的快速发展及手机消费群里的不断壮大，手机无疑成了投诉“重灾区”，去年更是被列为了三号热点投诉。

据蓝鲸TMT统计，过去三年，在有关手机消费的投诉中，产品质量及售后服务是最常见的问题。具体而言，主要集中为手机易出现黑屏、死机、信号不稳定等性能故障；售后维修周期长、维修费用高等；部分经销商涉嫌销售假冒、翻新机等。

苹果作为手机行业的老大，这次恐怕会被“点名”了。从苹果手机最近半年的表现来看，可谓是风波不断：不是因异常关机上热搜，就是因自燃爆炸上头条，其双标的售后服务也不断受到消费者质疑。

关机门：iPhone频现异常关机，中消协介入后展开调查

去年11月起，苹果iPhone就曾被多名用户集中吐槽，称手机频繁遇到自动关机的问题。用户爆料称，苹果手机异常关机这一问题在天气较冷的环境中表现地尤为严重，即便有50%的电量也阻止不了异常关机的情况，甚至出现不连接电源就难以重启的现象。

对此，苹果公司在中国消费者协会（下称’中消协“）的介入后开展调查，确认iPhone会出现意外关机的情况，但称不存在安全隐患；同时表示这仅会影响序列号在一定范围内的设备，并对这部分设备给出了免费更换电池的方案。

但苹果第一次的调查结果和处理方式被证明并不能解决问题。这多少显得有些应付。几天以后，不在本次维修序列号之内的苹果手机也被曝出现了同样的问题。中消协再次发文询问苹果公司，提出要对此次标注序列号之外产生异常关机的设备也同样进行维修。

此后，苹果公司才开始正视这个问题。今年2月24日，苹果公司公布了最新的iPhone自动关机解决方案，将这一系列现象归结为电池老化或系统问题，并依然拒绝承认存在安全隐患。

但是，消费者并不完全买账。网络上依旧有大片用户吐槽iPhone手机即使更换电池、升级系统也并无好转，甚至有的情况还更加恶化。有用户透露，其新买的iPhone 6s手机在升级系统后，掉电情况依然十分严重。“今天早上刚到手美版6s，9.3.2升级到10.2.1，然后几分钟之内手机电量从33%掉到4%。”

从iPhone的“关机门”发生至今，苹果公司始终不提究竟有多少设备陷入这次意外关机的事故中，只是一再将原因推给电池和系统，并不断强调意外关机不是安全问题。苹果手机到底安全吗？这肯定要画上一个问号。

爆炸门：iPhone自燃爆炸，至今无说法

自三星陷入“爆炸门”后，手机爆炸便成了人们茶余饭后讨论的焦点。业内曾有观点认为，三星爆炸事件的发生，苹果将成为最大受益方，却不料苹果随即就重蹈三星覆辙，陷入同样的问题而无法自拔。仅在国内，苹果手机就陆续曝出多起自燃甚至爆炸的事件。

2016年10月，一则有关郑州男子购买的iPhone 7炸裂的视频在网络传播，这是国内曝光的第一起iPhone 7爆炸事件。2016年11月，蓝鲸TMT首家曝出云南陈先生购买不足半月的iPhone 7 Plus手机发生爆炸，导致手机损毁严重。

日前，又有一名苹果用户爆料称，其放在床上充电的iPhone6手机无故起火冒烟，整个房间都是浓烈白烟，“枕头烧出个大窟窿，床单也烧个洞，手机直接炸裂”。当时，该用户两个月大的宝宝也在床上睡觉，幸好及时发现才免遭意外伤害。

此外，根据上海市消费者权益保护委员会的统计，2016年9月1日至11月30日，共接到8名消费者投诉，反映其苹果手机在正常使用或正常充电的情况下突发自燃。虽然经过上海市消费者权益保护委员会的调解，这8名消费者都已经更换了新机，但苹果方面并未对自燃的原因作出回复。

对此，上海市消费者权益保护委员会秘书长助理、法研部主任汪鸫表示，苹果公司作为国际知名品牌公司，应该正视中国消费者的知情权和使用权。尽管是通过换机的方式予以解决，但究竟是什么原因引发了手机自燃和爆炸的情况，这个原因仍然没有告知消费者。

在全球范围内接连发生多起苹果手机起火爆炸事故后，声称把产品安全放在首位的苹果公司却一再推脱责任，始终没有给消费者提供一个明确的答复；仅表示需要将手机送去做鉴定，对于具体原因需进一步调查。

售后门：“霸王条款”与“双标”横行

值得一提的是，除了在产品质量上存在不小的瑕疵而饱受消费者质疑，苹果手机的售后服务也让不少消费者感到失望。

此前，苹果曾因《Apple维修条款》及《iPhone维修报告》中存在的不公平合同格式条款再次被中国消费者协会点名批评。中消协指出苹果存在五大霸王条款：1、维修可用翻新件、旧件归属自己定；2、维修造成产品损坏仅赔维修款；3、运输损坏不能免费维修；4、逾期未取机视为消费者放弃所有权；5、代替消费者做选择、自行限定责任范围。

时至今日，苹果的这些霸王条款依旧横行，仍在侵害消费者的合法权益。北京姜女士的苹果手机因碎屏送修，花了1000多元，维修过程比较顺利，但令她感到不满的是，维修时替换下来的旧屏却不能还给她。“手机是我买的，更换屏幕也花了钱，为何不返还旧件？”

中国消费者协会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海在接受媒体采访时曾表示：“细察苹果维修条款，其中有多处内容免除销售者、修理者的责任，加重消费者责任、侵害消费者权利。根据我国消费者权益保护法、合同法等有关条款的规定，这都属于无效的格式条款。”

与此同时，苹果公司在售后服务方面被指存在“双标”问题，也让部分地区的消费者寒心。在苹果手机陷入“关机门”困境时，苹果在阿联酋市场召回一批中国生产的iPhone 6S设备，提供免费更换电池服务，但对于同受自动关机影响的中国消费者来说，却没有这种待遇。

另外，有消费者反映，在欧洲购买的苹果产品，欧洲的苹果员工承诺，可以在全球享受联保。但当该产品在中国出现故障时，苹果中国的售后店却表示，不支持免费维修服务。

当前，苹果在大中华地区的销量和营收不断缩水，即便是在新品发布后，也难以摆脱连续几个季度下滑的窘境，这与其创新不足、质量把控下降、对产品问题敷衍的回应和做法及糟糕的售后服务不无关系。放下骄傲的身段，正视自身的问题并及时改进，才是苹果实现自我救赎的正确姿势。

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