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Airbnb忽略了女性房主和租客的需求?

Airbnb可以解决女性房主和客人的特殊需求吗?简言之,可以。

上个月,Airbnb发布了一份长达37页的报告,名为《女性房主和Airbnb:建立全球社区》。

在报告中,家庭共享市场揭示了一些事实和数据,旨在表明公司如何帮助世界各地的女性在经济方面变强大,自公司2008年成立以来帮助她们赚取了大约100亿美元。该公司表示,今天Airbnb上大约有一百万女性房主,占其全球房主群体的55%。

例如,去年,美国的女性房主平均收入为6600美元。女性房主还为Airbnb社区最用心的民宿评选做出了贡献,59%的“超级房主”都是女性,这些称号是经过客人反馈评出的最受欢迎房主,而且超过60%的人担任“家庭共享俱乐部”的领袖房主。

然而,报告中缺少的是讨论女性Airbnb用户的复杂需求,无论是作为女主人还是客人。这些往往与安全、安保和强烈的社区意识或支持有关,并且在女性单独旅行(或分享民宿)时尤为突出。

Wanderful的创始人兼首席执行官Beth Santos表示:“人们开始意识到,当你作为女性旅行时,情况会有所不同。”Wanderful是一个在线旅游社区,为全球超过15000名女性用户服务。“作为一个女性,你所经历的地方与其他人是非常不同的。我不只是在谈论女性关注什么杂志,或是挑哪件比基尼穿——而是当你作为女性去一个地方的时候,这背后蕴含的一种真正的文化含义,比如了解到你会被如何对待。我们需要更多这样的东西。”

去年,SkiftX的高级编辑Greg Oates在他的作品《Airbnb和单身女旅行者》中详细讨论了这个话题。在他的文章中,Oates采访了许多女性商务旅行者,询问她们在使用Airbnb时,单身女企业家这个身份会不会对她们造成影响。虽然每个人都有不同的经验,也有不同的担忧,但是她们都有一个共同响亮的诉求,那就是希望Airbnb在其客人和主人之间的房源描述和沟通中提供“清晰和准确的信息”。

自从Oates的故事发表以来,发生了很多事情。去年,Airbnb通过非常公开的方式来解决其平台上的歧视和偏见问题,最终为所有用户出台了新的不歧视政策。大约六个月前,该公司刚刚推出了最新的产品“Trips”。并且继续投资它的“商务旅行”计划,用来吸引更多的男性和女性的企业旅行者。

但是,一年以后,Airbnb满足女主人和旅客的需求方式有发生很大的变化吗?我们决定仔细观察Airbnb和其他民宿平台的女性用户所面临的一些最紧迫的困境。

安全事项

姑且不谈性别,安全问题是任何使用家庭共享平台(如Airbnb)的人最重要的关注点,这就是为什么公司的创始人经常强调“信任”在其业务中的重要性。

而对于使用Airbnb的独立女性旅行者,或与客人分享房间的房主来说,安全和安保通常都是头等大事。

最近密苏里大学的一项热情度研究《Airbnb品牌个性:用户参与和性别差异的应用》得出结论:考虑到参与程度,女性客户对于Airbnb的品牌个性看法更为复杂。其原因主要是由于女性经常考虑到住宿行业的安全和安保问题。

但对于像Airbnb这样的平台来说,强调安全和安保可能是一项非常复杂且出力不讨好的工作。

桑托斯说:“安全是一个非常棘手的词。”Wanderful是桑托斯旅游网络的成员,现在可以使用一个新推出的仅有女性的家庭共享网络,每个新用户需要花费119美元/年或15美元/月。桑托斯很清楚,尽管安全和保障是选择并且决定一个住宿地点时要考虑的两件事情,但她说:“当我们谈论家庭分享网络时,我们不会在这些词上花过多的笔墨。”

为什么?桑托斯表示,尽管Wanderful努力验证成员的社交媒体和信用卡帐户,以及驾驶执照和护照,但依然很难百分之百地在网络上确保。

“我认为,在企业层面上,Airbnb为了确保安全,已经做了他们可以做的一切。”桑托斯说,“每一个公司都是不同的,他们决定该做什么才能使他们的公司受益。Airbnb正在寻找一个非常广泛的网络——涉及到所有人。但是,随着Airbnb越来越成为这一领域的专家,他们有义务为所有参与者提供安全的体验。”

桑托斯说,在为Wanderful开发自己的家庭住宅网络时,她内部调查了150位会员,询问她们是否会作为独立女性旅行者使用Airbnb。结果54%的人表示,她们宁愿独自一人住酒店,也不愿住Airbnb,48%的人认为安全是主要原因。

“Thrive会议和活动”的创始人兼会议策划师Tracy Stuckrath既是一位常见的Airbnb房主,同时也是该平台的频繁用户。Stuckrath经常把她亚特兰大家中的备用房间出租,与Airbnb的客人分享公共区域。她认为一旦房主决定在平台上列出他或她的家庭,安全就应该是Airbnb和其社区所有用户的责任,大家应共同维系安全和安保。

“随着变化,当然应该有新的规则和条例,我们认为这是理所当然的,但是那些新兴却破坏规则的公司必须考虑的事情是,现在事情到底是如何发生的,我们可以做些什么来使其更安全?”Stuckrath说,“双方都需要负责。也许他们可以指导房主,让他们知道如何发布个人资料才会使人感到更安全。”

Stuckrath说,当她第一次开始在Airbnb上当房主时,该公司就派专业摄影师到她家取景。但现在,她在网站上看到的一些新发布的房源似乎没有专业照片。她说:“有些展示的照片甚至很恶心。”

虽然Stuckrath无论是作为房主还是旅行者,她的经历大都积极正面,但她表示有一次住在伦敦的事情让她提高了警惕,她入住的环境和网上宣传的图片可谓大相径庭。她说房主收到了许多其他Airbnb的客人和用户的差评。“他们(Airbnb)需要对这些事情进行监控,以确保真实性。”

Stuckrath还提到了朋友遇到的困境,朋友在拉斯维加斯出租房间,结果回家的时候发现客人偷了她的个人物品。“Airbnb的回应很慢,他们(Stuckrath的朋友)忘记了与酒店业合作的高管的名字。但房间里很贵重的物品被偷了。”她又补充说,“他们当时没有仔细地审视客人,因为那是客人第一次入住。”

歧视和偏见问题

去年,Airbnb发生了一系列恶性事件,促使公司非常公开地解决其平台上的歧视和偏见问题。最终在11月份制定并发布了新的不歧视政策和更新的服务条款。

这项政策比美国的大部分州法律更为强硬,其中规定房主不得以“种族、肤色、族裔、民族血统、宗教信仰、性取向、性别、婚姻状况等”情况拒绝或强加任何不同的条款或条件。

然而,与客人共享生活空间(浴室、厨房、公共区域)的房主有一个例外。这些房主可以根据性别选择拒绝客人。所以,如果一个女主人觉得租房子给一位男性的Airbnb宾客很不舒服,她就不必向男性出租房屋。

位于加利福尼亚州蒙特雷的Airbnb房主Melanie Meharchand说:“家庭共享和整个房屋租赁完全是两码事。前者引入了一个完全不同的人和物,以及文化敏感度。例如有些人出于宗教原因,就不能接受异性房客。这个条例有助于把这些例外分出来。”

作为房主,Meharchand出租了她的第二个家,她表示,作为主人,她总是被Airbnb询问为什么她拒绝了特定的预订申请。“他们有几个类别,包括房间人数不合适,房间数量不足,或是寻找更有利的房源或报价,或者我感到不安全等等。当你拒绝这个请求,然后检查这些原因时,他们就会将其重新构建到算法中,并对稍后发送给我的预订进行微调。”

Airbnb解决偏见和歧视问题计划的另一部分是在2017年1月之前至少有一百万的房源可以立即预订,这是该公司在2016年12月实现的目标。但是对于像Meharchand和Stuckrath这样的女性房主,实现这样的目标显得遥不可及。

“我不做即时预订。”Stuckrath说,“你不知道预订对象是谁。因为他们预订之前你看不到他们的脸。这就存在隐患。”

虽然Airbnb的非歧视性政策试图解决与客人分享空间的女主人的需求,但在某些例子中,情况可能会更加复杂。

例如,在纳什维尔一位女性“超级房主”的案例中,由于最近拒绝了一个单身派对组织的预订请求,导致她收到了来自Airbnb客户服务的电子邮件,表示要求预订她房间的客人投诉她违反了Airbnb的非歧视性政策。

这位房主说她之所以和丈夫拒绝这个单身派对,是因为他们“不是很合适”,以前在公寓里经历过单身派对,反应很负面。该房主承认她对Airbnb的更新服务条款和非歧视性政策不太熟悉,但也表示她有时候会使用公寓的一部分,而客人占用另一部分,共享走廊和楼梯间,但其他公共空间就不会共享。

“我们一直很小心地选择客人。”她说,“我们有房产,我会偶尔住在那里。如果有人知道我的地址,而我又是一个人住——这就会成为房主必须承担的风险。”

这位房主表示,自从她收到Airbnb客户服务部门的电子邮件之后,她先后三次尝试通过三个不同的渠道联系Airbnb,但尚未收到任何回应。她说:“一般来讲,我总是能够快速联系到Airbnb,在与Airbnb客户服务方面拥有非常好的体验。但最近似乎这种好感一直在下降,他们仍然没有回应我的任何电子邮件或推文。”

社区感

很明显,Airbnb非歧视政策的设计理念是尽可能包容,但在某些情况下,既定的规则可能不一定适用。同理可得,对于Airbnb的安全网也是一样,该网为确保所有客人在旅行和Airbnb住宿时都感到安全。

但除了房源和客人之间更好的沟通之外,Airbnb还能做什么来满足旅行群体,特别是女性的具体需求呢?

桑托斯认为,也许答案就是开发一个女性的家庭共享网络,就像她在Wanderful建立的网络一样。她说,“这是世界各地女性的姐妹帮,在这样的环境中能够获得更多的支持,和社区相似,这会让她们在交往的过程中感到更加舒适”,“Airbnb很棒,但这是一个他们真的没有补齐的短板”。

这是其他专注社区的家庭共享平台(如Innclusive和Mister B&B)采用的策略,这两个平台都是针对其各自团队的需求而开展的,并减少了他们网站上出现歧视的情况。

纳什维尔的“超级房主”说,她想知道Airbnb是否有可能尝试拥有自己的女性项目,与公司现行的“商务旅行”计划类似。

“如果他们有些特定的标准,每个房主必须满足这些标准才能被认证为对女性安全的房源,即使我知道审查难度非常大,因为他们必须依靠用户的诚实度——但同时可能会鼓励更多的独立女性旅客使用Airbnb。”

(翻译:赵雪白鸽)

来源:Skift

原标题:Airbnb and the Plight of the Female Host and Traveler

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