经济型酒店提供的是有限服务，而高端酒店更强调人与客户之间的交流。而中档酒店恰恰介于两者之间，其也是酒店智能化建设的一块很好的试验田。然而从整个酒店智能化的构建上来看，智能化是自动化与信息化的结合。那么在中档酒店领域，其酒店智能化的建设又有什么独特的地方？

不久前，在TBO旅游商业观察和德国知名酒店智能技术公司conichi联合举办的“智慧、精准、超越——黑科技开启酒店智能化新纪元”主题沙龙上，主持人TBO旅游商业观察联合创始人程拓，以及亚朵生活副总裁顾新春、尚美生活CTO石磊、住哲创始人兼CEO宋丽萍、别样红CTO张勇、conichi中国区总经理查国定围绕“机遇和挑战——中档酒店的智能化建设”议题，展开了深度探讨。

TBO 程拓：高端、中档以及经济型酒店的入住体验各有特色，对于酒店信息化建设来说，中档酒店与其他的酒店又有什么不一样的地方？

尚美 石磊：我自己住过全季和亚朵。在预定的环节，它们的自助设备还是不错的。现在主流趋势是在办理入住环节采用自助设备，我觉得整个环节非常方便，基本上跟前台不用做任何的互动了，我可以直接在App上下单，然后预付，到店以后刷身份证，拿房卡上楼，这是我体验的Check-In的展示。

亚朵 顾新春：亚朵也算是中高档的酒店，在我的理解中，它跟一般传统酒店和五星酒店不一样可能是在整个设施上，可能没有五星酒店这么齐全，但是我们关注的是用户的体验和服务效率。同时我们也会跟进潮流，尝试引进新概念，比如智能酒店方面的设施。我们希望能够在中端领域，有一些独到的特点去吸引用户，我们曾近做了很多的尝试，包括怎么把酒店经营环节数字化，怎么实时获取酒店经营情况并及时反馈出来，我认为这一点在中端酒店当中，特别是亚朵，特别希望突破的一个领域，这也是我体验了各类酒店后的结论。此外，另一点就是怎么不去拼硬件设施，而是去拼内在的内涵，我觉得这也是中端酒店对外寻求突破的一点。

住哲 宋丽萍：中端酒店这几年兴起有一定历史原因，应该说是符合现在消费者的需求。中端酒店不仅仅重视配套设施，还有更多的因素，比如人文，科技等等。这些都满足现在消费者的需求，现在中档酒店非常的火爆，从我们住哲平台上可以看得出来，因为平台有3万个酒店，其中中档酒店主题定位就非常多，各有各的特色。为什么中档酒店可以做得这么好呢？因为它不像高星级酒店考虑的那么多，它很灵活，追求时尚、创新、勇于突破、勇于追随时代的潮流，去满足年轻人的需求。他敢于做这些事情，而且现在也做得很好。不仅仅是配套设施很好，服务做得好，而且科技方面也走在前沿。所以这些中档酒店现在成了消费的主流，年轻人非常的喜欢。

别样红 张勇： 我们是酒店服务的，从我们角度讲，我认为中档酒店目前在Check-In这块本身就比较强调自助，比较强调客人的体验和个性化。包括我们别样红的合作酒店，我们很早提供了手机自助的服务，很受商务人士的欢迎。有朋友曾经住过我们合作的酒店，他跟我说，下了飞机我就开始Check-In，选房间，到了那，手续就很简单，很快。酒店的门卡，用户单打好给你就可以了。所以中档酒店大体方向是在自助，个性化方面来提高用户的体验。

conichi 查国定：中档酒店希望做的有特色，智能化可能是一个不错的点，希望客户体验非常的好。当然，对于智能化建设，酒店除了考虑体验之外，还有成本。我们看来，中档酒店最重要的是定制化即个性化。据我了解，亚朵要求VIP客人必须要3分钟完成Check-In，这个就是体验的提升。对于前台来说，能通过技术提前识别出来，客人快到了，就可以提供更好的服务。中档酒店可能更多的还是基于成本，基于体验以及综合效益的方面的考虑。

TBO 程拓：大家都提到两个词，一个是服务提升，一个是流程的缩减；即用更多的智能化代替人工化服务。今天市面上有很多解决方案，酒店业在尝试用各种各样的方法提升入住体验和缩短入住流程。但目前来看，并没有一个能够被业界统一认可的一款产品。中档酒店在升级改造过程当中做了哪些尝试？包括我们现有的产品能够给酒店带来什么？或者我们的酒店需要一个什么样的东西来满足这样的需求？

尚美 石磊：谈到酒店智慧化，科技化，酒店最关注的是这几个点，一个是效率的提升，一个是用户体验的优化，还有一个是收益的提升。我理解的智慧化，不是说放了智能的设备就是智慧化，我理解的智慧，是让入住的客人随时能够感受便利性，同时让他感觉不到这个科技化的存在，而不是生硬放在他的面前。我自己在做的事情，更多的时候我们第一是肯定要把酒店内部的一些数据用起来，或者信息化起来。应该说很多的传统酒店在处理这块很多地方是远远不够的。我们如果要让整个科技化真正产生价值，酒店要对自己要有了解，我觉得很多酒店不了解自己，我们对自己有了解，对自己的客人有了解，才能知道什么样的方案，什么设备适合我们。

亚朵 顾新春：中档酒店往往希望门店伙伴和客人多多互动，传递温暖和人文。但是我们缺什么？缺了手段，缺了数据。到底哪些数据可以搜集到？那些数据可以被加工而且能够用到用户身上？现在第一个问题是数据还没有用起来，酒店是传统行业，认为按照标准流程用就可以了，用户的数据怎么挖掘，这是互联网的事，但这是中档酒店非常需要的方案。就是用户数据怎么再加工，然后优化，能够应用到客人身上，下次用户体验越来越好。

第二，就是我们有很多用户越来越年轻化，时尚化，他们愿意选择中档酒店，但也有很多其他想法，这些想法怎么能够被及时满足，在酒店的场景里面能够及时挖掘，在他提出了诉求后我们怎么及时满足他？比如我们亚朵现在提出了“可见即可买”，实际上很难实现。用户想要什么我们不知道，可能搞一堆二维码，用户会觉得过渡骚扰。我们希望能有一款产品让酒店知道他想要什么，同时结合系统，数据采集，分析结果，能够结合酒店的场景，把用户的随时需求能够及时满足。

住哲 宋丽萍：我们作为系统服务商，看到中档酒店信息蓬勃发展，因为中档酒店的系统必须走向互联网，所以我们的系统，云计算的PMS是跟互联网接轨的，传统CS架构跟互联网是很难打通，或者没有时效性，云端的PMS可以更好让酒店走向互联网。除了这些，智慧化的酒店怎么更好的营收，也是住哲这几年一直研究的。比如我们做的微信订房，微信上可以展示酒店，可以卖房，还有支付，所有的流程都可以在微信上完成。现在用户量已经达到两千多家，都在微信订房，一年可以贡献酒店带来的营收一亿多，这是我们为酒店智慧以及用户体验这方面做的努力。

别样红 张勇：现在从信息化到数据时代转移了。不光是信息行业，包括传统行业也在关注数据。首先搜集数据，才能加工或者应用数据，才能挖掘它的宝藏。现在很多酒店还是用原来的传统的PMS，对数据的搜集、整理、分析就非常困难。还有一些ＰＭＳ跟其他的互联网系统、或者智能化产品很难互通，这都带来产生了很大的影响。云PMS作为酒店最核心的系统，基本会跟所有的智能化设备打交道，所以说这块的打通对数据的畅通是非常关键的。

还有一点，别样红希望酒店不是为了智能而智能，我们建议一定要跟服务，跟流程结合在一，比如安装了智能门锁，每天这么多房间的智能门有多少有问题，电量有多少需要换。这需要流程，系统数据全部打通，不是我换一个品牌就可以，否则你的服务越来越跟不上。所以智能化跟酒店的信息化，系统的整合，以及服务流程的再造都是要结合在一起才能提一个升档次。

conichi 查国定：智能科技产品应该让客户感觉不到，这个是共识。如果说要让我客户自己操作，这不是特别智能的。另外讲到数据，还有云PMS，对我们来说这是很好的一个系统，现在很多酒店在用云PMS系统了，大数据也在搜集，但是搜集完之后我们怎么用起来，这是马上要考虑的问题。前几天有一个酒店的CIO跟我说，他们酒店的每个会员都有标签，但是用这个标签来做什么呢？

我们conichi一直提到定制化，个性化，其中一个解决方案是，我们可以根据你的偏好或者基本信息进行推送。比如大堂里面有书吧，我一进门，就可以给你推送这个月新到的书，或者今天晚上有读书会，希望邀请其18-30岁的男性或者女性用户。比如说用户之前有什么消费历史我们也可以总结出来，他应的喜好如何，然后可以把这个定制推送的东西，跟酒店现有的一些会员标签结合起来，同时把这些数据给用起来之后会产生更多的数据。

TBO 程拓：如果单单靠酒店集团自己，即使拥有了这些数据，能不能很好的利用起来？

尚美 石磊：现在因为大数据的海量，采集的信息都是多方面的，酒店自身而言，更多的是从PMS里面采集，但是PMS里的数据有是有限的，用户很多行为数据无法通过PMS来采集，因为PMS只有简单的住客的信息，性别，身份证号码。我们可能需要数据的采集设备，包括第三方数据提供商，他们能提供更全面的数据。这一定不是单单一个酒店，不是任何一家公司单独能够完全独立解决这个事情，包括BAT，很多数据也是互通的，未来数据是做到互通互联，才能让整个数据的价值最大化。

亚朵 顾新春：大数据一开始炒得很热，到现在很多公司落地，效果非常好。对酒店来说，因为数据独立，所以没有办法利用起来。对亚朵来说，刚刚张总提到很多方法可以把数据搜集起来，但是怎么用呢？亚朵现在已经在尝试做的是一方面我要把用户的所有数据，包括线上行为，PMS数据，轨迹数据、非结构化的文本，点评，这些数据全部挖掘出来。甚至一些外部数据，主要目的是想了解用户的喜好，比如这次住亚朵他直接或者间接提出的喜好，我能不能挖掘出一些亮点，他下次再来的时候，酒店就能够提供更好的服务。这也是亚朵现在目前在尝试的一些项目，就是怎么能让用户的体验每次有一个迭代或者提高，这是面向用户的方面。

另一方面我们在想如何提高内部的流程和效率，因为我们碰到很多痛点，我相信酒店行业都有。经营数据，财务数据，能耗数据，都很难及时或者精准的抓到，都是靠人工报上来，会出现很多的纰漏和差异，这块的管控或者再利用的价值很低。我们希望通过跟一些厂商合作，把酒店整个经营过程当中的重要环节的数据能够采集到。目的不是采集，而是怎么去对接内部的流程，比如怎么知道用户有没有真正做到CHECK  IN，从PMS开启，到发房卡是3分钟还是3分半，只能靠人工去CHECK ，这个没有办法监控，我们希望通过数据能够真正做到这个门店人多的时候，仍然保证3分钟，如果不能保证，哪些环节可以优化掉，这是今年亚朵第二个大方向，就是内部的流程优化和采集环节的发展。

TBO 程拓：酒店信息化建设，数据打通合作是未来必然趋势。刚才大家也提到酒店的数据，住前住中、住后，很多数据没有打通，这中间有各种各样的原因在。既然数据打通是大势所趋，那么我们在未来的发展道路上，各方怎么在保持好自己各自的利益的前提下，找到一个可以合作的平衡点？

尚美 石磊：我们跟conichi现在也在谈合作，对Check-In本身也不陌生，我觉得conichi在中国的商业化还没有做得特别好。我认为conichi在数据基础上做定向的精准推荐，应该是有它的优势的。我觉得随着现在，传统行业对科技和互联网的要求越来越高，我觉得在数据打通这个点上，一定是可以去做尝试，做实验的。其实从酒店方来说，必须得知道我们到底要给客人带来什么样的体验，因为刚才主持人说了科技是以人为本，是带来便利性，不应该是增加负担。如果完全是为了框这个概念就没必要，酒店首先还是先把自己应该做的事情做好，然后再跟硬件服务厂商做多个层面的合作，不管任何行业，永远是竞争合作关系。

亚朵 顾新春：首先我觉得酒店和各厂商应该是各有所长，但是关键是两边怎么去找到一个场景和契合点。刚才讲到服务体验，智能家居都是风起云涌，很多酒店都在做，关键是，看看酒店行的用户喜欢什么样的场景，而不是骚扰。无论引进窗帘，智能浴缸，智能床，都需要酒店和厂商营造一个场景或者说更好的流程，然后再一起合作，我觉得这个可能不矛盾，因为酒店不可能把环节所有做掉，因为对技术类，智能类的设备不是很专业。关键看两边怎么去找到一个点落下去。如果可以满足80、90后或者商务人士的诉求，就是成功的。

住哲 宋丽萍：住哲专注做PMS做了十年，围绕酒店的信息化做了很多的创新，因为我们在技术上一直走在前面，我们前年推了一个CHECK IN的设备，当时说，会受制于智能门锁的用户，体验不好。但实际上，很多年轻人喜欢，有的年轻人就是为了去体验一下房门，花三百多块钱住这个酒店。现在很多酒店，也想去做这方面智慧化的创新，想做当地第一家，他们敢于创新，敢于走出这一步，我觉得挺好。其实酒店目前可以用一个很快的实现方式，比如说酒店的实房态，房型跟OTA打通，这些随着技术慢慢成熟，可以给酒店提供更加完善的解决方方案，我们做技术的也在努力，会做得越来越好。

别样红 张勇：智慧酒店要想有很好的体验，所有的设备、PMS和人之间要有数据的交互和流转，才能达到一个很好的平衡和体验。现在碰到一个比较大的瓶颈，就是各环节之间不通，或者通起来很麻烦，因为我们国家在这方面没有一个标准，别样红作为成员之一，目前正在参与制订国家的智慧酒店接口标准的1.0，这个国标的目的就是希望我们能为酒店围绕PMS把这些所有周边的最常用的智能设备，标准接口，信息流转制订下来，互相之间交流流转起来。

conichi 查国定：酒店的基础数据在PMS上，所以对我们来说，第一个工作是云PMS进行打通，我们现在对接的是国际上比较主流品牌PMS。接下来我们计划在中国，不管第三方来做还是自己开发的都会尝试进行。从App预定、前台识别、免钥匙开门、开发票、手机的退房等，打造一个比较完整的流程。在酒店运营当中有很多的数据都需要做各种平台的积累，怎么把它用活？我们可以给不同的客人，在不同的时间，推送不同的消息。

这种消息如果成为打扰的话，就说明失败了。所以，重点是基于对于大数据的分析，对于客户行为的了解和怎么来用这些数据。另外，就是对于酒店来说，可能不止是自身的渠道，还有OTA的客人，除了通过自己预定，我们希望通过国内的领先的平台打通，在OTA平台可以准确把这个酒店显示出来。一个智慧化的酒店，相对来上，对品牌要求更高，对于用户来说更容易做一些评价。这个对于酒店本身的排名来说，都是非常正面的作用。对我们conichi公司来说，不管我们做室内的识别还是做你到店之前一公里的识别，都能给酒店更多的时间（做准备）。这些都是现有的数据，包括PMS、酒店存储在我们云端的数据，未来数据为王。

TBO 程拓：我们基本上达成共识，酒店行业发展到现在。对于酒店来说，投资信息化建设肯定是未来的趋势。对于酒店来讲，肯定希望投资跟回报是成正比的关系，请问酒店方或者方案解决方，怎么看待酒店信息化的投资回报，应该以什么角度，以什么心态对待这个事情？

尚美 石磊：在互联网很多公司会把技术作为最大的投入，我们做技术，如果增加了公司整体成本，那这个技术本身算失败的。我站在酒店技术来讲，我们的目的一定要去帮助酒店提升效率。我们最近在做精细化运营，目的就是通过数据的分析，让运营更加科学化，我们集团也是算比较传统，之前的运营是比较粗放的，如果做精细化运营，我相信只要时间足够，一定会证明这个工作是值得投入的。

亚朵 顾新春：这个问题是很多非互联网公司通病，技术部门是支持部门，每次批预算都很难，这是很现实的问题。从我的感受来说，亚朵对技术的定位很明确，就是一个支持部门。怎么去跟整个运营流程或者说跟内部的财务，其他部门的连通作为一个考核指标，而不是以盈利作为考核指标？由于定位是支持部门，通过配合其他部门才能够把一些项目的目标达成，这些项目对其他部门来说是有KPI产出的，对我们来说他们的KPI达成，就是我们技术的成功。

另外一方面，现在酒店引入互联网的做法，大数据有很多的场景，这些场景可以用业务指标衡量，亚朵愿意投入费用能够去培养这么一个团队，也是希望能够在会员成面，数据层面出现一些可衡量的增量，包括会员的改造，会员的相关权益，一些系统，其实有对业务指标考量。在电商领域，比如亚马逊通过大数据推荐头条，可能通过这个指标来衡量这个系统，这个大数据的应用能带来多少的增量。对酒店也是一样，我们有这个指标，到底大数据能够对会员，对场景营销带来多少增量，是一个技术团队的荣誉，怎么跟业务场景，和数字营销挂钩，会带来一些可衡量的产出，我觉得这是两方面的需要考量的。

住哲 宋丽萍：我觉得酒店在信息化的建设上，确实要舍得投入。铂涛，华柱的信息化非常好，因为他们创始人就是做技术的，他们竞争力之一就是信息化建设。在技术方面，有投入就有回报。比如说一个最简单的例子，防止前台漏单，一个门店1点几个亿很快省下来，对酒店的管理也很好。还有一些帮酒店做运营、信息化的建设，这些都能够帮酒店产生直接的效益，甚至把运营做得更好，把品牌建设打造的更好。比如我们的微信订房，蒲公英系统都是帮助酒店树立品牌，把酒店的会员忠诚度做得更好，这些都会给酒店产生直接的经济效益。

包括我们今年联合腾讯和艺龙推出刷脸入住，因为跟酒店、公安的数据打通了，才真正做到了自助入住，人脸往这一站，真正省去了前台拿着身份证登记，这个可以把酒店前台解放出来。这样的话客人什么时候过来都可以办理入住和退房。当然这里面有一些不完善，不成熟，这是第一步，从0到1，这一定要走，不然怎么会越来越成熟，越来越完善。一定要迈出这一步，让酒店感受到这种自助以及智慧化，在这方面可以都投入一些，比投资一个沙发投资回报率大得多。

别样红 张勇：酒店怎么看信息化的投入，我认为要分两个层面，信息化的投入，或者科技的投入，对于酒店来说要清楚分成哪两个层面，第一个层面是到和住的层面，在到的层面是投入的时候，这个事不要看赚钱不赚钱，这关系到未来的生和死，在这个行业能不能冒出来。你要分清楚哪些信息化投入是属于这种到战略层面的。包括业务创新，你可能投入没有看到很快的回报，但是这些是你未来持续的核心竞争力，这个方面不要计较钱，你要看清楚你的未来，这是最关键一点。

住的层面，我觉得是信息化层面，你要算一些经济账，比如做智能能耗管理，一定要算精准，投入这个项目之后，几年的成本可以回来，什么时候可以赚到钱，通过项目的节约能耗的电，水怎么智能化管理。这样算好经济账才能投入，所以我觉得要从这两个层面考虑，现实已经到这个时代，如果你还是在以前那个时代，会被淘汰的。

conichi 查国定：我12年前进入酒店行业的时候，发现那时候的业主，基本上是追着集团要各个品牌，酒店集团有更多的空间，但是现在看来，可能不是这样的。特别是对于中档酒店来说，我们可能更多的是加盟连锁、特许经营、各种方式都有。投入的时候，可能不仅仅是酒店集团说了算，业主也是一个非常重要的因素，特别是涉及到一些比较大的品类的时候。为什么有些集团项目推送会比较慢，比如说我放一个智能的东西，本身就有十几万，业主一算，觉得我这一个经济型酒店，可能一年利润也才四五十万，所以可能不会做这方面的投资。

但是，刚刚宋总也提到必要的投资，不管是云PMS，还是作为大数据基础的一些设施，这些会成为酒店一定要做的事情。比如说，像我自己在做这个事情的时候我们明显感觉到，并没有遇到很大的业主说这东西很贵。比如我们一间房间一年投资一万块钱，对酒店来说是很小的投资。技术可能在酒店本身是一个成本中心，可以把成本中心变成一个利润的基础。因为我有这些基础在，然后我通过这样的基础营销，可能会达到十几倍，二十几倍的回报。这对于酒店投资方来说就有说服力。