“酒店其实是一个需要终生学习的行业。”

告诉TBO（旅游商业观察）这句话时，黄琪正在一家精品民宿管理公司做销售。如今的他，早已不是当年那个实习时因工作失误被主管扣工资，就泪水汪汪的西餐厅服务生了，而是能够游刃有余地应对客户、客人、老板的销售“老兵”。

从2010毕业至今的近七年时间里，这个年轻人兜兜转转，从酒店管理公司、去哪儿网、希尔顿欢朋一直跳到了时下最热的民宿，可谓是转了个大圈。

在黄琪看来，这七年生活平凡且琐碎、只是追寻自己的兴趣——然而实际上，他的“随波逐流”却见证了中国酒店业一轮剧烈的商业变革。尽管黄琪自己并未有特别的觉察，但他的故事，却成为这个时代的某种缩影。

初入酒店业

2010年毕业之后，黄琪没有继续五星级酒店的实习，而是带着身上的1500块到江浙沪蹦跶了一圈。对于在在西南地区出生、长大的黄琪来说，华东在他的认知中属于“遥远又繁华”的地方，他想去见识一番。最终，黄琪进入了一家小型酒店管理公司，一干就近四年。

入职第三年，黄琪被派到公司旗下一家门店做总经理助理。那是2012年，22岁的他常常要处理各类琐碎的事情，上到和消防部门、卫计委、业主打交道，下到带团队，管理客房、前台、销售，对外还要处理客人的疑问和投诉，他的生活重心都围绕着酒店运转。

在这样的环境中，黄琪对外界的变化并没有太多的察觉——他只是注意到酒店的生意慢慢不如之前好了，并且认为“可能老板管理不力”。

“我们酒店的管理和如家、7天不是一个水准。老板原来在一家经济型酒店集团做区域总监，积累了一些资源，后来就自己出来单干了，但或许只学了个皮毛。”

有业者向TBO回忆，在“那个好时候”，方圆十公里内的经济型酒店无外乎就三家：如家、汉庭、七天。“公司的出差员工一般都是快捷酒店的会员，各家店也都是差不多的价格。遇上周末或者会议的时候，他家能满房我家也能满房。生意做得很轻松，每个人都很高兴。”

经济型连锁酒店的强势，确实对众多单体酒店造成了巨大的冲击。生意不好的时候，黄琪也出去跑过销售，拜访工厂和写字楼里的企业。“发DM单那会儿，对各个写字楼的保安好不好相处了如指掌；去拜访工厂时，还被狗追过。”

黄琪不知道的是，他这段稍显狼狈的青春的背景，其实是酒店业一个时代的终结。2012年究竟意味着什么？一位做了多年销售的业者告诉TBO：“躺在办公室等人来送钱的时代，过去了。”

黑暗2012

事后看来，2012年的经济型酒店已然在走下坡路——从2000年到2009年，经济型酒店的黄金十年被定格在了2010。只是在黄琪觉察到不对劲的时候，经济型酒店的行业集中度还在持续走高——两年之后，前十大经济型酒店品牌的市场份额达到了67.7%。

然而在2013年后，就有人发现，汉庭、7天这样的酒店开始在马路边打起了广告——比如在武汉这样的城市，公交站、地铁站到处是铺天盖地的大屏宣传，这在过去几乎是无法想象的。

黄琪所在的酒店做不起广告，房价也没有再降的余地，于是他的老板决定推出增值服务：洗脚。住酒店即可以免费洗脚按摩，这也的确挽留了大部分的老客户。但让黄琪不能接受的是，老板还削减了很多成本——布草换价格低的、洗涤商找价格低的、员工绩效工资取消。

事实上，整个酒店业在2012年都进入了某个拐点。一方面，宏观经济持续萎靡、三公消费收紧，物业、人力各类成本持续攀升；另一方面，经济型酒店集团的跑马圈地还在继续，而高端酒店也在地方政策、市场两方面的引导下开始扩张。

有酒店高层业者告诉TBO，他们并非没有注意到供需错位、泡沫陡升的事实，但“你不圈地有人圈”的囚徒困境，让身在其中的玩家硬着头皮也要玩下去。

落在具体的经营层面，酒店的日子确实越来越难过。在很多人看来，酒店业轰轰烈烈进行的节流计划，就是乱象的一方面体现——而这也导致了后来行业人才成规模流失，因为行业里渐渐没有油水可以捞了。

有业者给TBO举了个例子：2012年之前，一个某经济型酒店的店长，在武汉、长沙、广州等城市，工作三个月就可以买一辆20万的长安福特车——筹建一家新店也就4个月的时间，这中间的灰色收入和不可告人的秘密很多。

但后来酒店集团对此的管控变得严格，大的酒管公司都设有检察部门、审计部门、纪律部门，一旦有人监管就和以前不一样了——很多酒店中高层因此慢慢离职，转型为投资商或者别的角色。

这种日益萎靡的气氛也影响了黄琪。最终，他也在2014年加入了去哪儿网。与酒店业不同，彼时的在线旅游正处于资本助推下的“春秋战国”时期，以携程、艺龙、去哪儿网为首的公司们，正踩着移动端崛起的节奏，进行一场惨烈的淘汰赛。

那是一个波云诡谲的大时代，而黄琪在懵懵懂懂中，不自觉地投身于这猛烈的洪流。

激情2015

在黄琪的印象中，2012年前对酒店而言，114和携程艺龙的订单基本上都差不多；但2012年后，移动互联网时代到来，114的订单已经基本没有了——取而代之的各家OTA的迅速崛起，酒店的自有渠道一点点沦丧。

黄琪加入去哪儿网的节点，正是OTA价格战最惨烈的时候。2014年初，去哪儿势头猛烈地开始了各地的酒店直签，黄琪就在高星部门负责酒店的直签和维护。

“刚开拓市场的时候，即使是烈日当头的夏天，我们也要去扫街。如果携程、美团上午去，我们就下午去；另外QQ会随时在线，以方便解答酒店工作人员的疑问。半年时间，我们眼看着自家的直签酒店量蹭蹭上去了。”黄琪回忆。

此刻的黄琪，已经完全融入了去哪儿的快节奏中。他用“青春”、“激情”、“平等”、“上进”这样的字眼形容他的工作环境，在这里他感受到了技术公司的骄傲，黄琪甚至开始觉得自己更像一个互联网人，有活力，有进取心。他因此萌发强烈的归属感，希望就这里干下去。

2015年2月，去哪儿年会在北京工人体育馆举行。创始人庄辰超在会上豪气干云地宣布，“2015年我们对于酒店的投入会是无限量的，只要不是‘第一’我们就继续加大投入！”庄辰超的话，让黄琪感到“非常有力量和希望。”

随之而来的2015年春夏异常忙碌，在巨大的争议中，去哪儿网的5折大促轰轰烈烈地开始了，“前台切客”打的火热、订单也迅速飞升，“所有人士气满满，眼看就要追上携程了。”

然后，就是那场猝不及防的资本联姻。

在携程宣布整合哪儿网的那天上午，黄琪还在和一家酒店谈独家。“放心，携程上落下的单量，去哪儿都会给你补上。”他告诉店家。

然后，中午他从对手口中听到了“被收购”的消息，黄琪记得有同事哭了。到晚上庄辰超发内部邮件的时候，他已经冷静下来许多。想着上午还信誓旦旦的和商家谈合作，他有点怅然若失。“我们真的已经快超越携程了。”

转战中端酒店

黄琪没给自己留太多郁闷的时间，因为在线旅游这个纷乱的江湖已经尘埃落定，“都是资本的游戏。”

2016年初，黄琪跳槽去了希尔顿欢朋酒店。在他的观察中，中端酒店的爆发在2013年就开始显现——还在去哪儿任职的时候，黄琪就感觉到了这类酒店的强大生长能力。“当时订单上涨的非常快。”

黄琪加入的，是西南某省第一家希尔顿欢朋，这家门店于2016年7月开业——然而在两个月前，黄琪和同事们就开始了渠道销售的筹备工作，线上OTA的签约已经非常便利，最繁琐的是拜访企业和地方相关部门。5、6月炎热的夏天，骄阳似火，黄琪的防晒霜一天要补3次。

当然，这已经是他驾轻就熟的工作内容了。来之前，他就觉得这份工作“应该很轻松”，毕竟自己在去哪儿工作近两年，接触过成百上千的商家。

然而开业运作后，黄琪发现并不是这么一回事：酒店渠道的工作思路和OTA很不一样。以往在OTA，黄琪就有个不理解的现象：商家每天拿出一间房来做促销的话，会带来更多订单，明明是一件共赢的事儿，为什么还有很多商家不愿意？但来到酒店后，他的心态也变了。

“一间房至少都300多，得多卖多少间才能补足收益？生意好的时候完全没必要促销。”

收益、定价成为挂在黄琪的嘴边词，在选择OTA进行合作的问题上，他也有了更多的思考和权衡。酒店在开始和每个渠道都有合作，订单量也算平稳，144间房每天网络订单大约30多单。但是，这家门店在渠道分布上结构不太稳定——产生的订单有时是携程多，有时艺龙、美团又更多。

并且，分散的渠道给前台、财务和黄琪自己都增加了工作量。“比如某OTA，客人在离店两小时内就要操作，一单一结。某OTA可能认为商家10秒就能操作完，但前台还得惦记着客人是不是这家来的单子，忙的时候根本顾不过来；财务核算的时候也非常繁琐。”

这些工作细节，是过去的黄琪压根没有考虑过的——以前的他只会在意签了多少，卖了多少，但现在发现酒店销售的门门道道竟然如此多。“卖的多不代表好，收益好才行。”

最终，和店长商量后，黄琪选择了成为某家在线旅游公司的独家供应商——虽然佣金从12%涨到了15%，但酒店的排名也提升到地区第五，单量和收益也变得非常稳定。

寻找下一个兴奋点

黄琪用“稳”字形容欢朋的工作环境，在他看来，希尔顿欢朋优秀的服务理念和标准，加上铂涛本土化的运营管理，成就了这个品牌在国内的成功。

“欢朋的价值观是友善、可靠、关怀、周全，它不仅是针对客人，对员工也是如此。刚开业的时候，员工宿舍还没装修好，业主让大家将就住，但老板就是不愿意，拿了一层楼的客房给我们住了两个月。”黄琪回忆。

酒店的运营进入正轨后，黄琪的工作也变得轻松许多，他认为优秀的品牌在营销上本就不复杂。2017年，也许是酒店销售工作稳定后的归于平淡，再加上体内一丝不安分的精神作祟，黄琪又有了离开的念头。

这一阶段的酒店市场无疑是有空间和活力的，在OTA走向合并后，酒店业也迎来了巨头的并购整合浪潮，大有寡头竞争时代之势。同时，高端品牌、低端品牌相继发力中端市场，民宿、公寓、主题酒店的兴起大大丰富住宿的选择。

黄琪对外界也充满了好奇和向往，他最终选择加入一家精品民宿。在他看来，民宿是全新的物种，产品和观念都非常新颖，这让他找到了学习的状态和激情。“不想墨守成规，总要有新挑战才有意思。”

黄琪去体验了自家的民宿。“和酒店很不一样，产品和服务都没有很标准化，来住的客人也非常年轻。”

就在前几天，新店里来了一拨客人，他们是看了小红书里的攻略慕名而来。黄琪怎么也不懂，小红书怎么还有宣传民宿的功能，他准备好好研究。

“还有，现在的民宿不能只上携程、去哪儿了，要上Airbnb、赞那度等等，这些我都要研究。”黄琪说。