前言

住客在不同平台点评入住体验，我们对语义进行过滤归类分析，这次我们走进数据背后的真实场景，看看这些好评差评所指向的问题是怎样的存在。

我们筛选口碑处于中低水平的酒店，运用系统分析住客评论，找出关注度较高的体验关键点，然后到酒店现场对数据进行验证，最后将数据与现实结合，找出改善方向。

这次我们选取了深圳福田区的新大洲酒店作为此次案例的主体。

1、酒店背景情况

①深圳新大洲酒店（以下简称“深新”）位于福田区新洲村内，共有216间房。普通房型价格在300元-450元间，套房价格在600元-900元间。深圳同档次酒店价格在200元-500元间，“深新”房价属于中等偏上水平。

②“深新”的携程评分为4.0，略低于深圳同档次酒店的平均评分。评分在同档次的587家酒店中排名347，属中等水平。同商圈、同价位的酒店有107家，“深新”的位置在70左右浮动，同样排名在中等水平。

③深圳的同档次酒店共有587家，平均评论量为215条，“深新”的评论量多达4585条，评论数量排名第9。

2、酒店口碑指数分析

①“深新”虽然今年第一季度的口碑指数有轻微上升，但口碑指数一直徘徊在较低的位置，差评率依然较高。

（△图片来源：途说酒店口碑管理平台）

②“深新”的客流以商务出行为主，此人群最关注酒店的设施，如卫生间、网络等，网络是商务人群关注的第一位。

（△图片来源：途说酒店口碑管理平台）

③据2016年度的历史数据显示，

住客好评：酒店位置比较好、交通便利、周边配套设施好、房间空间大、停车位比较充足等。

住客差评：周围环境嘈杂、房间隔音差、网络差、酒店设施比较陈旧、房间卫生差等方面。

④“深新”的网评回复率仅在2017年2月份达到90%以上，其他月份回复率均低于此水平，有些月份甚至在60%左右徘徊。

（△图片来源：途说酒店口碑管理平台）

⑤“深新”与其竞争对手相比，有优势也有不足。在住客关注度较高的体验关键点中，交通与周边配套这两方面表扬率高于竞争对手。

（△图片来源：途说酒店口碑管理平台）

3、实地体验VS数据分析

一、好评实地体验

系统数据展示：

（△图片来源：途说酒店口碑管理平台， 2017年3-4月）

①位置、交通及周边配套

实际体验情况：新大洲酒店位于福田区新洲村内，距主路近，距会展中心打车约5分钟车程，距CBD、福田口岸、皇岗口岸约10分钟车程，交通便利，酒店周边的餐厅等生活配套设施较齐全。

②客房空间

实际体验情况：试睡员入住的是豪华双床房，房间和卫生间空间较大，摆放行李和物品后，过道也不会让人觉得难于通行。

③服务整体

实际体验情况：约19：15到酒店前台，前台一男一女在当值，提供证件后顺利找到预订。由男员工办理手续，后试睡员要求更换为双床房，无奈该员工不熟练，最后由旁边的女员工帮忙操作后续流程，同时提醒了必要的信息，共耗时约7分钟。

第二天10:30退房，手续流程顺畅，开完发票和打印账单后，能协助将发票和账单、预授权单装进信封，较细心，耗时约4分钟。

二、差评实地体验

系统数据展示：

（△图片来源：途说酒店口碑管理平台， 2017年3-4月）

①客房卫生及气味

实际体验情况：

a.走出电梯时闻到一股地毯的异味。走廊上摆了一个摆放了香薰瓶，走进走廊地毯味道逐渐被香薰味道替代。

b.房间有窗户无异味，空调正常，卫生间排气扇正常，卫生间无异味。

c.电视下方地面有几根长头发和一个白色的药丸，两张床中间也有头发。

d.迷你吧上的水壶内有水迹，未擦干，台面有较多杯底残留印迹。

②网络速度

实际体验情况：

扫描床头柜的二维码，关注酒店微信获取WIFI密码，连接后发现信号满格，但是网络极不稳定，没有网速，无法使用。住客只能使用自己的流量。

③隔音

实际体验情况：经过走廊时，能听到其他房间内说话的声音，房间隔音效果较差。我们的房间靠近主路一侧，能听到隐约的车流声。

④卫生间

实际体验情况：

a.地巾边缘和浴巾边缘掉线，毛巾有较重的漂白水味道。

b.淋浴间莲蓬头部分位置生锈，出水口之间很多水垢。

4、建议改善方向

根据我们的统计数据，同档次酒店的消费人群关注度中，排在前六位的关键点表现，新大洲酒店满足其中的交通便利、周边配套设施、停车场设施三个。但性价比、客房光线、客房卫生及气味方面还存在欠缺。

存在缺陷的三个项目若成为改善的重点方向，酒店“好钢用在刀刃上”，可以恰到好处地提升用户好评率。