文 | 白杨

当人们提起好利来，脑海中浮现的或许是网红“二公子”罗成，是风靡全网半熟芝士，是店员制服粉海中的俊美面容，抑或是联名款蛋糕上不断破次元的IP盛宴。

然而2025年盛夏，这个擅于制造话题的品牌却因一则温暖的服务故事再度登上热搜，浙大毕业生校徽蛋糕在运输中严重损毁，后经好利来裱花师巧手修复重获新生，引发小红书5.4万点赞的惊叹浪潮。网友感慨：“修复的不只是奶油，更是人生重要时刻的体面。”

这场被网友称为“蛋糕界医美”的暖心服务，并非特殊照顾，而是好利来坚守了三十年的标准服务流程。

故事要追溯到三十年前东北冰封路面上的一次温情抉择。冬季路滑导致蛋糕损毁频发，创始人罗红召开会议定下了“免费修补”的规定。如今外卖骑手冲进门店抢救损坏的蛋糕、大学生捧着错位的庆生蛋糕含泪求助，这些场景已成为好利来门店的标准服务流程。

“修补服务不限品牌，各门店都会尽力修复。”好利来客服向编者确认，“但具体效果需视蛋糕损伤情况而定。”哈尔滨平房门店工作人员举例说明，表面奶油刮蹭通常半小时内可修复，若内部结构坍塌则需更长时间，虽难以百分百还原，师傅们仍会全力“抢救”。

“免费修补”这项服务在哈尔滨展现出特殊价值。平房区门店数据显示，冬季蛋糕修复需求显著增加，以纪念日蛋糕为主。道里区门店则经常修复同城配送中受损的蛋糕，并免费提供加固包装。与其他行业标准化的保修服务不同，好利来面对的是千奇百怪的损毁场景。某顾客的Mokoko卡通蛋糕配送中“脸朝地”彻底塌陷，师傅仅用1小时精准还原呆毛与腮红细节，被赞“蛋糕界医美”。修复效果本身，即是对裱花师技艺的证明。

与海底捞免费美甲、胖东来无理由退货类似，好利来通过超预期服务建立情感联结。蛋糕承载重要时刻的记忆，修复不仅是技术，更是对情感的尊重。这一举措成为好利来“用产品和服务感动顾客”理念。当多数企业热衷于流量投放时，好利来将资源投向“看不见”的服务后端。

据一位曾在好利来修复过蛋糕的博主透露，自己曾给好利来客服写感谢信，以感谢门店免费修复了自己蛋糕，最后负责维修的裱花师和团队拿到公司的奖励，拉近了顾客与门店之间的距离。

在消费心理学层面，这种传播符合“峰终定律”。消费者对品牌的记忆由体验峰值（修复效果惊艳）和终值（免费服务）决定，当用户捧着修复如新的蛋糕离开，形成的品牌印象远深刻于普通购买体验。

小红书5.4万点赞的浙大蛋糕案例背后，是品牌将危机事件转化为情感连接的敏锐洞察。好利来用一项‘不主动宣传’的服务证明，商业的终极竞争力，在于守护普通人生命中那些不愿被摔碎的珍贵时刻。它以三十年的坚持证明，在体验经济时代，最好的营销，永远是真诚的温度。