上期我们对深圳新大洲酒店（以下简称“深新”）做了数据评估与分析：“深新”的携程评分为4.0，略低于同区域、同档次酒店。途说口碑指数大部分时段徘徊在较低位置，在今年一季度有轻微上升。

以今年3、4月数据为例，通过途说数据分析，“深新”住客关注度较高的项目及住客评价如下：

（△图片来源：途说酒店口碑管理系统）

①酒店位置优越，交通便利，距口岸、CBD、会展中心在10分钟车程内；周边配套的设施、餐厅较为齐全。

②前台服务有批评也有表扬，点评前台员工积极热情的有之，点评服务差甚至不愿签收快递的亦有之。

③客房卫生和气味在所有差评中占比12%，提到酒店不好的住客中有12%会表示酒店房间卫生一般，洗手间有异味。

④客房隔音在差评中占比5.5%，房间靠近主路的一侧能听到隐约的车流声，住客评价在走廊能听到房间内的声音。

⑤ 房间网络在整体差评中占比6%，点评几乎一边倒地偏向差评，评论房间WIFI网络很卡，不稳定，无法正常上网。

⑥所有差评中有5.2%的点评是关于卫生间的，点评卫生间毛巾旧、有漂白的味道，淋浴间地漏下水慢，卫生间设施较陈旧等。

针对 “深新”的案例，我们邀请了行业大咖对此进行点评和给出改善建议，希望为酒店如何运用住客点评，改善酒店服务，提升酒店口碑提供普遍的借鉴意义。（以下排名不分先后）

方利斌先生对“深新”的点评：

针对“深新”的运营管理，可分为事前、事中、事后三个部分进行：

1、事前

①改善员工薪酬和福利，如食宿、员工活动、员工学习成长、前厅和客房提成等。

②制定员工意见反馈制度、荣誉激励制度、整洁卫生监督制度等并实施。

③培训基层、中层员工，全面落实服务规范，提升员工服务态度。

④分析竞争对手的软硬件差异，追赶差距。

⑤梳理现有硬件设施的问题，逐一解决，如更换新的WIFI系统或WIFI设备，建立布草验收监督制度并派人专职或兼职验收等。

⑥根据市场情况及时调整房价，做好收益管理，以最终盈利结果为导向。

⑦当资金充足时，可以对套房进行改造，改造成多个单间，以此增加房量。

⑧梳理酒店销售团队，寻求销售症结点，解决销售问题，甚至可采取“全员销售”模式来实现酒店的销售目标。

2、事中

①对于预订成功的住客，发送预订成功短信，内容应含：地址、天气、乘车指引等，并进行重点排房。

②当住客抵达酒店时，提供微笑问候、奉茶服务，了解住客需求并用专业话术指引。

③为住客办理手续时，必须做到亲切礼貌、双手递物、好礼相送，并询问住客的联系方式。

④当住客前往客房时，做到送客上房、10分钟回访、5分钟响应、专人跟进，还可以进行问卷调研并赠送礼品，将散客和OTA住客转化为酒店会员。

⑤当住客退房时，请住客留下宝贵意见，为住客提供信息咨询服务、叫车服务等。

3、事后

①退房后，添加住客微信，推送酒店软文及相关优惠信息，建立住客信息库，将住客信息及喜好记录下来。

②对于住客点评，专人第一时间跟进，好评表示感谢，中、差评电话回访，积极消除负面点评。

③针对住客的点评或回复进行针对性、个性化的回复，拒绝敷衍、单一的回复内容。（注：具体方法可见下期推送内容）

④根据住客预留电话进行电话回访，听取意见，表示感谢，维护感情。

⑤各种营销广告需形式新颖，内容真切，以情动人。

朱拥军先生对“深新”的点评：

从上期文章可看出，“深新”在地理位置上有一定优势。考虑到酒店改造资金和时效这两个因素，我觉得可从以下三个方面进行整改：

1、网络环境：其重要性我就不赘述了，但作为一个商旅住客，对网络的基本要求是能在茅坑上看网络直播。

2、客房卫生和气味：这是要通过酒店的管理来改变现状的。

①适当更换布草、定期清理水垢。

②每天要冲刷和换地漏。

③用稀释的84消毒水擦拭浴室的地面和马桶，消毒水的味道也比下水道的味道好闻一点，至少给住客一个心理暗示，这家酒店还是比较干净的。

④如房间异味是下水道结构上而造成的，则需要更加详尽的整改措施。

3、交通与周边配套：

我认为这可以通过培训和服务理念灌输来改变，在酒店对客服务中要加强服务理念的培训，把住客真正当自己的朋友对待，在入住、退房、预订确认等接触点多和住客交流，主动关心住客，介绍周边饮食、交通等条件。

陈波先生对“深新”的点评：

对“深新”的案例，我的建议分为以下四个方面：

1、管理层愿意聆听来自住客的声音，从源头重视住客点评，将此灌输为全员的共同意识。如住客投诉出现卫生问题，对部门负责人进行考核，将考核和监督层层分解直到员工层面。

2、通过体系的建设，用制度明确公司的方向和导向，保证管理层的重视可以落到实处。如员工激励与考核的制度建设、酒店质检制度等。

3、最重要的是执行。首先将日常该做的东西做好，保证基本的硬件和服务品质；做好内功后，思考有哪些方面可以提升。如前台的欢迎茶、房间的温馨小布置；前台员工向住客主动要求好评；住客反映很多的硬件问题，能短期改善的抓紧改善，需长期改善的列上日程等。

4、选择好竞争对手，做好与竞争对手的PK策略。安排专人利用好相关的工具，关注竞争对手与自己的网评、市场变化，虚心学习，扬长避短，发挥自己的优势。

非常感谢大咖们接受途说邀请对“深新”的点评和建议！我们期待酒店真正将这些建议结合实际情况落地，下大力气去改善住客关注度高的问题，重视并提升住客口碑。

途说将持续监测“深新”的数据变化，希望与酒店共同携手做好每一件住客关心的事项！