每天清晨，当城市刚刚苏醒，张娟的身影已经出现在美豪丽致酒店（天津西站长虹公园地铁站店）的大堂。她先查看前日的运营数据，然后细致地巡视酒店的每个角落——这是她在酒店行业的第十六个年头，每一天都保持着对细节的执着，也正是在这样的日常中，她带领团队不断明确工作方向，将严谨细致融入服务的每一个环节。

十六年沉淀，从量变到质变

2008年从酒店管理专业毕业后，张娟从星级酒店的前台做起，经历了十六年扎实的成长。“酒店行业最锻炼人的是，你每天都要面对不同的客人，解决不同的问题。”她说。这段经历不仅让她个人成长，也让她更懂得如何带领团队——她注重传递清晰的工作方向，培养团队成员细致严谨的工作态度，推动大家共同进步。

十六年的行业历练，让张娟对酒店服务有了更深的理解。她发现，真正打动客人的往往不是华丽的硬件设施，而是那些触动人心的细节服务。2023年春天，当她了解到美豪丽致“不是简单地提供住宿，而是要为客人打造一种生活方式”的服务理念时，仿佛找到了知音。这种注重体验、关注细节的服务理念，与她一直以来的职业追求不谋而合，让她自然而然地选择了加入这个品牌。

用“较真”换来客人的真心

在张娟接手之前，美豪丽致酒店（天津西站长虹公园地铁站店）在人员效能、市场影响力、客户关系维护和价格体系等方面仍有提升空间。2023年5月，张娟接手后，她迅速展开多维度优化：通过多岗位培训和灵活排班提升人效，积极策划本地市场活动增强曝光，以“深夜一碗面”等暖心服务强化客户黏性，并系统梳理价格体系、加强会员营销。

在此基础上，她带领团队深入服务细节，他们翻看了近三个月的所有网评，把客人的每个建议都记下来。“发现家具上有烫痕，我们请专业师傅来修复；墙面出现破损或壁纸陈旧，我们及时修复翻新；就连下午茶的点心，我们也要求每周更新花样，等等。”

张娟说，这些看似琐碎的改进，累计起来却让携程评分从4.72分提升到了4.88分。最让团队自豪的是，他们抓住了酒店毗邻网红艺术馆的地理优势，巧妙设计了不少打卡套餐，吸引了许多年轻客人。一年下来，酒店营收增长了45%。

那些被记住的温暖时刻

在张娟看来，酒店服务的真谛在于“多想一步”。“有位商务客人连续入住时，我们注意到他每天都要喝四五瓶水。从第二天起，客房服务员就会主动多放几瓶水在他房间。”张娟说，“这种细微的关怀，往往最打动人心。”

“深夜的一碗面更是成了酒店的招牌。不少深夜抵达的客人，在疲惫的旅途中吃到这碗面时，都会露出惊喜的表情。我们要做的，就是让客人感受到家的温暖。”

打造一支有归属感的团队

“员工是服务的直接传递者。”张娟特别重视团队建设。她推行“多岗位培训”，让员工掌握不同技能；每月举办茶话会，倾听员工心声。“我们要让员工看到成长路径。”她正在设计从基层到管理层的晋升通道，“只有员工有了归属感，才能把温暖传递给客人。”

未来的“春风计划”

谈到未来，张娟有很多设想：要开发针对不同客群的主题房，要优化会员体系，还要推出“酒店+景点”的特色套餐。“最重要的是保持服务的温度。”她说，“酒店不只是歇脚的地方，更应该是旅途中温暖的驿站。”

傍晚时分，张娟照例在前台巡视。看到带孩子的家庭，她会细心询问是否需要加儿童拖鞋；遇到商务客人，她会提醒前台可以提供打印服务。这些细微的关怀，正是她对"如沐春风"最好的诠释。

在张娟看来，酒店经营没有惊天动地的故事，有的只是日复一日的用心。而正是这份用心，让美豪丽致酒店（天津西站长虹公园地铁站店）成为了许多旅人心中“在天津的另一个家”。