《如果竞争对手够无耻，Airbnb在中国可能已经崩了》——5月23日，TBO（旅游商业观察）发布的一篇业内投稿，引发了读者的广泛共鸣。

在作者@平凡的尤物先生的叙述中，我们看到他的账号无故被查封，客户预约订单无法执行、有房东无法进账户提现；和平台沟通效率极度低下：客服电话打不通、公司邮件无人受理、微博私信不回复；艰难交涉却得到回复：“客服没有查询权利”、“我们没有告知义务”......  

对比多位“受害者”让人语塞的遭遇，作者@平凡的尤物先生的账号解封过程算顺利；但是大多数缺乏发声渠道的普通用户，他们应对平台僵化机制时，依然有着深深的无力感。

拿利益来考验人性？

没有哪家平台会无端排斥用户，更不会有企业“抽风”到跟交易量过不去。之所以会有大批用户账号被封杀，根据知乎上某用户（备注为Airbnb工程师）的解释，是因为单方面触发了预设的刷单审核机制。

“不要一人注册多个账户；不要帮朋友付款（尤其是信用卡）；尤其不要试图用虚假房源对攒下来的优惠券进行套现......”参照该员工的表述，用户拒不遵守平台规则、或者无意识“踩雷”导致账号被封，这个锅不该由Airbnb来背。

有没有恶意刷单者？当然有！百度刷单教程、淘宝优惠券的存在都是力证。就在TBO循迹各处留言、向相关用户了解情况时，部分“受害者”却一反此前的激愤和强控诉欲，应对采访语焉不详，具体到细节频作扭捏回避状。

与“羊毛党”斗智斗勇？对于国内互联网公司而言，已经算是一门必修课。

“我们之前做手气红包最高设有1000元，且上不封顶，但执行2天就被迫中止，因为刷单党全过来了，淘宝上都能买到一家民宿的优惠券。所以只能人工排查，把这些人的账号封掉，账上红包全部作废。”谈起彼时刷单党出于报复而干扰房东上线、威胁投诉平台的恶劣行径，一家民宿联合创始人金雅芳到现在都心有余悸。

共享住宿是一个典型的慢热型市场，补贴被各家作为长期策略来执行。但“羊毛党”在持续游弋，如何规避虚假交易？可以在策略和力度上作适当调整。据了解，包括小猪和一家民宿在内，他们的补贴比例现在都控制在佣金以内——“当没利可图时，刷子们自然就散了”。

而反观Airbnb，其持续激进的补贴策略，撩不来“羊毛党”才让人觉得奇怪。

“分享链接，通过您的链接注册爱彼迎账户的用户可获得255元的旅行基金；如果他们预定了满510元的住宿，您将获得153元的旅行基金。”点开Airbnb App内的“旅行基金”一栏，可以看到这样一段友情提示，显得极具诱惑力。

事实上，相比于顶峰时期高达750元的拉新奖励，目前Airbnb的补贴力度已经大幅降低，但比于国内各非标住宿平台温和的补贴策略，这样的数额仍然非他们所能企及。

简单做下推算：假设“羊毛党”拉新+刷单成功，按每单支付510元来算，其所得的255元补贴占比过半，剔除平台向两端收取的服务费（有评论称官网标准是房东端3%，房客端6%～12%）和汇率兑换这两项成本，剩余利润仍然相对丰厚；

人性使然，没人会跟钱过不去。

归根结底，这是个节奏把握和策略选择的问题。发觉高补贴换不来用户忠诚度，别的玩家转向精细化的社群运营，希望借此提升用户留存和复购率；而财大气粗的跨国巨头，既然坚持用这类激进的烧钱模式以期快速拉新、提升交易量，或许本身就注定了平台“羊毛党”的泛滥成灾。

但Airbnb出于自身止损考虑对刷单党发动“围剿”，为什么要让真实用户“躺枪”？

扑朔迷离的封号机制

“无缘无故”——这几乎是所有用户（羊毛党除外）在被封号时的本能反应；而知乎上其工程师对此的解释很简洁：“如果有账号被封，那是用户违约触发。”

客观来讲，自用户注册完成起，双方已经“有约在先”。在金雅芳看来，很多问题的分歧源于认知角度的不同。“如果平台把这类用户定义成“占便宜的”，在已经明文规定的前提下，我觉得Airbnb封杀那些账号说得过去，也算是明明白白。”

另一方面，用户在实际的操作中，不可避免会有触碰红线的无意识行为。于情于理，只要用户不是出于恶意动机，包括“一人注册多个账户”、“帮他人代付订单”等举措，本质上都不构成刷单套现的充分条件。

遥想当年Uber、滴滴的世纪大战，巨额补贴下的刷单潮引发舆论关注，但没见哪家平台会如此“矫枉过正”。Airbnb以违约为由，将真用户划归为刷单者“一杆子打死”，这样不知变通的自动化机制，显然不合乎情理。

如果出于止损和免责考虑，拟定这样的细则，平台对用户是否已经构成实质性的霸王条款？

“对不起，我们误封了您的账号。”即便是霸王条款，至少也做到了有据可依，但参照@平凡的尤物先生的遭遇来看，因为平台自己的算法Bug让用户躺枪已经不是个例。而读者的反馈是，这种情况不仅早就出现，而且还在持续性泛滥。

完整的封号逻辑究竟是什么？目前没有看到任何官方声明，TBO也无法联系到Airbnb中国的相关负责人。TBO仍以上述Airbnb工程师员工的说法供参考。

“慢，太慢了！”如果Airbnb的处理态度和效率还能被看作是服务，那这几乎是所有用户最为不满的一点。

账号意外被封，只要沟通渠道通畅，服务意识到位，处理效率及时，一般不会对用户体验造成太大影响。很多情况下，可能还会为品牌形象加分。但从Airbnb的回应态度、处理速度和流程机制看，情况比较悲观，用@平凡的尤物先生的话描述是——“他们全程处于一种游离状态”。

正式入华已经快2年，不断强调中国市场的重要性、持续加大在华投入的Airbnb，仍然会被小强粉作出这种评价，问题究竟出在哪儿？

或许，还是对中国市场和中国的认知不足。

“虽然我也很欣赏Airbnb的营销推广，但一直在营销造势上强调逼格解决不了问题。他需要深入去了解中国用户，比如我们就是习惯用代订；包括补贴也一样，它在中国市场这么搞，完全是在招刷子。”金雅芳的观念很朴素，民宿平台踏踏实实做好服务，才是最好的品牌输出。

而沟通机制迟缓带来的效率低下，同样亟需解决。

如果对前不久Airbnb CEO表示不知道“上戏学生毁房事件”有印象，可以一窥Airbnb中国与新加坡、乃至美国总部的沟通不畅；账号遭遇误封后，从申诉到解封需要走多长时间？“走正常沟通渠道等了10天没进展，那天半夜发微博后，他们早上1点钟就给我回邮件解决了，哪有那么繁琐的流程机制，他们完全是看人来捏！”

微博金V用户@平凡的尤物先生在正常途径解封无望后，借舆论压力仅用了不到一天的时间。但大多数普通用户则表示沟通进度要以年月为计，而石沉大海的更是大有人在。

从事多年广告行业的阿轲（化名）对TBO表示，印象中Airbnb中国用的爱德曼公关，一般来讲舆情监控会打包进全年服务。但实际上公关公司也没有解决能力，他们仅仅是将可能引发危机的舆情上报给企业，但最终是否处理，如何处理仍然是 Airbnb中国说了算。

显然，按照这个逻辑以及@平凡的尤物先生的实际经历推测，Airbnb中国完全可以鉴别账号是否被误封，并且可以在短时间内解封。

然而摆在普通用户面前的却是，账户被封后，电话打不通、微博私信无回复、用户需要写英文邮件去查询原因？客观来讲，在这些“受害者”面前，与其像Airbnb客服说的那样“没有查询权利和告知义务”，直白讲是几乎不具备任何服务意识。

寻求解释和投诉的误封案例在持续扩大，Airbnb中国不可能不知道。但其是否就全部案例逐层上报？没有途径可以获悉；而总部在接收后是否真的足够重视，决意制定符合中国用户使用习惯的解决方案？这就又是另一个层面的问题了。

“从房东和房客反映的个案来看，用户目前最希望的是‘投诉有门’，并实时告知处理过程和结果；但站在公司层面，他们可能并不觉得这是多大的问题。”金雅芳直言，对中国用户而言，需要的是敬畏和尊重，平台贵在沟通和倾听。“只要思维和态度能转变过来，方法其实有很多。”

显然，如果Airbnb中国一定要为普通用户批量封号迟迟无法解决这件事找一个退路的话，那么只要Airbnb中国区一天不确定负责人，没有美国总部给予的权力下放，沟通迟滞的问题几乎不可能解决。

尽管账号已经解封，作为Airbnb首批国内用户的@平凡的尤物先生，已经决意此后换其他平台预定住宿。