文 | 单烁

在数字化浪潮席卷金融业的今天，银行服务边界的拓展从未停歇。2025年，齐鲁银行交出了一份亮眼的客户服务答卷：远程服务客户五百多万人次，接起率94%，客户满意度超99%。这些数字背后，是这家地方法人银行深度践行“以人民为中心”发展思想的生动体现。

值得注意的是，齐鲁银行将12345政务热线服务支持工作作为提升服务质效的重要抓手，通过一系列举措，构建起常态化、立体化的协同服务机制。这一创新实践不仅体现了金融机构的社会责任担当，更探索出了一条银行服务与市民诉求高效对接的新路径。

设立服务专席，市民诉求“一键直达”

在齐鲁银行远程银行中心，12345政务热线专属转接坐席及其专职团队构成了服务市民的第一线。这里建立了“热线互通”的标准化响应流程，确保市民专业性较高的金融类诉求“接得通、答得清、转得准”。运行以来，专席累计协助受理并处理热线转接诉求四百多件，接通率保持98%以上。

在齐鲁银行看来，政务热线服务专席不仅是解决问题的窗口，更是洞察民生需求的“信息前哨”。专席系统梳理收集的反馈信息，精准识别服务短板，为流程优化与产品改进提供真实、鲜活的数据依据。

专席的设立实现了市民诉求的“最快响应”，有效提升了传统服务链条中的信息衰减和响应延迟。这种端到端、点对点的服务模式，既提升了响应效率，也增强了市民的获得感和满意度。

流程再造：从“条块分割”到“一体贯通”

针对政务热线转办事项常涉及多部门、传统模式协同效率低的痛点，齐鲁银行通过系统性流程再造，建立了跨部门快速响应与工单协同处置机制。

该机制明确了权责分工与办结时限，设立专项联络与督办专员，系统性地压缩内部协同环节。数据显示，需跨部门协作事项的平均流转处理时长压缩至半个工作日以内，整体办结效率提升超30%。

这一成效得益于齐鲁银行在数字化转型中的持续投入。2025年，该行远程银行累计上线70个质检模型，对全量服务录音进行自动化质验，服务流程与质效持续优化。

尤为重要的是，齐鲁银行的流程革新不止于提速，更体现在问题解决的彻底性上。齐鲁银行将政务热线办理与内部管理深度结合，推动形成了“协同快、处置实、反馈早”的良性循环。

以数据赋能实现“未诉先办”

为变被动应对为主动改进、化市民诉求为服务升级，齐鲁银行还创新编制“客户之声”电子期刊，系统梳理、分析通过12345等渠道汇聚的市民反馈与典型案例，形成专题报告。这一创新做法让数据真正“活”了起来。

自创刊以来截至2025年，已编发期刊23期，形成内部改进建议322条，并据此推动完成213项服务流程优化更新。这意味着，市民的每一个诉求都成为银行服务改进的契机。

这种数据驱动的服务优化模式，使齐鲁银行实现了从被动应对到主动治理的转变。通过分析共性诉求，能够预判潜在问题，将服务关口前移，真正做到“未诉先办”。

远程银行部已累计通过“客户之声”推动213项业务源头问题得以解决，在2025年全年受理的投诉中，远程直接转化处理99%。这些数字印证了数据赋能的实际成效。

能力建设提速，服务团队全面升级

服务质量的可持续提升，还离不开人才队伍的支撑。齐鲁银行定期组织专席开展专项能力培训，内容涵盖政策解读、沟通技巧、业务规则和风险案例分析。

这种培训不是走过场，而是真正立足于提升团队复杂问题处理能力。每一位服务人员都需要达到“规范、高效、温暖”的服务标准，确保市民诉求得到专业响应。

2025年，齐鲁银行借助全行智能陪练模型开展“AI教官”陪练超千余次，快速提升员工业务处理能力。这种科技赋能的人才培养模式，为服务质效提升提供了有力保障。

齐鲁银行还设计“专业序列-平台赋能-实战创新”三位一体的人才发展路径，推进体系化培训、实战训练以及专业沉淀，打造既能支撑业务发展，又能向全行输出方法论的核心队伍。

未来三年，齐鲁银行已锚定“再造一个线上齐鲁银行”目标，致力于建设“客户体验通全域、业务增长加速器、数字赋能活生态、组织保障挖潜力”四位一体的远程服务新模式。

齐鲁银行的实践表明，当金融机构真正将市民需求放在首位，服务创新的空间将无限广阔。