坚守“金融为民”初心，践行“保险为民”使命，农银人寿始终将消费者权益保护工作融入公司经营全链条，既通过体系化举措筑牢消保根基，也下沉基层搭建便捷解纷渠道，近日发布的《2025年度消费者权益保护报告》与北京分公司“枫桥工作室”的挂牌成立，正是其深耕消保领域的生动实践，全方位展现了金融国企的责任与担当。

机制筑基+科技赋能，构建全链条消保服务体系

农银人寿将消保工作置于战略核心，通过完善顶层设计与科技赋能，实现消保服务提质增效。在机制建设方面，公司董事会与高级管理层牵头引领，围绕消费者权益保护核心框架，制定及修订了涵盖个人信息保护、销售回溯、纠纷化解等关键领域的30项制度，同步开展96个消保审计项目实现闭环管理，董事长、首席保险官等高管更亲身参与“睛彩领路人”助盲公益等一线活动，培育“人人尽责”的消保文化。

在科技惠民层面，农银人寿大力推进数字化转型，让科技红利精准触达广大客户。公司全面升级C端三大平台，实现60余项保单服务功能线上办理，推动核心服务线上化率超过60%；通过“农银智慧芯”系统迭代，理赔自动处理件数占比高达68.32%，2025年全年累计办结理赔案件32.98万件，给付保险金14.05亿元，案均索赔支付周期仅1.12天，其中小额理赔平均支付周期短至0.53天，5日结案率达99.95%；创新推出“E约随心还”服务与视频客服系统，赋予客户更多自主选择权，提供“面对面”在线服务；同时在官网上线消费者权益保护专区，搭建7大功能模块，向C端客户精准推送金融知识，实现宣教直达。

服务暖心+公益发力，传递金融消保温度

农银人寿始终致力于打造有温度的金融服务，关键服务指标表现亮眼。2025年全年提供客户咨询服务48.16万人次，完成回访97.93万人次，办理保全服务62.45万人次；服务渠道通畅高效，服务接通率达到99.53%，柜面服务满意度持续保持100%。针对特殊群体需求，公司在柜面设置爱心窗口，累计提供理赔关爱服务1313人次，涉及保额1.2亿元，并配备盲文有声权益手册，切实践行金融无障碍理念。

在消保教育与公益实践方面，农银人寿积极履行社会责任，开展丰富多彩的宣传活动。2025年全年开展“五进入”活动3470次，组织各类主题活动4281次，发布风险提示1790次，面向特殊群体开展教育宣传2926次；打造“消保直播间”，单场浏览逾5万人次，全年活动累计触及消费者6052万人次；构建“五位一体”消保宣传矩阵，评选12位“最美消保人”，传递金融为民正能量。同时，公司坚持产品创新，布局养老金融、普惠金融领域，推出面向“三农”、新市民等群体的普惠型产品共计68款，其中农银人寿金穗鑫玺终身寿险（分红型）荣获市场权威奖项，以优质产品守护群众美好生活；举办“金穗护航”消保文化创新实践大赛，征集原创作品247部，筛选优秀作品74部，将文化软实力转化为消保硬举措。

践行“枫桥经验”，搭建消保“连心桥”，打通服务最后一公里

为进一步提升纠纷化解效率，让维权更便捷，3月13日上午，经北京金融纠纷联合人民调解委员会授牌，“北京金融业枫桥工作室”在农银人寿北京分公司正式挂牌成立。公司党委委员、副总经理赵巍，分公司主要负责人英立林及总、分公司相关负责人出席挂牌仪式。

此次“枫桥工作室”挂牌，是农银人寿深入践行新时代“枫桥经验”、深耕北京金融消保领域的务实之举。工作室立足“矛盾不上交、服务不缺位”的核心，将保险消保服务下沉基层、关口前移，为客户打造专属、高效、就近的纠纷化解渠道，推动保险纠纷就地受理、快速化解，真正实现金融解纷“脚步可达”，打通服务客户的“最后一公里”。

作为国家金融管理中心，北京的金融纠纷化解需求日益提升，农银人寿北京分公司“枫桥工作室”的设立，既是对区域“就近调解”机制的积极响应，也是保险机构主动融入北京金融纠纷多元化解体系的重要实践，为首都金融消保服务网络添砖加瓦，助力构建便捷利民的金融调解新格局。

持续深化消保实践，守护金融消费者合法权益

未来，农银人寿将持续坚守“保险为民”的初心，进一步深化“以客户为中心”的经营理念，不断强化消保体制机制，创新服务模式，提升服务效率与温度；同时以北京分公司“枫桥工作室”为新起点，持续深化消保服务实践，把高效解纷落到实处，用实打实的行动提升客户获得感与安全感，为保障金融消费者合法权益、守护广大人民群众切身利益、促进行业健康稳健发展贡献农银力量。