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不做小而美的定制机构,这家公司要做旅游行业里的京东

游心并非完全否定定制游中的C2C模式,但更强调资源上的引入和把控,通过24小时服务的旅行管家(Mr.U),来一站式提供定制、半定制旅行和高品质的自由行产品,“所以说我们更像是京东模式”。

作者:李晓光

编辑:伊西科

受够了太过粗放的跟团游,自己定机票酒店和行程的自由行又不是每个人都能应付的来,于是乎,介于两者之间的定制游近几年发展迅猛,当地达人带游的C2C平台模式更是一度受到热捧。2014年前后,一大批旅游定制企业相继诞生。

国家旅游局今年5月发布的《2016中国旅游上市企业发展报告》,在描述旅游上市企业基本情况时也将定制游单独列为了一个部分。

游心旅行创始人兼CEO 蒋松涛

“完全依赖C2C模式,质量非常不可控,可以说是一个‘伪命题’。”游心旅行创始人兼CEO蒋松涛对有言(ID:youyan-utalk)直言。在他看来,纯C2C的旅游平台有点像淘宝模式,游心并非完全否定定制游中的C2C模式,但更强调资源上的引入和把控,通过24小时服务的旅行管家(Mr.U),来一站式提供定制、半定制旅行和高品质的自由行产品,“所以说我们更像是京东模式”。

游心旅行成立于2014年初,在过去三年里成长迅速并连续获得多轮融资,目前估值已达12亿人民币。此间游心还相继并购了“五星汇”、“会玩”等,拓展了业务模块,也让客户类型从金字塔顶端向下渗透。

2016年,游心旅行又先后成立了“游心商旅”和“闻医富馨”两家控股子公司,希望从纵深方向拉升游心用户消费频次和毛利,与原有定制业务形成有机互补。

据游心旅行三周年公布的数据显示,游心自成立至今已为数以万计的高净值用户提供了定制服务,为超过十万用户提供自由行、当地玩乐等旅行服务,除个人定制行程外,亦不乏腾讯、百度、新浪等知名互联网公司的企业级定制。

“我们现在要抢占的不是纯定制的市场,其实是泛旅游的市场。”蒋松涛强调,与强调机酒等标品销售的大型OTA相比,游心更注重的是产品与服务质量;而与其他定制游公司相比,游心更希望在主题上丰富,比如游学、亲子、文化、运动等,而运动里面又可分海钓、高尔夫、马拉松等等,也就是说想把旅游的面拓得更广。

名人、大咖担任随行导师

毕业于南开大学的蒋松涛,拥有经济学、法学学士,金融学硕士学位,曾先后就职于安永、中诚信托及宏源证券等金融机构。作为投资人,蒋松涛带领旗下FOF团队投资了险峰华兴、复星、GGV等多家知名GP的十多支基金。其创立的鼎晟天秤创投平台已经成功发行两期人民币天使基金,更是有利网、扫货帮、熊猫自媒体等多个明星项目的天使投资人。

看似衣食无忧的他却因一次旅行改变了职业轨迹。2013年,蒋松涛想和新婚妻子一块去欧洲旅行,由于是蜜月之旅,他就找了一家定制旅游公司来规划出一条特色路线,但结果却并不能如其所愿。“当时的高端定制旅游公司提供的旅游线路基本上和跟团游差不多,只不过加了一些定制旅游的概念。”蒋松涛回忆道。

身为天使投资人的他敏锐的意识到这或将会是一次难得的机遇。彼时定制旅游市场存在严重的两极分化,高端定制旅游客单价甚至达到几十万,而低端的定制旅游则只是简单的给游客提供一份路书,定制师很难给到及时的反馈。

经过8个月的市调与行业摸底,2014年3月,游心旅行正式成立。为了高效率的服务顾客,游心旅行率先在业内提出了“旅行管家”的概念。游心旅行管家并不等同于一个简单的导游,而是一个重资源,重服务的“管家”服务模式。出行前,旅行管家与客人进行细致入微的沟通,充分了解用户的偏好和期待,为其建议最适合的定制化行程,并完成全程预订。顾客旅行途中,不管旅行管家是否随行都全程保持沟通,24小时服务,解决客人在出行中遇到的问题。

2014年8月,游心旅行完成由鼎晖创投、著名投资人邓锋投入的Pre-A轮融资。四个月后,游心旅行又完成A轮千万美金融资,估值也达到1亿美元。

成立不到一年的时间,就做到了估值1亿美金,游心旅行的发展颇为顺利,但接下来的一年多的时间游心旅行却经历了对模式的调整改变。

2015年,C2C模式的定制旅游平台日益受到投资人的欢迎,游心旅行也进行了C2C模式的尝试,游心对接的是目的地达人,在游心平台上展示他们的产品。

但一段时间的经营下来,蒋松涛发现C2C模式其实存在诸多问题。首先投诉率高,客户的留存率和复购率低;其次,平台自身的价值也在弱化。为此,蒋松涛果断又对模式进行了调整,虽然保留了达人的概念,但更强调资源的丰富性,把这些供应商资源做集结,并根据服务品质和能力进行分级。

冯仑导师带队台湾骑行之旅

“我们目前仍然有达人产品,但这个达人更多是主题行的带团人。”游心旅行合伙人李依维告诉记者,现在游心以往的成熟案例中,请到的导师大都是某个领域的意见领袖,诸如于丹、马未都等文化名人,冯仑等商界领袖,他们会与定制师一起参与设计主题相关的旅游线路,并亲自带团参与到旅行中。比如即将于8月举行的英国爱丁堡戏剧节,游心旅行就找到戏剧学院老师和新锐导演带客户一起去疯狂看戏。

深度服务高净值人群

在游心旅行合伙人李依维眼里,蒋松涛是一个极其理智又对趋势把握非常准确的创业者,投资人经历也保障了游心旅行在资本道路上走的特别通畅。2015年12月,游心旅行完成亿元B轮融资,估值达12亿人民币,此后又获得了腾讯开放平台的战略投资。

融资过后,游心旅行围绕积累的一批高净值用户开始了新的布局。在蒋松涛看来,游心旅行逐渐积累起一大批高净值客户,接下来就是去深度挖掘他们的需求:一部分需求是C端的,所谓的C端需求就是他个人的家庭出行、朋友出行或者海外医疗健康等;还有很多是企业主,就要去挖掘他们的差旅、团建等需求。

为了扩大整体业务规模和提高利润率,游心旅行在2016年先后成立了游心商旅和闻医富馨两家子公司。游心商旅的核心业务即差旅管理服务,企业员工的日常差旅,机票、酒店都可以在游心商旅的系统里预定,实时报销。闻医富馨的海外高端体检、癌症筛查、抗衰老等产品也已全面铺向市场。

2017年6月,游心商旅完成了千万级天使轮融资。截至目前,游心商旅服务客户达到数百家,主要以金融机构和互联网企业为主,其中不乏腾讯、联想之星、熊猫TV等知名企业。作为腾讯双百计划扶持企业,游心商旅也为多家腾讯双百企业提供差旅服务。

对高端旅游定制企业来讲,获客是一个不可忽略的难题,尤其是线上获客难度远远高于线下,因为互联网的信息较为扁平,顾客的决策链又比较长,最终导致线上获客的转化率很低。

青腾创业营硅谷交流探访之旅

面对这个问题,游心旅行有着自己的方向:首先是不断深挖,游心的几个体系共用一套底层,降低上游成本,这样比竞争对手有更好的议价能力和管控能力。其次是主打金融机构、私人银行、各大商学院等机构大客户。第三则是在腾讯等平台进行一些线上资源的深度合作。

经过三年多的发展,游心旅行已经形成了金字塔式的体系,底层为自由行、机票、签证、酒店、商旅等传统旅行社服务,中层为客户提供机+酒+X的半定制服务,金字塔尖则为高服务标准、高品质的私人定制业务。

群雄逐鹿,定制旅游何去何从?

2017年5月,国家旅游局对外发布的《2016中国旅游上市企业发展报告》显示,定制旅游产品进入大众视野,我国旅游开始迈入私人定制时代。

除游心旅行外,世界邦、6人游、无二之旅等互联网创业团队也纷纷进入这一领域,而近来飞猪、携程等一系列在线旅游平台的大举进入更是让定制旅游的竞争日趋白热化。

游心旅行北京总部

由于进入门槛较低,定制旅游市场也出现了一些乱象,如路线同质、内容抄袭等,如果不加以解决必定不利于定制旅游市场的长远发展。

“我们和传统旅行社并不冲突,因为传统旅行社依然保有更多的自由行和跟团游。”蒋松涛说,旅游这个市场足够大,而且还在增长。游心不会和绝对奢华的定制游相比,也和其他强调平台模式的定制游公司不同,“游心的强项在于产品和服务”。

谈及未来的发展发展方向,蒋松涛表示未来一方面会加大对旅游目的地资源的把控力度,比如深度参与产业链整合、更好控制海外优质资源等;另一方面也会推出城市合伙人模式,第一批会布局40座以上的城市,这样可以更好的帮助游心旅行在二三线城市获客。

“接下来的一年里,游心的主要精力将放在两个方面,一方面是整体生态的打通,继续优化各业务板块的底层融合,使定制、自由行、商旅和医旅的业务可以有机互通。”蒋松涛表示,游心也将开放部分办公区域,引进文旅相关企业和机构入驻,共同打造集文旅产业、专业服务、配套服务于一体的文旅产业基地,深挖和整合上下游产业链。

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