2026年是“十五五”规划的开局之年，意义重大，事关长远。消费者权益保护工作责任千钧、使命光荣。保护消费者合法权益是惠民生、促发展、守底线的基础性工作，也是一项必须常抓不懈的系统性工程。人保寿险坚守以人民为中心的发展思想，统筹构建“全员参与 流程融合 资源齐备 服务升级”的大消保工作格局，将保护消费者权益嵌入经营全链条，推动消保工作与业务发展同频共振、相融互促，塑造可信赖、能托付、有温度的人保形象。

凝聚全员合力，筑牢各业务流程消保防线

制度定标尺、全员抓落实，双向赋能全力构建大消保工作格局。2025年人保寿险成功通过ISO9001质量管理体系认证，实现总公司及全部36家分公司在消费者权益保护、客户服务等领域全流程认证覆盖，以标准规范夯实消保根基。人保寿险深入开展“为民办实事”，着力破解保险消费难题，2026年组织开展“全员聚力 护航消保”专项活动，以全链条消保治理、案例宣讲、经验分享强化全员消保意识，让消保理念深入每一个业务环节与工作岗位，以高质量保险服务化民忧、护权益，护航安心消费。

聆听客户声音，推动保险服务提质增效

人保寿险组织开展“聆听客户声音”专项活动，搭建多元意见反馈渠道，各层级岗位人员认真倾听客户真实心声，直面消费者的痛点、难点，构建“诉求聆听、反馈、改进”服务优化闭环，全面提升服务质效。2026年客户节，人保寿险将“倾听与回应”作为核心关切，全面开展“倾听您的心声 服务您的需求——权益+，服务佳”活动，通过问卷征集与深度访谈形式，精准捕捉消费者的痛点与期盼。与此同时，人保寿险畅通诉求表达通道，积极践行新时代“枫桥经验”，在分支机构设立第三方调解组织正式授权的“调解服务专区”，依托多方联动机制高效化解消费纠纷，妥善解决消费者的烦心事。

严守适当性管理底线，从严规范销售行为

人保寿险以监管规定及行业适当性自律规范为准则，持续健全业务管理制度，进一步优化业务单证及系统平台，实现保险产品类型与销售人员资质、客户风险等级精准适配，同步强化第三方合作机构监督管理，确保适当性管理各项工作举措有效落实，以合规管控从严规范销售适配流程，在源头上防范销售误导风险，让消费者选择放心、投保安心。

深耕便民惠民服务，持续增进民生福祉

提升金融服务便利性是消保工作厚重的民生底色。人保寿险聚焦“老少新”、残障人士、军人、外籍来华人员等重点人群需求，全面优化专属保障与暖心服务。推出面向心智障碍者家庭、退役军人及高原从业群体的专属产品，补齐重点人群保障短板。营业网点配备轮椅、老花镜、盲文指南、无障碍通道等服务设施，开设“爱心窗口”，保留人工现金通道，为行动不便的客户提供上门服务等，切实解决重点人群的多元化需求。此外，“人保寿险E服务”微信公众号适老简爱版增设字体放大、语音朗读、语音客服等功能，让老年群体跨越数字鸿沟，尽享便捷金融服务。

探索宣教新形式，精准触达提升素养

金融素养提升是一项长期工程，人保寿险坚持“常态+集中”模式，做深、做透金融教育工作。常态化开展“消保主题日”专项活动，依托主题推文、主题游戏、主题柜面多元触点，渗透式普及金融知识。2026年3·15集中活动进一步贴近群众、创新形式，打造“方言说消保”特色宣教，用乡土方言通俗提示金融消费风险；下沉社区开展“邻里反诈普法课”趣味活动，现场答疑解惑、科普反诈技能，全力守护消费者的钱袋子。

守信重诺，人保同行。人保寿险将始终坚守金融为民初心，深耕保险主责主业，以更加奋发有为的精神，持续优化消保服务，筑牢金融安全防线，以更加笃行实干的担当，不断提高消保工作质效，护航民生福祉，全力守护人民群众的美好生活，书写“十五五”开局精彩答卷，为奋力推进中国式现代化贡献人保力量！