文丨Kyra

不论是在《南方都市报》还是《新京报》，对于罗旭来说都是一条坦途，快速变化的世界、迅速迭代的应用工具，让媒体人罗旭有了去兑现自己好奇心的想法。

真正让创业这事儿坐实的，还是微博对罗旭的启发——如果人们可以用手机刷微博，为什么不能用手机来办公？

“在没创业之前，我的判断就是移动办公一定会来。因为你没有移动办公的载体，那基本上和工作就是断链的状态。回到办公室再去处理堆积如山的问题，其实效率非常的慢。” 纷享销客创始人兼CEO罗旭对品途说。

在行业摩擦中的三次转型

产品越做越复杂，在罗旭看来是整个产品设计开发领域的一个价值黑洞。或许对于管理者来说，具有丰富功能的移动办公产品是一个有效的管理工具。但是，对于员工来说就如一个“紧箍咒”。产品应当是赋能型而不是管控型的，因此易用性成了纷享销客的重心。

受到微博的启发，以及易用性的驱动，纷享销客在创立之初，将其产品直接对标硅谷传奇的SaaS社交网络服务公司Yammer。这家服务商成立不到四年，就渗透到了85%的财富500强企业当中。Yammer的战绩对当时的罗旭团队来说，无疑是一针强心剂。

纷享销客的初代产品，在国内有一个更接地气的称呼——“办公版微博”，罗旭希望用全新的社会化交互方式，形成突破传统的上下分级式的结构化交互。当时纷享销客的产品，不但得到了IDG等顶级VC的资本背书，甚至还收到腾讯两次抛来的橄榄枝，他们先后获得了腾讯企业QQ和微信“企业号”发来的合作邀请。

2015 年 3 月，纷享销客新版本上线，他们在工作管理、CRM和其他工具应用之上，将产品的底层架构改为企业级通讯系统。从App的UI上看，它很像微信，其中的即时通讯功能，更是被直接命名为“企业微信”。这次改版，纷享销客将终极目标确立为要打造一款面向企业级用户、像微信一样的入口和平台级产品。

产品改版之后，腾讯未有动静，让罗旭突然意识到危机感的，却是和自己重叠度越来越高的阿里系IM工具“钉钉”。不过，依靠强大的融资能力和团队调整能力，纷享销客在与阿里之战中未受到重创。

此役也推动了纷享销客将产品分成免费和收费两个版本的模式。但后来证明靠免费方式获取的用户并不是CRM的标准用户，多数免费用户的使用并不是因为你的产品可以帮助它解决问题。

如今，纷享销客重回CRM领域，并定位连接型CRM，将管理工具和业务工具融为一体，用业务驱动管理。在7月份的一场大会上，罗旭道出公司近一年的规划，“在企业内部通过企业级微信基础，加上CRM核心管理工具和企业互联，纷享销客帮助客户把内外部连接起来。”

比如一个鲜奶公司，他们需要通过冷链物流及时供货，还需要利用巡店员考核各项指标。但真实情况是，鲜奶公司难以对巡店员的工作进行管控，巡店员又不喜欢被硬性规定所束缚，同时不同的门店又会根据自身需求随时变更供货要求。然而，这些问题通过纷享销客的产品都能得到解决。门店主可以随时订购自己需要的鲜奶种类与数量，鲜奶公司也可以根据后台订单数据实时掌控市场状况，并且还可以节省一部分巡店员的成本。

用户思维不是纸上谈兵

按照纷享销客的产品逻辑，当以用户思维、以客户为中心去建立企业连接的时候，不管是场景、关系、数据、过程，都将得以沉淀。

如何理解？过去，企业是传统的职能型组织，各部门主要以自我职能为中心，各自形成一个信息孤岛，容易导致内部协作不畅、信息反射弧长等问题，大大降低了企业的协同与决策效率。而以客户为中心的连接型CRM，将职能分工型组织进化为业务驱动型组织，使企业内部乃至与合作伙伴间的信息更加透明、流程更合理、决策更高效，打造成更加敏捷的现代企业。

以内外场景来看，企业有三个阶段，即能力网、效率网和价值网。传统的CRM以管理为中心，主要在企业内部打造销售能力网及组织效率网。而连接型CRM则把企业内外部的信息、业务及管理连接起来，形成了以客户为中心的，一体化的广义的、交互的、业务驱动的价值网。

其中的关键点，就是以客户为中心，这不仅是理念，更是一套系统，一种交互的手段及工具，实现的方式便是连接型CRM。

对于销售管理这个领域来说，不存在颠覆性的改革，但是却对商业逻辑有着更深度的理解与更创新的思维。目前的纷享销客在整个SaaS领域已经算是行业的第一阵营，而这中间最关键的就是以客户为中心。在进行深度理解和创新之前，首先必须要真正的懂用户。任何的创新和主张都需要和市场趋势保持一致。

喜欢以“产品经理”自居的罗旭表示，在设计产品的时候，他习惯把自己当作一个用户，思考核心需求和痛点是什么，然后，怎样用最好、最轻巧、最便利的方式来解决这个问题。因为用户通常不知道自己真正需要的是什么，所以在设计产品时，要做的就是洞察人性和需求，对产品的核心诉求进行提炼和抽象。

从最初的“办公版微博”和“办公版微信”，再到现在连接型CRM，纷享销客从来没有固步自封，提及用手机号注册软件的方式，也是纷享销客开创的先河，以前多数SaaS企业使用的是邮箱模式。在罗旭看来，虽然手机注册或许在最开始会让用户有号码泄漏的顾虑，但是也正是这个因素，才能为公司带来更多更优质、更忠实的核心用户，也便于公司联系用户开展售后服务。

从中小企业服务过渡向大企业服务

罗旭认为，只有不断定义新的标准才能让公司别出心裁地创造自己的价值。在这种理念的推动下，纷享销客走着自己的创新之路。他们目前已经服务了包含家具建材、制造业、软件业等在内的十多个领域，主要将业务集中在To B企业的营销方面。服务的用户已经达到50多万家，八成以上是中小型企业。

服务中小型企业客户，对纷享销客来说已经不是难事，也累积了一定的经验。下一步，纷享销客希望计划进一步攻克更多中大型的企业，通过底层PaaS能力满足更复杂的个性化需求。

在罗旭看来，社交工具带来的数据高度碎片化，使得许多工作数据都是散落在用户端，企业难以对这些数据进行分析并达成智能化。因此，实现组织内部变革与外部价值链的连接，才会是企业未来的新型形态。而公司若是想要发展并保持自己的竞争力，就必须不断保持着这种连接性。不论是大中企业还是中小企业，都存在这样的痛点，这也意味着纷享销客连接型CRM市场空间的可拓展性。

纵观中国的SaaS行业的发展，就如同刚刚从石器时代迈进蒸汽时代。尽管行业从盗版泛滥、效率底下的历史中走了出来，并从PC端过渡到了移动端，但依然存在许多待开垦的蛮荒之地。罗旭相信SaaS企业只要能在某一点上满足用户的核心诉求，做出自己的独到之处，就一定会有好的回报。

对话罗旭

品途：到目前的E+轮融资，这些投资机构看中你们的是什么？

罗旭：我觉得第一点看中的还是我们对于趋势的判断能力，我们是一个不断创新的企业，跟随市场趋势的变化而变化。在基于趋势的判断之下，我们会对未来产品等价值逻辑进行思考和设计。当然，另一方面也是因为我们有一支高执行力的团队。

品途：用户的数据安全如何保障？

罗旭：数据安全这个问题已经被我们越来越多的用户所接受了。因为许多企业内部的数据安全管控做的就不是特别好，大部分的数据都不是云存储，放在企业内反而可能会有隐患。而在我们的数据场景中，数据在云端都是通过层层加密的，每一层能看到的数据都具有权限，我们相当于给内部数据也安装了一个安全系统。