演讲：易军|湖南湘麓医药零售大学董事长

整理：李颖欣

“慢病项目于药店而言，是最容易作为专业化的突破口来进行的项目。诺舟大药房开展慢管理步入一年十个月，项目比较年轻，但我们已经培养了近300位糖尿病储备专员、40多名专员及助教、5个技术指导，还有65个门店启动慢病项目。”在2017西普会上，湖南湘麓医药零售大学\湖南诺舟大药房董事长易军带着自家药店1年多的慢病管理项目运作经验，与现场嘉宾做了深入分享。

易军演讲现场

从数据上看，诺舟大药房的经验在行业中算是比较成功的。启动慢病管理项目，易军认为最重要的是要每一位参与项目当中的人，需要树立以患者/客户为中心，以其健康需求为中心的意识，先把顾客服务好，继而不断增强客户黏住，很多事情就自然水到渠成了。

一

诺舟经验：没有慢病医保，项目门店相关品类占比提升4.4个百分点

易军介绍到，在没有慢病医保的情况下，统计2017年7月份的数据，诺舟大药房65家项目门店糖尿病治疗用药品类的销售占比从3.0%上升至7.4%；其中，首期启动慢病管理的18家门店的糖尿病治疗用药品类销售占比达10.7%；明星门店的毛利率更是由13.2%上升至42%。

注：十八罗汉门店指诺舟培养的18位首期慢病专员入驻的18家门店，是内部的一种昵称

易军另外从可比门店同比数据举例：未启动项目的门店的来客数是4.2%，与启动项目的门店的来客数6.2%相差并不大，然而在可比门店总销售额上却有明显差别。这批门店成为整体项目销售的重要贡献者。

而从诺舟首期启动糖尿病管理的十八罗汉门店稳定会员消费结构分析表中发现，稳定会员占比47%，和有效会员相加共占所有会员的79%，而稳定会员中，35%的会员会购买糖尿病治疗用药。

易军指出，项目成果显示，糖尿病会员所产生的边际效应（非糖品类效益）是糖品类的两倍，进而还带动了护心养脑等慢病项目的启动，同时营造出强烈的专业化学习氛围，也由此带来一定的药房专业化形象口碑。

二

慢病管理落地的几个误区

易军认为，慢病管理涉及更为专业的药学知识和服务，需要慢病专员具备更为专业的知识结构和实操经验。然而目前在很多药店的慢病管理落地中，存在不少误区：

1、考试及格等于掌握技能？

“在场的连锁老总们，有没有人敢说自己的执业药师比别人强，或者慢病管理水平是最好的？是不是大多数都认为和之前的水平差不多？为什么我们学会了知识、技能，但具体反馈出来的销售却没有明显提升？”易军在现场一连串的提问直击药店慢病管理的专业痛点。

他指出，因为对慢病管理目前普遍都存在一个最大的误区：培训仅仅停留在学知识的层面，但慢病管理除了需要专员掌握扎实的知识外，更要其能通过技能展现给顾客，“而技能是练出来的。光靠背书考试是培养不了一个出色的慢病专员的。”

对此，易军举例道：“我有一个可供参考的方法，以卖感冒药为例，用21天为期限训练员工，顾客进店先问诊，从顾客描述的病症中推断病证（疾病），先提供一个非药物治疗的方案，再开始提供药物治疗方案的流程。让他根据这个流程来接待顾客，目的是让他改变思维方式，不再以销售药品为首要任务，在与客人交流过程，不断加深对病症的了解以及各种健康解决方案的运用，使店员接待顾客思维模式行为发生很大的变化。前提条件是培训的时候将非药物治疗和药物治疗的课程都要重点讲述，不能仅侧重药物治疗。”

2、减少碎片学习，培训讲求系统性

易军提醒，现在进入碎片化时代，越来越少人能深度学习、阅读和思考，难以培养系统性的知识结构，包括慢病管理也一样，需要完整的系统性理论支撑。现在很多药店都希望借助厂家资源进行培训，这是好事，但要认清简单的一两次培训并不会深入到员工的知识结构中，不能过度依赖，而是要理性对待，巧妙利用厂商资源进行培训。

3、培养顾客健康导线的专业氛围

“之前我跟大家讲一个概念，叫做商业模式，我们经营药店，也是一种商业模式，其中有四大要素缺一不可，最主要的是要以市场或者客户为核心。”易军特别强调，认识到慢病项目的价值需要要看到其背后的数据：“一百个糖尿病患者，有多少患者的血糖能够控制好？不到30%。这个数据背后所反映的正是患者的依从性不高，也恰恰是我们药房的机会。”

对此，他指出，患者的教育以及疾病跟踪管理、提高其用药依从性是慢病管理的核心，而非药品一开始就盯上药品的营销，药店做慢病管理必须明确这一点。

4、领导挂帅，自上而下进行革新

在总结诺舟的慢病项目时，易军提到，当初引进拜庭的慢病管理项目时候，对方要求他找一个有说服力或者是运营中心的负责人做项目经理，而他的答案是自己亲自负责。

“在三个月的培训期，我将项目管理权全部交给拜廷，要求大家一切行动听指挥，而这个一切，包括对的，也包括错的。同时，我全程参与整个学习过程，每天听课、培训从不落下。有人会说，‘慢病很重要，我也很重视。’你真的很重视吗？假如今年不把慢病做好，明年企业就会倒闭，你会怎么做？恐怕你会亲自赤膊上阵天天盯着干吧。我不是说会倒闭或真要天天盯，但至少说明你的重视程度留有很大的余地，并没有在骨子里重视这个项目。”

三

慢病管理落地的致胜法则

关于慢病管理要怎么做，易军指出核心所在，即“慢病项目的商业模式要完整”。他认为，对慢病项目的市场价值、盈利模式、资源配置和落地路径等都需要思考清楚。并指出慢病管理要成功，必须经历几个阶段：

1、领导意识：我挂帅；

2、先僵化：听话照做。引进第三方专业资源时先全盘引进，搭建自身的专业化体系，再匹配自身的项目推动体系，逐步走过三大阶段，即从知识强灌、技能训练到摸索出商业模式；

3、造明星：即打造样板，如诺舟的“十八罗汉”；

4、再优化：从储备专员、无痛推广、商品结构、边际效益、成本优化到模式升级——打造自己的药事服务工作室。

最后，易军总结指出，慢病管理是有规律可寻的。从诺舟自身运作经验来看，主要有五点：

1、专业化带来的顾客粘性可以持久；

2、慢病项目是打开专业化建设的突破口，也是未来社会药房定位的方向；

3、专业化是基础，商业化是结果，二者都不可缺。没有专业化只有商业化，你是奸商，会慢慢死去；只有专业化没有商业化，脱离实际市场，你会很快就高尚地死去；

4、在慢病项目的运作中，专业是基础，但成功的关键不在专业，而在于项目的模式设计与推进；

5、慢病，并不是见效很慢（可以很快的），而是随着项目的深入，慢慢的，效益会越来越好。