今天用了一个很土的名字，其实我想过去的三年，大家经历了很多的风口，经历了很多的互联网的分分合合，如今又回到了比较低调、内敛的状态，所以我们回到消费升级下的品质旅游的机会。

同程国际旅行社总裁 吴剑

我想今天用15分钟左右的时间和大家简单的分享一下同程在品质旅游上面的一些思考和消费升级下面我们这个行业还有哪些可能的机会。可能没有那么多炫的词，也没有那么多大的风口，但是我们还是想看一看在这个大旅游行业里还有风口吗?

国庆的时候我在美国旅游，居然在机场发现很多的老外的朋友手上拿着这么厚的Airbnb的书，我刚才很想问罗总一个问题，为什么他们没有上网，也没有拿着手机APP，还拿着这么厚的书来看，在美国和全球的Airbnb的相关的住宿。说明共享经济也好，很多的行业也好，依然受到资本的关注。

当然这里有几页，是在过去一年中旅游行业在被资本所关注。在过去三年里，其实同程也是非常受资本关注的一个公司，我们融资能力确实比较强，三年融了接近90亿资金。我想这三年中我们也在风口上，跌跌撞撞，但是发现三年以后我们在盘点我们公司的各个业务项目的时候，当时不是特别在风口上的一些项目反而是盈利能力最高的项目。所以有的时候我们对风口确实需要有一些新的认识。今年大家也看到了整个休闲农业，特色小镇，研学，大健康，互联网+和旅游+相关行业也非常多。

今天讨论的话题不是看我们的风口，而是看我们的机会。从需求侧来讲，其实就是我们一个消费升级的机会。如果从供给侧，我们能做的是什么呢能做的是把我们旅游产品，我们的质量，我们能不能再高一点点。我想从我们经营数据给大家的一些启发和一些我们可能的看到的机会点。今年做旅游的过程中我们产品平均客单价大概上到了10%-20%左右。平均佣金率大概增长了30%-40%。主动购买旅游单品加增值消费产品，包括相关的关联的增值产品的收益增长了30%。定制小包团的业务增长超过了三倍。品质专线占比从过去的10%-20%，到现在可以做到35%-40%。我想通过这几组数据告诉大家的是，品质旅游其实是消费升级大背景下我们可以去做的一件非常非常值得去做的事情，因为它对我们整体业务增长是有非常大的帮助。

下面举几个行业里的例子给大家做思考。其实我想和大家一起共同讨论的问题是，游客到底是变聪明了，还是越来越懒了?其实游客既是变聪明，也是越来越懒。关键是游客愿意多花钱，但是核心在企业。下面从几个方面举几个小案例给大家做一些简单的思考。

整个旅游行业身边比较典型的一个案例：迪士尼6个小时VIP服务值16000元。大家知道这是我们行业哪个公司提出的服务吗?是上海迪士尼乐园官方VIP尊享导览服务。我之前以为这16000含了门票，后来看不含，就是专属的这些行程的产品。昨天我问了一下迪士尼公司的内部人员，我说这个产品卖的怎么样?他们说卖的非常火。在旺季的时候，算是一票难求，或者服务难求。但是每天他们只限量20人。在我们中国这么多景区中间，我们哪个景区现在可以推出什么样的服务，能够卖16000元，让用户来购买，还需要至少提前三天时间预约。

同程国际旅行社总裁 吴剑

第二个例子，也是一个景区，每张票贵400，而且还有很多的产品经理写攻略，还帮你免费宣传。这个是环球影城，大家看到这个牌子是环球影城免排队，这次正好在美国环球影城旅游过程中，当然美国的、日本的和新加坡的都有这样免排队的服务，免排队服务比正常排队服务贵多少呢，差不多每张票贵400。但是每天依然有大量的游客选择多花400，买一张免排队的卡。为的是什么，为的是不希望在主题乐园的重重叠叠的游览过程中去花上两个小时，三个小时，四个小时去排队，最后只玩了主题乐园的两个项目。我开始也不是特别了解这个产品，在今年七八月份看了一篇文章，是一个互联网产品经理写的，说为什么环球影城是产品经理必去之处。他写了他和他的技术团队去新加坡做团建，在整个过程中发现团建一半的时候，如果不买这张卡，觉得这此白去了。所以我这次去美国环球影城第一件事是有没有这样的免排队的牌子，虽然多花了400块，但是节约了大量的时间。

在整个中国大量的景区的，大家看到我们现在主要的收益还是来自于我们的门票的主体的收益。但是想说的是什么，即使有单一的门票产品也有消费升级的创新的机会。关键是你有没有解决怕与痛。大家一问到节假日我们去景区，最怕什么?最怕排队。有没有痛?一定有痛。但是为什么我们在和行业比较，大佬级的我们旅游主题乐园相比较的时候，我们没有看到我们在产品上的有差异化呢?我们其实真正体验西德是什么呢?游客为什么会为这样的服务多买单，多花钱?解决的问题就是爽，还有一个炫。为什么?当你把牌子往身上一带的时候，旁边是两小时的队伍，这边过去之后，拿着牌子可以直接过去的。但是我们要考虑到国情不一样，但是我们至少可以从这两个小点给大家看一看我们在产品体验和我们的用户需求的消费升级需求中我们有什么样的机会。

今天在座有很多旅行社行业同伴，也是旅行社行业一路走过来，很多人做了几十年。大家今年有没有看到在旅行社行业有一个比较奇怪的现象，就是我们的低客单价和特别低价的一些产品卖不动了。包括我们一些出境的长线的产品，最低的时候，美国卖到了399，俄罗斯卖到了299。其实你知道，来回飞机半张都不够。但是这些有一些特别低价的产品已经开始失去了一定的市场空间。而有一些中高价的产品能够在市场中间开始有所用户的关注，或者也开始有量，我也举几个我们在做的尝试给大家参考。

这个是旅游社行业用户都会提到的问题，我们自己也分析过，在同程遇到的投诉过程中，大概我们会分为这样三类主要的：20%投诉来自于餐标，30%来自游览的体验，50%投诉来自于导游。在这个过程中，其实我想同程在过去两年时间我们做了一件事情，不断提升好评率。这是同程某一个月我们大概的项目的好评的大概的数字。我们跟团的数字，比如我们的国内，比如我们出境基本可以达到90%以上。而我们有一些单品，比如说景区，包括海外的碎片化，往往数字还不如跟团。

所以同程在过去一年我们一直坚持做一件事情就是高客单，高销量，高好评三高的品质三线。所以给大家简单的看一看在我们整个产品体系里我们把我们所有的旅游的跟团产品分成了三个体系：基础性的常规产品，我们的品质游，我们的高端游，然后不同的品牌，在我们的终端的，我们同程的相关的自营产品中我们有我们的品质的专线，我们所有的标准制定。所以在我们推出国内的专线，从当时的我们的专线品质游占比3.9%，我们在半年不到的时间可以做到26.7%。

这是我们非凡巴厘岛的行程，还有南极的行程，南极的行程我们把饺子放在了南极的游轮上，所以这个好评率达到97%的水平。我想围绕用户体验为核心的品质的专线，是我们在跟团游中间可以去提升的我们的方向。我想在未来跟团游发展过程中，我们玩儿法的升级，客单好评率提升等都是可以去验证我们通过人，通过服务，我们来增加我们的体验。其实我们还是一个互联网的企业，我们非常希望能够通过技术解决一些效率问题，能够给品质旅游和体验提供升级的机会。

同程游轮一年可以送30万人上去。但是我们觉得有一些事情可以分享，把五千人送上一条船需要多久?游轮销售结束后还有九个步骤才能完成把游客送上船，过去需要人工，一个团队一个月的时间，现在我们只需要三天完成。这么多所有的，包括证件的信息化，包括自动的选舱，包括一键的排房，包括整个技术的直联，所以通过技术和效率完全可以增加我们用户的体验度。我们现在也可以做到当用户作报名游轮的时候可以帮你把整个的双人也好，单人也好，一群人也好，你当时的房间号确认下来。

所以这些都是通过技术和效率去解决我们用户的痛点的问题。所以这也是我们希望的品质旅游的。这是我们自己在技术方面，资源的标准化，投入的规范，业务的处理的系统，以及订单操作的自动化。包括我们碎片化的产品和跟团游产品的，我们通过技术的打包，也帮助我们的用户在增值服务产品上有更好的体验的一些尝试。

同程国际旅行社总裁 吴剑

最后，我想其实所有的，应该说内容和场景，因为今天来了很多目的地的专家，其实我想我们目的地怎么样创造品质，需求呢?我想创造品质旅游非常好的机会，最后在我们内容和场景的驱动。先因为好的体验是我们的目的地最好的感知场景，我们旅游的宣传是需要产品的，当然我们现在大家在提倡的全域旅游也是我们消费升级场景的营造。

今年同程也投资了民宿。这是我们在全域方面的愿景;今天我们也是刚刚和宁夏签定了省级的整体的战略合作。过去的宁夏当日也很美，但品质升级下的宁夏有了新的突破。前两天开玩笑说，你在喝葡萄酒吗?不是说你在喝什么葡萄酒。而是说你在喝赵薇家的葡萄酒，还是姚明家的葡萄酒。当然想告诉大家的是加上IT，加上我们一些宣传的效益，加上我们品质化未来的一些方向，大家知道，其实这个是宁夏的酒庄，我们在宁夏进行产品全域打造的时候，我们说的未来的宁夏，我们希望的是品质产品升级的一些，我们旅游产品的宁夏，而不仅仅是有风光，有四季，有内容的，我们希望的是更加有味道的宁夏。所以我想全域旅游也是 未来品质升级的一个方向。

最后还有就是我想同程在做什么?我们希望连接10亿人次，今年从同程可以做到5亿人次。今年微信机票，同程机票板块和我们的同程火车票的板块可以送接近5亿的中国人，能够进行我们的大交通场景的一些串联。所以我们希望通过同程旅游，同程交通，同程的网络，各方面能够聚集十亿人次，在保险，目的地，规划，投资，包括未来的酒店管理，还有我们相关的投资上面有一个更加好的版图。当然我们也希望和我们的同行一起可以在消费升级的浪潮中共创品质旅游的未来。谢谢大家。