作者：陈婧

近年来，慢病管理逐渐被零售药店所重视，甚至有专家提出“慢病是零售药店与跨界竞争者之间的一道防火墙，”从理念到实践，关于慢病管理的讨论逐渐丰富，而如何指导实践，提高慢病管理成效则成了其中最为关注的话题。11月23日，在昆明举办的中国药品零售经营创新峰会上，中康资讯心康中心副总监陈婧就针对行业非常关注的“慢病管理SOP”做了详细的分享。第一药店财智根据其现场演讲整理如下：

慢病顾客服务SOP≠慢病管理的SOP

SOP，即标准化作业程序。如最著名的麦当劳的标准化管理流程，其本质是以顾客需求为出发点，实现精细化、流程化、可复制。同时，对关键控制点进行细化和量化，核心价值是提高效率和效果。

那么，零售药店有慢病顾客服务的SOP吗？慢病顾客服务的SOP就是慢病管理的SOP吗？确实，慢病顾客标准服务流程仅仅是慢病SOP的一个部分，是我们门店服务流程的细化和延伸，服务流程仅仅是店员给顾客呈现出来的表象，就好比我们昨天有说到新零售的成功案例河马鲜生、小米之家，良好的顾客体验，绝佳顾客购物场景不仅仅基于门店的展现，更在于背后完整的闭环和强大的大数据运算逻辑，精准的锁定顾客。

因此，慢病管理的SOP应该分为前台和后台两类。

前台SOP用于规范店员行为，告诉他们做什么，怎么做，做到什么标准；关键词是“易操作、标准化，可量化，”。后台则是对于前台的支持，包括运营、推广的标准，还包括系统支持的标准。如，我们现在需要给顾客建立电子化信息档案，前台的店员标准话术掌握的很溜，那么后台需要做的支持就是提供一个科学合理的会员档案模板。

我们发现，连锁健康档案可谓是五花八门，有的需要让顾客填写病史、社保卡、文化程度、血型、职业等等，那么这些信息有没有用？有用。我们说顾客的信息越多，可以分析出来的会员画像越精准，但在我们一开始建立健康档案时却是不合理的——含有这些信息是我们国家对于社区医生建立居民健康档案的要求，但我们零售药店不做科学研究，这样复杂的档案店员和顾客接受度都很差，说不定还会把顾客吓跑。所以，如何建立档案，建立什么样的档案就很重要。

以心康中心慢病管理实践为例，我们现在的系统，实现的是手机号快速建档，几秒钟就可完成，大大提高工作效率，需要的其他信息，我们通过前后台的配合，在健康咨询的其他环节进行完善，给顾客最好的体验，也让我们的店员最易操作。

后台SOP能做的是逻辑和流程。通过系统，我们可以把线下和线上串联起来，形成一个有效的闭环，比如，我们前台服务了一位高血压的顾客，顾客在店内接受了良好的服务，我们店员标准接待流程做的非常不错，在顾客离店之后，系统SOP就会启动健康干预流程，通过线上干预，让顾客再次回店体验、复购，形成一个完整的闭环。所以，我们说慢病管理的SOP，不是简单的前台操作流程，而是一个完整的体系。

前台SOP+后台SOP，构建服务闭环

再分别来看前台SOP和后台SOP。

首先是前台SOP，主要是服务顾客的标准流程和按疾病病种划分的疾病照顾方案，大家或多或少都有在做，为什么做不好呢？大家需要注意以下几点：

第一点，需要有个成熟的训练体系。训练体系是最开始的一步，我们需要把专业知识转化为服务技能，把服务技能强化为服务本能，这个过程是很难突破的，时间是漫长的，过程也很痛苦。

第二点，是对外，也就是顾客，需要建立不同病种患者的健康照顾方案。这就需要以顾客诉求为核心和出发点，一定不能快速或急迫的导入商品，或者说开始一段时间就是应该没有任何商品导入，只做服务。就比如说，我们一般顾客服务的流程包括建档-检测-风险评估-报告解读-健康干预，如果我们在很早的时候就导入商品，那么顾客就是想，你这家伙一定又要给我推销了，顾客就会把刚刚打开的心扉立马关上，并且把你推倒一边去，所以我们需要深度揣摩人的心理和人性，如果心理上大家对你的不信任，那么你就连说话的机会都没有，这就是消费者行为学和心理学。

那要怎么办呢？我们可以通过巧妙的流程设计，先获取顾客信任，然后通过健康咨询，心理战术，把你想卖变成他想买，这样我们就离成功更近了一步，这个流程的设计，药店可以自己摸索，如果暂时无法自建也可以利用第三方，当然流程终归是流程，人性都是懒惰的，再好的流程都需要我们反复的训练。

在建立流程的过程中，我们就需要从顾客心理的角度设计流程，挖掘需求，建立信任，环环相扣，设计一个让顾客好接受的体系，我们不排斥商业化，我们也不是活雷锋，我们需要有自己的诉求，商业价值推动行业发展，但我们要让患者有所得，我们才能有所得。

其次是后台，价值在于对前台的有效支持，前台呈现出来以易操作、标准化、可量化为特点，看似简单，但这后面需要有大量的智慧支持，后台的运营逻辑是否能够打通服务的闭环，是否能够精准的指导前台服务，这个非常重要。拿一个高血压病人来说，绝不是简单测量一个血压就算做了慢病服务，我们想要做的精准，做的好，就需要深度了解患者的血压情况和生活习惯，结合在一起进行评估，这就是风险预估，然后根据不同患者给出不用的干预措施，通过门店服务后的影响，实现患者的再次回店，这才是一个完整的服务闭环。

但做到精准服务到每一个患者，估计我们大部分连锁都不是太擅长，或者说能力有限，也是大家苦恼的问题。其实大家根本不用惆怅，昨天益丰的黄总（黄小鼎）不是说了吗？买不如租，租不如借，借不如顺，大家可以以更开放的心态，以拿来主义精神与第三方进行战略合作。

当前，中康资讯已经建立了一套完整的基于大数据的后台逻辑，帮助大家能够更好的赶上新零售的班车，当然给大家看的是我们在后台运行的一套逻辑，我们已经实现了信息化、自动化和体系化，更方便大家使用。当然，如果有更好的想法，也欢迎大家多交流。

总结：流程清晰+反复验证=效率

总结来看，首先，慢病管理SOP不是简单的前台服务流程，而是结合前后台的一个严谨的、专业的体系，在前台不仅要反复的操作、训练，需要建立合适的体系，运用工具，变被动学为主动学，还有把握人性和顾客的心理，不能急于把商品导入，而是从顾客的诉求出发，设计服务流程。在后台需要有严谨的逻辑，搭建慢病服务闭环，通过系统实施精准的服务慢病患者。

最后，需要强调的是，建立SOP的过程看似简单，但需要流程清晰，在执行的过程中反复验证。慢病管理是一项体系化工作，不管自建抑或是与第三方合作，都需要梳理清楚，利用信息化提高效率。

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