文：沈奇、张玉香、李汶玲

本文整理自经济与经营社区，关于《进化还是消亡——信息时代下银行的选择》的问答交流。

问：沈大，为什么说银行柜员是一个很快不值钱的行业，银行业存在哪些问题？

答：首先说柜员。人会犯错，机器犯错的概率小得多，原来柜员做的事情越来越多将被机器替代。现在习惯于柜台业务的老年人对柜员还有点依赖，但依赖度降低很快，年轻人更是基本不去柜台了。

其实对于部分资源的垄断是传统银行止步不前的重要原因，我有个经历，大概在一个多月以前去补办驾照，还有牡丹卡，驾照补办立等可取，牡丹卡等了快一个月。我办的地方是在北京西单路口的工行，这个是个及其豪华的网点，三层独立小楼，一层全是自动柜员机，二层要刷卡才能上，一共只有三个人工窗口，我前后去了两次，排队都不超过两个人，柜员服务态度极好，可我往深一想，如果交管局交付款这件事放开给各大银行，不是强制性要求牡丹卡，这些表面很好的服务哪里有一丝一毫的价值。

再比如，我观察下来银行排大队主要是老人出手买国债，可国债这玩意完全可以电子化，通过网银操作，也不用排队，按照下单早晚中签就是了。这个业务再去掉，银行网点还能干点什么呢？

再来看一个例子，我前两个月需要打印流水，银行盖红章的，这个我想着总要到柜台了吧，后来柜员说，多少个月之内的你在网银就可以申请，然后会发一个PDF文件给你，直接彩色打印就是红章的。后来发现不只是银行流水，连社保都可以预约远程打印，如果连盖章都不要到柜台，我也觉得这么多柜员和网点真的是岌岌可危了。

从五大行的数据可以看到，基本上2016是个拐点，网点数量和人员总数都开始负增长或者至少是停止增长，这个和之前几年比着跑马圈地差别很大。

记得前一段还看到一个数据，说的是存款搬家，原来银行最喜欢的活期存款大幅度减少，基本都跑到余额宝去了。

记得当年工商银行刚上市的时候曾经引以为傲的一个数据就是他的活期存款平均余额很高，这意味着最低成本的资金量很大，现在受到支付宝和微信的冲击非常大，同时部分股份制银行推出大量零售业务，也对五大行影响很大。

问：那银行应该如何应对呢？

答：银行也并不是没有出路，而是要转型，做出自己的特色业务，原来这种大而全的发展思路可能是不行了。

网点也是可以转型的，就如同零售行业中，线上巨头大肆收购或参与线下实体店一样，银行网点其实还是可以大有作为的，往服务与体验方面转型是物理网点的天然优势。由此有很多金融消费场景可以想象！标准化的服务就用线上完成了，差异化与增值服务可以通过线下的互动、体验去完成，这就是O2O了吧。

举个例子，建行做住房按揭市场份额第一，中信做出国留学市场份额很高，招行最早开始做零售，手里高净值人员资源相对丰富。那可不可以缩小客户群体，从大而全做到小而精。

得客户者得天下，无论过去还是未来都是如此，银行恰恰在这方面有着天然优势，如果能在这方面多下功夫，传统银行还是能和新型银行一争长短的，就看这些传统大行的转型的决心够不够大，转型的力度够不够强了！

一个月前中铁总公司宣布公司化改革，然后又说不能以任何方式裁员或者分流，中铁总公司这么做可以，因为铁路其实没有竞争的。可是五大行都不裁员，你的成本就一定高于同行，最终损失市场份额，最后还得降低人员和物理网点成本。

银行下一步的出路其实很简单，就是他们掌握了大量优质客户的数据，如果能从这个地方入手，去做精准化的营销与服务，银行还是可以大有作为的，毕竟银行有国家公信力的背书！

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