演讲：倪峻峰

整理：杨丽霞

自2015年起推行慢病管理，云南健之佳目前已有19万余名会员参与其中并获得了各项服务，慢病管理效果显著。11月23日，在昆明举办的中国药品零售经营创新峰会（以下简称“经新会”）上，云南健之佳连锁店股份有限公司（以下简称“健之佳”）全国商品总监倪峻峰分享了健之佳在慢病管理上的实践探索。

根据演讲内容整理如下，有删节：

倪峻峰首先提出，慢病管理对连锁药店来说是机遇，也是挑战。

一方面，中国已经迎来了一个巨大的老年健康市场。随着老龄化时代的到来，慢性病患者群体逐年增长。另一方面，慢病管理在中国尚未形成体系。政府对于慢性病患者的管理仍局限在医疗机构，上游企业对慢病管理也还在探索中，因为药师合法性未定，零售药店的慢病管理工作也大多刚刚起步，全社会特别是患者对慢病管理的认识都很模糊。

慢病管理是零售药店未来的核心增长点

这两年，行业里讨论得更多的是慢性病管理的发展和零售药店的瓶颈。药房高速增长的时代已经过去了，怎么拿到政策的红利，怎么满足顾客的需求，同时在这个行业当中立足，是行业不断探讨的话题。

零售药店在寻找新的增长点，慢病管理就是其中一项核心要素。对零售药房来说，慢病管理到底该如何定位？

倪峻峰认为，如果把慢病管理作为未来的发展，作为利润的核心，药店的专业化服务管理还远远不够，这是突出矛盾。

20年来，零售药店走过了圈地时代、平价时代，高毛利时代。目前，大部分连锁药店的盈利都靠高利润商品，但同时药店也很痛苦，不知道这样能坚持多久。

在探讨药店未来的发展动力或者发展空间在哪时，专业服务、专业化逐渐成为大家的共识。专业化的方式有很多，包括“药房+诊所”模式，包括慢病管理等。

药店20年的发展，第一个阶段是以药品为导向，保证有药，保证药品安全，就行了。第二个阶段叫疾病导向。除了保证药品的供应和质量，药店还有结合疾病，包括用药指导、健康检测等。在第三个阶段，药店应该以患者为导向，以健康服务为主，包括慢病管理、健康管理等，倪峻峰将其称为药店专业化服务时代。

云南健之佳在慢病管理上的实践和探索

据倪峻峰介绍，目前，健之佳正在逐步完善慢病管理体系，其中包括利用大数据，信息化慢性病管理系统。

比如，通过慢性病模板，完成对顾客的基础服务，如病情分析，生活方式改良建议，购药提醒等；通过顾客的评估结果，对顾客进行画像分类，提供个性化服务；通过不断采集和丰富顾客信息，实现精准服务；通过系统追踪并定期回访顾客；通过云数据共享，让顾客可以方便的在任意一家门店接受服务。

与此同时，健之佳在慢病管理上形成了一套标准的服务流程，主要包括招募、服务和评估三大板块。

在人员的培养方面，健之佳主抓药师专业队伍，包括药师、咨询师，这个队伍是招募会员管理最核心的人员，必须不断进行系统性的专业培训和服务能力培训，提升自身的专业性。针对店员，也要进行系统培训，一定要掌握常见慢性病及并发症基本知识和常用药，如高血压、高血脂、糖尿病等症状及常用药物；常见的降压药、降糖药、抗骨质疏松药等等。

值得一提的是，健之佳设立了慢性病管理中心门店，推出了高血压慢性病管理、糖尿病慢性病管理，在专业化道路上走出了历史性的一步。一方面通过与厂商合作，向会员们推出专业药学服务；另一方面，通过专业医生及药师的定期辅导，帮助患者深入了解疾病及药物，定期评估疗效，提醒按时服药，并追踪生活方式的改善，提高患者治疗效果及生活质量。

据悉，目前健之佳的慢病管理已经推行了两年，并取得了不少成果，包括：

1、19万余名会员参与其中并获得了各项服务，顾客满意度大大提升；

2、合作厂商、活动品种的销售额也获得了增长；

3、顾客服药依从度也有所改善，人均每月购药数量增长；

4、顾客健康咨询、健康讲座的开展，增强了顾客对企业的认同。

倪峻峰指出，总的来说，做好慢病管理，药店可以树立起专业形象和关怀形象，提高患者的忠诚度，同时也能促进销售。对顾客来说，顾客可以享受各种专业的健康服务，对厂商而言，可以建立顾客对品牌的忠诚度，促进销售，实现三赢。

因此，现在很多品牌厂家都在积极进入慢病管理领域，很多连锁药店也在开展慢病管理，并获得了一定的效益。不过，倪峻峰表示，健之佳当前在思考的是，慢病管理在整个药店运营系统里的定位。“对健之佳来说，更多的是希望把慢病管理作为药店专业服务的附加值，通过这种方式来提升药店的品牌形象和顾客黏性，而不是把它当成利润的核心或来源。”倪峻峰说到。