作者：Vivian Wagner

翻译：丁丁

在生意场上，你不能完全忽视在网上所说的话。

互联网是免费的，所有的消费者都可以自由地评论。但是其中不可避免会遇到一些负面的评论。然而，作为一个企业主，有时很难知道应该如何礼貌地回应这些评论。

使用这5个技巧，让你成功地避开社会媒体评论的危险路径。

适当的回应

阅读关于自己、员工、产品或服务的负面评论时，你肯定想为自己辩护，或是声称这些评论是错误的、误导的，甚至是离谱的。虽然这些都是自然反应，但这不会帮助你的品牌在社交媒体上的生存。

无论你做什么，即使你这么认为，也不要说问题是由于那些不好的评论；也不要责怪评论者虚假或具误导性的评论。相反，注意自己所说的话，然后以一种平衡、适当和专业的方式作出回应。

简洁明了

不要在回应负面评论时透露太多。社交媒体是一个公共空间，“我在洗脏衣服”不会帮助你的生意或你的客户。试试简单的回应，例如“我们很抱歉你有这种经历”或是“如果你想谈谈你的情况，请打电话给我们的客服热线。”在某些情况下，泄露太多可能会造成严重的后果，尤其是个人或医疗信息。保持简短的回答可以避免问题的发生，这也会鼓励客户直接联系你解决问题。

将评论视免费研究

你在社交媒体上获得的评论其实是一种消费者研究，它可以帮助你和你的企业以这种方式看待问题。当你回应他们的时候，记录下这些评论和建议或问题。毕竟，你的客户会不经意间给你一些通常需要挖掘才能获取的有价值的信息。

虽然当你试图对他们作出明智的反应时，很难从正面的角度看待负面评论。但这种观点将帮助你看清拥有部分社交媒体存在的价值。

记住，每个人都会阅读你的回应

回答负面评论和正面评论最重要的原因可能是因为其他人都在阅读它们。虽然很多人不会评论自己，但是他们会读别人的评论，并且密切关注你如何反应。

对负面评论的回应是一个机会，让你展示你是多么的关心、体贴和投入你的事业，以及你是如何解决潜在的问题。如果你以适当的方式反馈业务，那么就给消费者创造了一种信任感。

雇佣某人帮你回应

要想充分利用社交媒体，你可以考虑雇佣一个社会媒体经理来与公众互动。但值得注意的是，一定要制定一个清晰、连贯的评论和回应评论的政策，这样你的社交媒体人员才能和你统一战线。

资料来源：americanexpress.com