作者：高云凤 编辑：YONY

2015 年，无人餐厅 Eatsa 在旧金山开业爆红，不到两年，它就关掉了纽约、华盛顿哥伦比亚特区、加州伯克利的 5 家餐厅，只留了旧金山的 2 家维持运营；

因食材问题而遭遇大范围关店的 Eatsa

2016 年 4 月，人人湘创始人刘正刚刚开出“四无餐厅”（无厨师、无收银员、无服务员、无采购员），才三个月，他就把餐厅股权转给他人，转身卖起了系统，无人餐厅也不过只开了一家；

2017 年 6 月，智能煮面贩卖机“卤豆”在上海开业，仅仅四个月，因营业执照问题而叫停......

然而一个月过去了还是没开

无人餐厅像是个无法被打破的魔咒，在这条路上，商家们屡战屡败，屡败屡战。可是，为什么大公司都不愿意放弃无人餐厅？尽管在外人眼里，无人餐厅始终跟伪命题划等号，但对于商家而言，这一直是个他们心甘情愿花大价钱探索的处女地。

效率就是命根子

刚刚开了家无人餐厅的德克士给出的答案是“效率化”，在邵信谋（天津顶巧副执行长）看来，作为一家在全国拥有 2300 多家门店的连锁餐厅，如何在人力成本越来越高的今天，兼顾品质稳定和更高的投资回报非常重要。“上个月我们去日本餐访就看到一家装修好的餐厅，因为招不到人而无法开业，人力成本太高了。”他说。

外形多了份科技感

我们在上周去到了德克士总部楼下的无人餐厅，它相比常规店单从外观来看更简洁，德克士三个字下面特意用英文标注了“ Fresh &Future ”，进门后，你会看到服务人员比常规店要少，只留 1-2 个在前厅，其余的 4-5 个在后厨，没有人会跟你打招呼。

你可以像在很多快餐店那样，在座位前扫二维码点餐、付款、下单，订单会显示到吧台旁的取餐柜上方屏幕，我等了 8 分钟左右，手机会推送一条取餐信息，在取餐柜上按下密码，门自动打开，拿到餐食，回到座位，开吃。

手机点餐

这家无人餐厅跟普通店型的主要差别在于，没人给你点餐、也没人给你递餐，点和取完全分离，但等餐时间也一点儿没减少，甚至还有增加嫌疑，原因是这家店增加了“现点现做”环节，非常堡这款产品的饼皮就是下单后才开始制作的，从揉面团到饼皮出炉，需要 2 分 40 秒的时间。即便是无人餐厅，德克士也希望不脱离餐厅本质：好吃。

柜子后面依旧有人放餐

那么问题来了，效率体现在哪？好处当然归企业端所有。

邵信谋说，这主要来自于两方面，一个是通过减少服务员与顾客沟通的时间而带来的后厨产能释放，一个是设备从「标准化」升级为「智能化」带来的操作简化。

比如设备的温度会更容易控制，厨区的生产过程得以流程拆解，管理到每一个细小环节，这些都能帮助企业用更快的时间实现口味的稳定和产能提升。从 8 月份试运营到现在，这家店的营运效率提升了 30%。

相同目的，但我人更少

因为产品结构有所改变，前厅和后厨的人员配置将会发生变化（外场减少，内场增加），从整体人数看，升级为无人餐厅后，德克士点餐员岗位的 3-4 人（一家店）可直接砍掉，人力成本降低了 30%。请注意，是 30%，不是 90% 也不是 100%。

这就回到了一个本质问题，无人餐厅一定要“无人”吗？

它其实是一个更合理的人员配置问题，即保持更好的投资回报前提下，是否能借助更高效的智能设备，减少更多人力。

邵信谋更愿意把“无人”的概念解读为“智能”，在他看来，不管再高科技，做出来的东西还是要给人吃，与其说无人化、工业化，不如说人力与科技能做一个怎样的导入和平衡。

因此我们也看到，不管是 Eatsa 无人餐厅还是满大街的自助贩售机，它背后总也是得有人去执行，只不过是多少问题。

麦当劳去年在杭州开设了 5 家无人餐厅也并非真的无人，而是在营业时间低峰期 14：00-16：00 不设置人工点单岗位，这样在房租不变以及正常下单的情况下，更少的人力配备既可以获得更高的投资回报，也能让员工的工作状态更饱和。

“无人”只是一个概念

海阔天空的利益空间

只开一家无人餐厅有点亏，但如果能有更长远的收益就不一样了。

阿里巴巴不就是这么干的？今年 10 月份，它的无人餐厅才刚开业，紧接着 11 月就开放了无人餐厅技术，自助预订、自助点餐、自助取餐、自助会员......餐厅有哪方面需求，就可以购买哪项技术应用。就像 360 周鸿祎说的那样：“从简单一次性卖硬件到卖服务。”

哥卖的是野心

要当第一个吃螃蟹的人

有时候，无人餐厅最大的价值不在于落地和复制，在营销。肯德基 17 年 9 月份在杭州推出的“刷脸支付”便是如此，它的支付速度只比扫码快 4-5 秒，因背负着广大人民群众怕泄露隐私的风险，它设置了授权，然而这种授权又会限制它的普适性，往往最终只能沦为摆设。

以后去肯德基可以刷脸了，但也就这一家

不过这些重要吗？有时候，单纯“试”这个动作就够了。对肯德基来说，至少证明自己进入到了“生物识别技术”的上等阶层，虽然实际大众点评的星星只有三颗（普通店要三星半以上），但百度指数上大家对于肯德基的搜索还是在 9 月 10 号出现了历史性高峰。

德克士也一样，在没有如期进入到一线城市的今天来说，无人餐厅的问世，也许能让它提前获得这些城市消费者和地产商的提前关注。

注意曲线（点击可查看大图）

数据是关键

“如果无法用数据帮助餐厅有效分析运用到服务和消费者体验，做无人餐厅是没意义的。”邵信谋说，企业做无人餐厅的背后更看重的是数据，借助数据，他们可以做出更精准的分析和判断，根据每天新的反馈进行调整，继续回归到效率。

比如传统点餐系统你只能统计一款饮料今天卖了多少杯，但智能点餐可以精确到具体的时间段，消费者性别年龄等等，这些都能有效解决备货不足或者过多的问题。 现在，德克士无人餐厅的日订单增长了 20% 以上。

总结

大公司们为何不愿意放弃无人餐厅？我想到了以上这些，当这些美好被描述的天花乱坠时，我们不妨保持头脑清醒，因为对企业来说，没有人愿意承认，另一端的不美好也会同时存在。

最直接的，如果压根没人来怎么办？当你试图减轻一件事物的重量时，必定有另一件事要给予更多，比如你在无人餐厅里减少了人与人的沟通，那你是否在便利性、性价比、食材本身要做出更多？

消费者不关心你有没有人，他们关心的是今天的饭菜好不好吃、打不打折、上菜速度快不快，这些，无人餐厅能更好的实现吗？

其次，提高效率可以直接拉动营业额的提升，但营业额的提升却不仅仅包含效率这一部分。对餐厅来说，它还有一部分来自于引导。“最近我们出了新汉堡要不要尝尝？”“天冷要不要换杯热饮？”这一环节如果只用 5 英寸的屏幕去说，它都不如人来的有力。

无人餐厅，到底哪些环节能够“无人”？借勺子课堂店长提升营讲师陈坤龙老师的话一用：“减少不跟人接触或者跟人接触犯错率、重复性大（比如说是传菜、洗碗等）的环节，或许是最好的选择。”

当然，那些失败的无人餐厅大都也犯了同一个错误：过分极端。如果在人与智能化之间取得一个平衡呢？或许也会有另外的可能吧。

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