日前，埃森哲发布《Fjord趋势 2018》报告，预测了未来一年内影响商业、技术和设计的七大新兴趋势。该年度报告研究了影响企业内外部以及整个社会的重大变革趋势指出：企业需要处理好各种对立关系，才能实现长远有效的数字营销目标。

这是埃森哲连续第11年发布《Fjord趋势》报告。该研究是全球上千名 Fjord 设计开发人员集体智慧的结晶，汇聚了众多第一手的行业观察、实证研究以及客户案例。今年，研究团队还首次收集了来自全球五大洲 85 位客户的观点和见解，为报告注入更多灵感，为企业首席营销官提供切实可行的建议，帮助企业做好充分准备，把握发展机遇。

这七大趋势是：

1

实体复兴

消费者已经不再满足于单调的数字化品牌体验，服务设计的未来将是实体与数字的融合。请忘掉数字化，聚焦实体世界。

数字化已不再是品牌体验的核心。人们逐渐意识到对智能手机过度依赖，技术成本不断下降，核心技术组件去中心化，广大用户开始寻求实体的、人性化的感官体验，形成持久记忆。提供这些体验的服务背后出现了新的赋能要素，数字化的角色正逐渐让位于这些新元素。

数字化体验常常停留于人与数字设备互动本身。现在，我们看到，声控界面把体验的重点转向了基于数字技术的实体体验。服务设计的未来将是实体和数字的融合。来自不同领域的专业设计师将紧密合作，怀抱共同目标，这一趋势将对品牌和企业带来巨大影响。

2

电目睽睽

现在，计算机不仅识字，还能识图，揣摩人的情绪。新一代的数字化服务精彩可期。

随着识别能力和处理能力的增强，数字摄像头现拥有犀利“双眼”和超强“大脑”，成为越来越多设备的标配。它们无需人工输入指令即可识别镜头前的事物，不仅支持人脸识别，甚至能够读懂人的情绪，以及识别人眼无法观察到的数据模式。设计师们必须设法挖掘更多强有力的洞察，利用它们创造让人欲罢不能的产品和服务。这是一次巨大的机遇，同时也是一项重大挑战。

与此同时，安全性和隐私保护对于建立用户信任至关重要，同时还需要兼顾其接受能力。用户有权选择是否在家里部署智能摄像头，因此设计师必须想方设法让用户感觉既安全又舒适，确保产品/服务体验能够为人们的生活创造更多价值。

3

算法之奴

各种算法层出不穷，左右着品牌战略和消费者触点。但如果没有视觉感和心理共鸣，销售又该如何进行？

最初引进基于数据的算法是为了帮助人们从海量商品中快速找到心仪的物品，从而节约时间和精力。但如果客户只是出于快捷和趣味性目的使用语音助手，而不是直接与品牌互动，品牌又怎么可能直接接触到客户呢？它们和品牌体验没有任何关系。

用户能够辨别以品牌利益为导向的服务和以客户利益为导向的服务。企业应当不断探索新方法，影响消费者的决策以及客户偏好的算法。

4

人机共生

人工智能可能会改变我们的工作，但未必消灭这些工作。我们应当且有能力探索人机协作的新模式。

随着数字技术的兴起，人工智能不再只是局限于机器人领域。很多讨论聚焦在哪些工作可能被人工智能和机器学习所取代，但我们也发现如何创新人机协作正成为讨论的重点。一些企业开始利用机器辅助员工完成工作，而不是取代人，进而探索人机协作的新方式，同时制定策略帮助彼此取长补短。

新工种、新岗位开始出现，企业如何帮助员工与时俱进？企业必须开始转变公司文化，鼓励持续学习，一边逐步自动化，一边优化员工团队。以人为中心的设计和机器学习融合的需求日盛，设计师必须自我迭代，快速响应这一需求，设计新一代自动化产品和服务，强化人机有效协作的诸多优势。

5、透明至真

区块链技术将有可能拨开互联网迷雾，提高透明度，重拾信任，进而逐步修复企业与公众的真诚关系。

在数字世界里，信息源头几乎不可能定向（也无从得知谁篡改了信息），因此信息真伪难以断定。不仅如此，公众对主要机构的信任度日益降低，这表明我们正处于一场信任危机。如果企业积极应对这一问题，仍可重获信任。其中一个选择是区块链技术，通过一个共享的、去中心化的安全数据库，高效、可验证并永久性地记录各方的交易。

企业必须立即采取行动，全面了解区块链技术以提高透明度，这一点对于重新构建信任关系至关重要。企业还需要顺应从“接触点”向“信任点”转变的必然趋势，因为企业的竞争优势在于客户信任度，而非客户互动的程度。企业必须始终关注人们对交易透明度的反馈。

6、立场经济

企业需要在一些社会共同关注的话题上表明自己的立场。消费者会选择与其价值理念共通的品牌。

过去，企业只是在商言商。现在，一些企业在社会共同关注的议题上开始表明立场，明年这一现象会变得更加普遍。消费者和员工不仅期望企业三观端正，而且还希望他们积极兼济社会。在社交媒体已呈燎原之势的当下，及时应对社会动态的举动不难见到，但坚守推动道义的日常普及还需努力。品牌生死或系于企业对社会事件的反应。

具有前瞻性的企业已经开始对业务实践进行反思，超越自身局限去考量自身的行为和社会热点，从而作出明确决策，在恰当的时间表明正确的立场。企业关于如何展现自身价值理念的决策将成为一项关键差异化要素，这一趋势表明企业的价值理念有望发展成为一项业务指标。

7、非常设计

在人人都可以成为设计师的当下，设计人员必须不断改进工作和学习方式，方能从竞争中脱颖而出。数字化产品必须物美价廉，而且随要随到。

设计思维已成显学，市场对产品快速规模化的需求以及新兴技术的不断发展，传统设计理念面临前所未有的冲击。设计师不仅要持续探索并了解新技术和新方法，还必须重视设计工艺的重要性，特别是在眼下各行各业盲目追求速度、产品趋于同质化的背景下。卓越的设计工艺能够让产品/服务更具吸引力，这一点非常重要。

企业必须重新评估其发展战略并专注于以下三个主要方面：设计工艺的深度；设计流程、工具和团队架构；设计能力的广度。企业还必须聘用专业的设计人员对当前员工进行培训，确保他们了解需要哪些数据、甚至如何找到这些数据。要想在规定时间内向市场提供物美价廉的数字化产品，设计人员必须不断改进原有的工作和学习方式，让自己卓尔不群。

埃森哲大中华区数字服务总裁俞毅表示：“《Fjord趋势2018》报告中的每一个趋势都源于转变、冲突和分歧等根本性矛盾。报告中呈现的各种对立性包括数字与实体、人与机器、集中与分散、快速迭代与精雕细琢、自动化与控制权，以及实名与匿名。未来一年中，企业必须妥善处理这些对立关系，数字营销主管也要顺应时代趋势，把握各种机遇，共同勾勒未来的发展蓝图。”

飞速发展的技术不断改变着世界，人们向往各种可能性，同时又对不确定性倍感焦虑。未来，人机交互这一领域将衍生出许多挑战，为个人、社会以及企业带来深远影响。随着数字与实体世界日益融合，我们需要重新定义与周遭一切事物的关系。