社保第三方专业网站“51社保”成立于2014年，它凭借独创的“4S模式”（方案Solution+系统System+共享服务Shared Service），依托透明、高效全直营服务体系，已累计为超过2万家企业客户提供了服务，仅2017年全年，其新增企业客户就超过1万家了。

其客户涵盖了36氪、Boss直聘、3W咖啡等高成长型企业，腾讯互娱、百度外卖、携程、学而思、红星美凯龙等行业龙头企业，它还是阿里钉钉、猪八戒等平台的唯一接入社保服务商。创始人余清泉表示，51社保要做“社保服务领域中的京东”。

社保第三方专业网站“51社保”创始人余清泉

投身互联网社保蓝海

2000年，余清泉以家乡高考第一名的成绩考入中国青年政治学院，成为中国第一批社保专业本科生中的一员。当时很多人对这个新专业还不了解，他自己也坦言，一度不知道“学了能干什么”。

大学毕业后，余清泉先后进入央企和上市公司的人力资源部门工作。他在工作中发现，多年来社保工作人员的办事方式一直就没变过，办业务少不了外出跑腿，使用的Excle表格内容也是十几年一贯制。另一方面，与企业中社保专员对接业务的窗口工作人员水平参差不齐，办事效率差异很大。由此，企业中的社保业务人员普遍感觉做这行是浪费青春，很多人时间不长就转做其他人力资源工作了，有的甚至干脆转行。这一时期，中国的互联网行业已走出新世纪之初泡沫破灭的阴影，进入了新的发展时期。余清泉认为，用方兴未艾的互联网来改造社保行业是个好路子，而且由此还能衍生出更多的新业务。选准方向之后，他一头扎了进去。

2007年，余清泉利用业余时间创办了“我要社保网”论坛，这个51社保网的前身不到三年就吸引了20万用户，如今已成为国内知名的公益性社保论坛。为了让行业的发展更规范，余清泉又从2011年起开展社保相关的培训工作，但他很快发现，这并不能解决社保行业存在的根本问题。

接触社保行业以来，余清泉见证了政策、行业和相关企业的变迁，也深刻感受到行业发展的难点。从有利的一面看，所有企业在运营中都要和社保打交道，社保服务具有普适性，它离人近，离钱近，是开展企业级服务创业的好选择；但另一方面，传统的社保领域已是一片红海，同场竞技的既有实力深厚的国际化企业，也有草根小企业，而且同质化竞争严重。此时反观互联网社保行业，在社保信息化的政策利好推动下，整体市场规模将达到上万亿元，行业仍是一片蓝海。

2014年，政府出台了养老衔接、全民参保、医保漫游等一系列社保行业利好政策，互联网科技的发展也更为成熟。借此时机，余清泉成立了51社保，从社保场景切入，为企业用户提供薪酬、个税、社保等服务。很多社保行业的创业者都想做一站式综合HR SaaS平台，但单纯的软件或SaaS模式一时间很难做大。在2014年的中国人力资源服务市场中，eHR软件的销售额仅占3%。权衡利弊之后，51社保坚定地选择将服务作为业务核心。

在企业服务领域创业，把握好公司的成长节奏非常重要，要考虑好什么时候应当踏下心来打基础，什么时候应该开始赚钱。2014年8月拿到早期投资时，余清泉亲身感受到了创业大潮的汹涌，在这一轮“双创”大潮中涌现的大批孵化器成为51社保的首批企业用户。当时，每周至少有三个51社保的客户拿到融资，但2016年资本寒冬开始后，很多企业客户倒下之后再没能站起来。余清泉经常用这段亲身经历告诫创业者，务必想清楚“为什么”之后再去创业，“既没钱又没资源还要抢人，这是创业公司面临的共同难题，我们也是这么走过来的。”

来自IT桔子的数据显示，国内约有1/3的初创企业和两三百家主板上市或新三板挂牌公司在使用51社保的服务。公司迄今已获得四次投资，投资方为九合创投、梅花天使创投、宽带资本等知名投资机构以及智联招聘这样的人力资源专业平台。2016年12月，在团中央、中央网信办、工信部、人社部、农业部共同主办的第二届“创青春”中国青年创新创业大赛全国赛上，51社保勇夺商工组成长组冠军。2017年5月获得智联招聘1亿元C轮投资的时候，51社保宣布已经实现盈亏平衡，并在效率、模式、品牌等方面形成了壁垒，接下来的目标是实现规模化盈利。

余清泉介绍，当一家公司的员工人数超过50人时，通常会在其他城市设立办事处，这在客观上存在着寻求跨区域社保服务的需要。顺应这一规律，51社保目前在全国开设了50家直营分公司，已实现一、二线城市业务全覆盖。余清泉计划，今年将全直营分公司的数量拓展到100家。

用能力和效率构筑壁垒

对企业服务型企业来说，服务能力和服务效率是生命线。51社保的服务流程和团队绩效考评都是以业务导向为主，做到了服务流程统一，服务价格统一。

在服务流程方面，51社保凭借技术能力最大程度实现了流程的自动化。过去办社保业务时全靠人工录入，还需要插拔社保卡，非常影响效率，“我们已经获得了好几项技术专利，北京地区85%的业务可以靠互联网机器人来办理。”余清泉介绍说，51社保使用的是自己开发的自动化程序，不用重复输入信息，并且方便一键查找，自动化处理。结合远程共享服务模式，客户提交了每份表格后马上就能进入下一个流程，并有客服人员加以配合。客户通过51社保办理的所有社保手续都能保存凭证的截图以供验真，所有的服务也都可以按照唯一的编号实现追溯。“就像淘宝和京东一样，业务流程透明化。”这大大提高了沟通效率，以及客户的安全感和满意度。为了提升服务效率，51社保的服务系统建立了工时分配制度，能在服务需求的波峰时段匹配更多人力，在波谷时段相应减少人力。

在服务关系的建立上，过去社保服务的模式以关系型导向为主，但在互联网时代，建立在网络基础上的服务更强调基本流程的标准化。51社保也不例外，它将提高服务能力的重点放在对流程的整体管理上，并以标准化为手段来提升具体流程的效率，按具体业务流程的需要来设置服务岗位，而不是根据企业客户的规模来设置。当然，公司也会根据客户的需求来提供差异化服务，并随着业务开展中的实际需要，实施了客户自由解约权、全流程服务满意度评价、银行专项资金保管、先行赔付等机制。

余清泉对企业服务的最高追求是“有温度”，他特别重视来自客户的服务点评尤其是对差评的处理方式。客户发起服务需求后，在服务结束前就可以点评打分，并迅速得到反馈。客户的每条点评都会进入公司内部的“一触即发”服务系统，随时有人跟进，每个高管都能即时看到所有的用户评论，系统还会对差评设置特别提醒，要求相关部门妥善解决。

余清泉本人是51社保客服平台的001号客服，他会不定期亲自处理客户的差评，并梳理共性问题，寻找规律，写分析报告，和团队一起讨论解决方案。“这并不是浪费时间，公司的决策者必须保持对客户需求的敏感。”

目前，51社保的用户续约率超过90%。余清泉表示，高续约率来自服务内容和对用户习惯的培养，“SaaS是从服务切入的，服务类产品的好处在于，只要用户形成了使用习惯就不会轻易改变。”

在余清泉看来，并不是设置了IT部门、使用了互联网工具就算是互联网企业了，它要求从业者要具备互联网思维，并要将全局观、不断颠覆自我的勇气和不断迭代的思考内化到企业血液中。更进一步，他认为要在社保行业成功打拼必须具备两个能力：

第一，专业能力。社保代理的竞争力来自效率和服务质量，但要实现业务的全国化和标准化难度很大，对业内企业的技术壁垒和服务水平有很高要求。此外，社保与每家企业和每一位劳动者的利益紧密相关，但在企业的人力资源部门中，跑社保业务的永远是新人，他们的这段从业经历平均只有一年半，但实际上，要熟练掌握“五险一金”的全部业务技能并不是短时间就能做到的，两者间的落差致使高度专业的社保人才非常稀缺。51社保的用户量快速增长，除了得益于互联网社保业务自身的优势，与其团队的专业能力更是密不可分。

公司创始人余清泉是社保专业科班出身，18年来一直在行业内寻找问题、探索规律，积累了大量有效数据，对行业全局也有深入的思考。此外，51社保的创始团队成员都是资深的互联网从业者，既懂技术又懂市场。首席运营官胡万军曾供职于百度和拉手网，一直专注于企业运营和流程优化，是资深的企业信息化专家；首席营销官张轶是互联网产品专家，曾任拉手网、嘀嗒团高级产品总监，拥有多年的企业级产品设计推行经验。

第二，盈利能力。51社保刚创办时，O2O类项目正是创业风口，企业服务并不是热点。当时很多人建议余清泉参考O2O的路子，为企业客户提供免费服务。但余清泉经过调研发现，如果免费提供企业级服务，客户反而会有很多疑虑。因此，51社保从一开始就坚持了有偿服务的原则。社保行业的平均服务收费标准是每人每月四五十元，但51社保以19.9元的收费标准也实现了盈亏平衡。

与此同时，51社保一直也有免费的服务项目。2015年，它推出了一站式人力资源管理系统101HR，并承诺永久免费。对51社保而言，盈利的核心是服务而不是软件，软件仅仅是服务的载体，未来还会与社保服务的内容进行深度整合，并不会为公司带来额外的运营负担，因此有能力免费提供。培训服务这个余清泉的强项，也成为了公司业务的保留节目，为企业提供专业培训也是免费的，但它能收获内容营销的效果。

余清泉总结认为，企业服务型企业建立竞争壁垒离不开三个要素：专业的行业经验、互联网思维、对服务的科学管理。要同时具备这三点并不容易，他将51社保对企业服务商业逻辑的理解归纳为“加减乘除”四条：“加”是要提升用户体验，“减”是要降低服务成本，“乘”是要实现规模化复制输出，“除”是要做好标准化顶层设计。

持续前进，拥抱变化

51社保的员工平均年龄为25岁，主要分布在产品技术、服务、销售三大部门中。公司选选材的标准是：价值观第一，方法论第二，专业技术第三。因为前两种素质不易培养，而专业性可以通过各种方法来快速提高。在工作方法的培养方面，余清泉的建议是，要勤奋，但也要看准方向、有技巧地做事情。“我们做社保业务的互联网化，没有前辈的经验可以借鉴，只能自己趟着走，实现自我成长。”他介绍，目前负责客户成功部门的总监，最初是一个销售，半年内又做了服务和运营，之后余清泉又安排他去做产品，边做事边学习。当时这位员工是每天下班最晚的一个，事实证明，他也是成长极快的一个。

在51社保的企业文化中，持续学习是一项重要内容。在公司里，员工称余清泉为“余老师”，他会利用业余时间在知乎上勤恳地回答诸多社保类问题，平时外出时喜欢随身带本书，有空时就看一点儿。在他的影响和带动下，公司内部自发成立了读书群，大家每天读书打卡。“拥抱变化”是51社保企业文化的另一个重要内容，余清泉说，“无论互联网行业还是社保行业，时刻都在发生变化，我们必须快步跟上。”

谈到未来的业务变化和发展方向，余清泉表示，社保一定是51社保最核心、最基础的服务类别，从长期看，还会围绕社保开展商业保险、薪酬服务等延伸服务，并会通过与其他企业合作的方式来开展进行。未来可能还会涉足金融，也会考虑做垂直领域的收购和投资。当然，也有不会介入的领域，例如人才招聘业务。

余清泉说，自己在社保行业中的发展一直是自然而然的，“一开始只是想着解决一些问题，慢慢发现这个市场很大，值得花一辈子时间去做。”

文：和斌斌

来源：投资圈杂志