大道至简。

记得大学里读《市场经济学》的时候，老师就用各种案例让我们明白一个普世的商业道理——"哪里有需求，哪里就有市场"。

而成熟中的中国，前进的速度逐步缓慢，竞争的程度愈发激烈，而处在这种形势的我们，如何在众多对手中脱颖而出，如何在自己的职场生涯中让自己的事业和公司的未来相结合，唯一的答案就是"一切以客户为中心".

购物中心该如何以客户为中心

构建多方共赢的“生态圈”？

重新解构，多方互联、全面赋能——概念有点抽象，体验了才有印象。

01

优化空间体验，提升客户满意度

购物中心说到底是要”卖货“，远离了这个宗旨的一切行为都是徒劳。但”卖货“不能只站在业主或者商家的角度做简单的搬运工，货品仅仅躺在货架上是卖不掉的，你需要站在顾客的角度去思考，给客户购买的理由，也就是”内容化卖货“；与此同时，还需要有激发购买欲望的”场景“，这个场景不是简单的美陈堆砌，而需要用娱乐化的手段做激活。

提高客户满意度不是口号，而是身体力行地优化空间体验，打造潮流酷炫的美好生活场景。心中有了客户，一切就自然而美好。

2017年的圣诞节，杭州西溪湿地印象城。与室外冰冷的寒风形成强烈反差的室内的人头攒动和热情洋溢。商场中庭，竞猜众筹与魔法科技齐飞，欢笑喝彩与拍照分享共长天一色。

这是一场印力集团杭州城市商业公司联合脸脸科技呈现的别开生面的圣诞主题活动，核心围绕三款黑科技游戏：魔法橱窗、商场大富翁以及圣诞猜价王。

魔法橱窗的“魔法”是基于大数据与人工智能，创造出一种全新的人机互动游戏。橱窗的一个重要组成部分是参与商户的产品按照主题场景进行搭配展示，告诉消费者“什么值得买”；另一个组成部分是互动屏幕，屏幕里不间断的出现时尚网红、KOL直播和用户买家秀，屏幕前的消费者不但可以观赏直播，更可以与参与活动的商户进行跨越空间的直播互动。

这个将商品内容化、场景直观化的酷炫多屏音光电游戏装置一方面增加了商场活动的吸引力，也就是聚集客流；另一方面用更具娱乐性和互动性的手段将客流进行精准输送和最终产生销售转化，让已经吸引到店但原本并没有强烈购买目的“随便逛逛”的客户多了一个与商场和商户发生关系的机会，并让分布在商场各个角落很有可能被消费者错过的商户有更多机会被认知被光顾。

02

数字化营销，提高租户满意度

什么是商场大富翁？

关注商场公众号获5枚游戏币，关联手机号领取游戏币，扫描现场电视屏二维码，每个二维码对应不同幸运号，参与成功（可多次参与）后用户微信头像投跳进电视屏幕，当参与人数凑齐后跑马灯转起，即刻开奖（平均300秒开奖），其中一位幸运用户获得该游戏商品，其余用户获得相应现金券包。

在这个过程中，来到商场的消费者愉悦的参与了一场几乎无门槛的怡情“小赌”（也就是”众筹“），获奖了是意外惊喜，未获奖依然不会空欢喜，重要的是，消费者在商场的停留时间被润物无声的拉长，那些不占据位置优势的商户因为消费者的礼券核销而被更多光顾，而且由于游戏的筹码是可以用商场会员积分冲抵，所以同时也激活了会员的潜在消费欲望。

圣诞猜价王的逻辑与此类似，在购物中心依托游戏的物理设备所构建的一个B2B、B2C、C2C的全场景的生态闭环中，从线上到线下，消费者的娱乐心态被满足，商户的流量需求被实现，购物中心的积分转化和数据沉淀被完成，简直完美！

还有更完美。

刚才两个游戏是延长了在商场营业时间内消费者的停留时间，那么在10:00am-10:00pm之外呢？那些晚上10点后活跃在线上的潜在消费者如何和购物中心做链接呢？他们旺盛的但被抑制的消费势能如何被释放？

这就是印力夜生活横空出世的背后逻辑和动因。

印力夜生活是商场大富翁的夜场版，旨在打破时空限制，延展购物中心24小时不打烊，在特定晚间时段，推出夜场版主题活动，打造商品售卖专场，如运动专场、Hi玩专场、抄底价专场、深夜食堂等主题活动，“印力夜生活“下挂购物中心微信公众号底导栏，全天候可进入参与活动。

“新零售”在购物中心如何落地？如何重构人货场？人-流量化、货-内容化、场-平台化，

印力集团杭州城市商业公司和脸脸给出了值得探究和思考的结果。这个结果有数字来佐证她不是一个人的自嗨作秀，而是整个购物中心生态圈的集体狂欢。

2017杭州西溪印象城年终庆期间，单日客流增长14%，创同期新高，历史次高；销售同比增长48%，24日单日销售额破千万，同比增长35%，创开业以来历史新高；41家零售品牌同比销售大涨100%以上，67家零售品牌同比销售增长50%以上；

优异的战绩在印力集团杭州城市商业公司所管辖的其他城市同时上演。12月23日-24日期间，宁波印象城双日销售额突破2186万，创历史新高，同比增长169%，双日客流亦创历史新高，会员新增人数2,770人；诸暨印象城销售环比提升112%，客流环比提升49%，可单价环比提升42%，24日销售环比提升200%。均创同期新高；杭州古墩印象城单日客流同比增长30%，销售同比增长20%；宁波1902万科广场12月24日客流创12月单日客流新高，环比提升33.17%。

然而，这样的业绩并不是一蹴而就的瞬时爆发，是精耕细作的水到渠成。

印力从2013年就开始自建SMART MALL平台e-INCITY，从印力集团杭州城市商业公司所辖的宁波印象城、杭州西溪印象城开始试点，截止目前已在所有已开业购物中心上线。

科技赋能，构建服务客户和社区的

商业地产行业新标杆

作为万科的商业地产平台，印力需要主动担当，也需要有能力担当。能力从何而来？从创新中来，从科技中来。

2017年12月15日，杭州首家永辉超级物种在古墩印象城落地，这是永辉试水新零售的第一个产物。超级物种主要聚焦于城市商业核心区的白领和中高端社区人群，打造“高端超市+餐饮+永辉生活APP”的模式。

印力在与包括超级物种在内的合作伙伴们的合作过程中不断自我提升，迅速更新迭代，发现了科技赋能的空间：

首先，是永辉的场内赋能。

在超级物种的实际运营中，消费冷热区分明、缺少消费引导等问题凸显。

通过建立场内的触发系统和互动式游戏的用户激活手段，同时以娱乐化散券的形式影响用户的消费路径，完成高频消费至低频消费区域的引流。另一方面，全员营销计划的推广，在提升服务员人效的同时，建立了有效的品牌－用户的触达渠道。

其次，是印力的商场赋能。

在商场客流进店率低的问题中，严格遵守“商场客流即门店客流”原则。

通过会员流量、营销资源、媒介渠道的共享，可以有效为门店增加引流的触点。此外，结合商场消费者数、经营数据的比对，提高了门店的数据分析能力。

最后，是万科的社区赋能。

3-5公里的生活圈是mall顾客的主要来源。如何将场景拓展到社区，再把客源带回到场内，是我们需要即刻解决的问题。

通过集商业资源为一身的智能互动屏幕，我们把触点延伸到了社区。并赋予屏幕品牌推广、卖货散券、会员运营的三大功能，让社区的每一块屏幕都变成一家社区店。再通过营销手段把社区客源带回场内，实现了社区的科技赋能。

借助“场景触发、娱乐激活、社群传播、全员营销”的脸脸场景电商四大运营体系，串联起“超级物种－印力－社区”的三级场景拓展、客群流动和销售转化。

关系在升级、时空在延伸、坪效在提升，创新的道路任重而道远。

作为消费重要场所的购物中心，无疑是我们“美好生活”的重要载体。印力集团杭州城市商业公司为我们呈现的购物中心营运创新实践，也必将成为每一个追求幸福、向往美好生活的人们，在生活历程中的一场购物享受、一段美妙记忆、一次愉悦体验。

在永辉内场借助场景触发、娱乐激活、社群传播、全员营销方式增强客群流动和销售转化同时提高员工产出；

在印力Mall内通过多屏互动、数据共享、无人会员中心等方式实现商场内赋能；最后重新定义社区店：一块屏幕就是一家社区店，集卖货-发券-消积分-品牌推广-会员运营五大功能于一体，完成社区赋能举措的落地。