近日，有网友在微博上称，所购买的平安境外险承诺的救援服务迟迟不到位，引发热议。随着人们保险意识的提高，许多人境外旅游时都会选择购买一份境外旅游险。除了补偿意外情况产生的经济损失，境外紧急救援是消费者身处他乡更需要的。

顺应消费者的需求，保险公司在很多年前就推出了含有紧急救援服务的境外旅游保险。目前，市面上的境外旅游险普遍包含紧急救援责任。界面新闻记者与一些消费者交流了解到，“购买了境外旅游保险，在境外发生意外时，保险公司会派人来协助我去医院就医，让我在陌生国度不至于很无助”，这是他们对于“紧急救援服务”的理解。

然而，境外旅游险并不能够提供消费者所理解的这种“紧急救援服务”。境外旅游险的保险条款显示，紧急救援责任普遍包括医疗运送和送返以及身故遗体送返责任等。对这两项责任，各家公司保险产品的描述大致一样，如下：

界面新闻记者与国内外多家大型保险公司客服人员进行了多次深度沟通之后了解到，“医疗运送和送返”实操上与普通消费者所以为的“意外事故或突发性疾病发生后，向保险公司报案，其所委托的救援机构派人来护送被保险人就医”有很大差别。

大体一致的说法是，“被保险人向保险公司报案之后，保险公司自身的或者所委托的救援机构工作人员与被保险人取得沟通联系，向被保险人进一步了解确认事发情况、身体情况等。如果被保险人属于紧急状况，比如摔断腿或者其他危及生命的情况，救援机构将以事发地能够提供的最合适的方式安排就医方案，譬如救援机构自身安排医疗设备、运送工具和医护人员随行协助被保险人就医；如果救援机构自身协助不够高效，可能建议被保险人打医院急救电话就医，再报销费用。如果当地医疗条件不足以充分治疗，救援机构将安排被保险人转运或运送回国治疗”。

当界面新闻记者反复跟各家保险公司确认，“当被保险人无法自行前往医院时，救援机构一定会安排人和相应医疗运输设备护送被保险人就医吗”？“我可没这么说”，某保险公司业务经理直言，条款上只是写着救援机构会根据实际情况安排，但实际上，大部分救援协助是通过电话等方式提供指导。如果被保险人出现昏迷或其他无法与救援机构保持连续沟通的情况，实际上是无法启动救援服务的。

对于身故遗体送返责任的实操，记者查阅了多家保险公司理赔申请提交材料，均包含“被保险人发生保险事故的证明，如公安部门或医疗机构出具的被保险人死亡证明、被保险人户籍注销证明”。记者跟各家保险公司客服人员一再确认，均表示需要提交相关证明才能提供服务。也有部分公司表示，其救援机构会协助理赔申请人一起去办理这些证明。

显而易见，并不像“身在他乡，任何意外，救援随时在您身边”的营销宣传那么美好，境外险紧急救援能提供的服务很有限。在接到客户报案电话后，保险公司和救援机构往往需要反复核实，包括保单信息，是否购买救援服务，是否符合救援标准等。

“这是一个把客户当作‘坏人’的过程，消费者要不断去证明自己确实处于危急情况需要救援”，一位保险业观察人士感慨，在救援事项机构确认之后，各地的救援服务水平也是不能保证的，即使消费者购买产品发生救援事件之前，都无法准确了解自己处于哪些危急情况下能够得到哪些服务。