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能源供应商新角色:“体验构架师”

鉴于数字化转变对运营模式转换的重要作用,数字化获客指标已成为许多基于消费者和服务的企业的新标准。

能源世界正在发生不可逆转的深刻变革。一方面,长期沿用的商业模式正被颠覆,分布式能源的发展与成本不断降低的颠覆性技术、自动化和人工智能技术,以及增效节能型产品与服务不断融合;另一方面,客户预期不断改变,能源供应商不仅要参照本行业标准,还需赶上其他行业所设定的最高服务标准。

在这个万物数字化的个性化时代,坚持秉承以客户为中心的理念不再是可选项,而是必须的举措。那消费者究竟需要什么?埃森哲最近的“新能源消费者”调研结果表明,消费者更倾向于先进的数字能力、新一代服务,以及智能化的综合能源服务。

供应商需要选择战略方向和客户服务角色,以此决定在颠覆性的能源市场中实现差异化运营的领域及方式,并找到行动方法——关键在于,建立一种以客户为核心的运营模式,同时确保该模式具备敏捷、适应力强、数字化和灵活等特征。

客户服务角色和新的数字化运营模式

这一转型不能单打独斗,也不能坐等其成,更不能采用传统的“技术优先”模式,而是需要积极推动企业文化变革,促使员工、承包商和合作伙伴将关注焦点转向客户至上、提升速度和新型人机关系;借助新的领导方式,指挥企业做出持续的创新和再造。

想要在数字时代获得成功,能源供应商必须成为“体验架构师”,秉承设计思维理念,通过以人为本的服务设计,更有效地解决当下乃至未来的种种问题,为消费者提供个性化的无缝体验。

这需要能源企业改变过去消费者参与度低的状况,从跨行业中找寻灵感。例如,可以通过主动预警来防止“天价账单”,也可为节能计划提供前瞻性的设施移动支持和个性化建议。

跳出技术:如何主导数字化转型

传统“瀑布式”的员工、流程和技术开发方法,已无法适应当今的能源生态系统。能源供应商需要重新思考其员工、流程和技术等基本构成要素。这包括:投资于未来的劳动力;通过基于云的开放式多速技术架构,支持信息技术敏捷性和可扩展性;并且利用合作伙伴来支持非核心业务,快速获得新的能力。

人才转型: 塑造数字化员工团队

能源供应商必须着手推进员工团队转型——引入新的技术、了解新的人才战略,从根本上反思自身的人力资本和职业管理流程,塑造数字化员工团队。

未来五年,公用事业企业主要的客户运营活动都将以人机合作方式展开。人机混合的员工团队与新的资源获取方法相结合,将形成一种新的组织结构。依托云技术的机器人,将接受大部分交易业务,而人类专家则集中精力,寻找向能源消费者交付价值的新方法——从简单的短期互动转向增值咨询服务。

能源供应商需要重新思考自身的人力资本和职业管理流程。许多供应商将面临一些重大转变——从基于岗位到基于角色的职业发展路径,从静态到积极的职业发展管理。这些变化要求所有员工进行频繁的职业讨论,同时会改变雇主方的品牌承诺,从终身就业转变为终身学习。同时,能源供应商也需要搭建全新的数字化人才团队,并对其进行数字技能和文化的再培训。

数字化解构:运作多速IT,实现规模化敏捷性

为了交付以客户为中心的运营模式,能源供应商必须反思其信息技术手段。在这一过程中,他们需要部署各部分独立运作的多速IT架构(点击蓝字,延伸阅读)和基于云的解决方案,并采用以设计为主导的部署和集成方法,在快速设计和部署面向客户的新概念、新产品和新服务的同时,保持核心业务有条不紊地开展。

想要实现敏捷性,另一个关键因素在于业务和IT部门各司其职,持续跨职能部门的互动与协作,集中力量快速创新,并将以客户为中心的思维引入应用程序的开发过程中。过去,业务问题和要求曾一度被“逾界”抛给IT部门,这种现象必须改变。

寻求合作伙伴:要么合作,要么死亡

为了将日益创新的服务和更好的结果带给自身业务及广大客户,企业正将关键任务与各种数字平台加以整合。从营销和销售到客户服务,企业如今的核心功能已远远超出了单一组织的范畴。这些功能不仅包含复杂的数字合作伙伴网络,而且高度依赖数字合作伙伴。

作为领先的能源供应商之一,ENGIE集团就是合作共赢的典范。它建立了多样化的创新生态系统:

为加速向洞见驱动的文化转变,应用了全球物联网解决方案领先供应商C3 IoT公司的平台,旨在管理来自智能对象的数据,并能够处理大量高性能的需求。

为加快数字渠道上市的速度,与智能手机和平板电脑移动应用领域的全球领先企业Kony公司建立伙伴关系。

为确保集团向新的信息技术生态系统顺利过渡,聘请法国泰雷兹集团监督自身的信 息系统,提供为期五年的全天候不间断监管服务,更有效地预测网络威胁的演变,为能源供应商提供最佳的安全环境。

为实现以设计为导向的方法,与埃森哲旗下的设计与创新机构Fjord签约,共同创建商业和住宅市场的数字服务。双方的合作从重塑传统商品服务的交付,一直延伸至设计颠覆市场的全新服务。

跟踪评估:衡量最重要事项

对能源供应商来说,采用以人为本的数字化转型方法,不仅意味着改变游戏规则,也需要他们应用新的指标来衡量和管理绩效,以便对他们在以客户为中心的能力和数字化运营模式方面的投资做出有效评估。

客户体验:应用新颖手段打造数字亲密度

数字技术支持的互动、产品和服务造成了复杂的格局,传统的客户满意度评分、净推荐值等评估标准已不能满足所需,因而需要采用全面的端到端方法来衡量客户体验。

能源供应商需要在自身的评分细则中,采用前瞻性的客户体验关键绩效指标(KPI)。为了解消费者体验的整个过程——从品牌到顾客体验过程,再到个人的具体互动环节,埃森哲制定了一个公式来衡量它,我们将其称作“喜爱指数”——通过乐趣、相关、参与、社交、有益五个维度的指标,衡量实体品牌体验和数字品牌体验的亲密度。

组织转型:转换·衡量·重复

随着能源供应商不断转向数字化运营模式,衡量这一转型的速度(包括消费者的内部和外部)变得非常重要。这些指标包括硬性和软性指标。同时,由于转型本质上是暂时的,数字业务最终会成为常规业务,因此数字化转变指标具有时限性。

能源供应商可使用创新和敏捷性指标,在快速原型化的环境中,衡量推出新型数字产品和服务的进展情况。为了衡量初创企业精神的实用性,领先企业正在密切监测以下指标:

新一代指标跟踪:改变游戏规则

鉴于数字化转变对运营模式转换的重要作用,数字化获客指标已成为许多基于消费者和服务的企业的新标准。它旨在衡量数字渠道的客户参与度,有助于了解数字渠道中产品或服务的普及程度和市场接受度。通过获取广泛的数字化获客指标,埃森哲建议企业将一系列行为指标结合在一起,包括使用频率、活跃使用程度和客户参与度。

要推进数字化运营模式,每个能源供应商都必须制定自己的专属路线图,但以下举措是不可或缺的,它们能够帮助供应商快速组织起来并扩大规模,降低服务成本,确保所有接触点提供统一的客户体验:

建立适当的组织和关键绩效指标;

建立数字员工队伍,培养数字领导力;

数字化客户体验过程;

始终秉持以客户为导向;

在业务中大规模部署机器人流程自动化(RPA)和人工智能(AI),从而实现客户运营自动化并催生新的见解;

实现规模化敏捷性;

创建新的业务和生态系统管理功能。

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