5月22日携程旅行网公布其截至2018年3月31日的第一季度财报，财报显示其一季度业绩增长超出预期，国际业务增长迅速，同时携程创始人、执行董事会长主席梁建章公布了针对公司价值“纠偏”的具体举措。

财报显示，携程一季度归属于股东的净利润为11亿元人民币，同比增长超过19倍；一季度净收入为人民币67亿元，同比增长11%。携程一季度毛利率为82%，相比2017年同期为80%，上季度为83%。

海泽资本创始人罗海资对界面新闻分析称，携程本季度Non-GAAP税后净利21亿多人民币，属历史次高，过去首高是此前曾出售途家股份增值收益那次（2015Q3），净收益25亿中有21亿左右来自途家一次性的增值收益。本次因为会计准则调整，在Non-GAAP有了6.68亿的公平价值重估收入（Fair value loss of equity securities investments），即便不算这6.68亿纯从本业看，Non-GAAP净利14.5亿，也是本业上的历史次高，仅低于去年Q3旺季的16.1亿。

此前取消机票搭售后，携程的机票业务曾受到影响。“这次财报基本证明了，不靠机票搭售，携程也自有盈利能力。”罗海资说到。

携程财报显示，一季度其住宿预定营业收入为25亿元人民币，同比增长23%，主要受益于住宿预定量增长。此前美团借助第三方平台Trustdata发布数据称，其一季度的酒店订单量超过携程位居携程首位。携程发布财报时表示，携程高星酒店增速一直快于市场平均增速，并且在二三线城市和低预算旅行市场，也在不断扩大影响力。与此同时，携程一季度国际酒店间夜量增速是行业的三倍。

一季度，携程 交通票务营业收入为29亿元人民币，同比保持一致。财报显示，就携程并购的国际搜索平台天巡看，今年第一季度，天巡机票收入同比增长超过30%。而Trip.com作为携程面向亚太地区用户的新品牌，国际机票业务也继续保持三位数的增长。

一季度携程旅游度假业务营收8亿3400万元人民币，同比增长18%，主要来源于团队游和自由行业务量的增长。一季度携程商旅管理业务营收1亿8000万元人民币，同比增长25%，主要受益于旅行产品覆盖的扩大。

“度假业务这几个季度确实发展不错，不过度假在集团中的占比还不太高。同城艺龙可能是未来携程和腾讯、美团角力中的变数，不过在香港上市站稳脚跟之前，对携程不会有威胁出现。”罗海资分析称。目前腾讯和携程是合并后的同程艺龙的前两大股东，前者为同程艺龙带来微信入口，后者与同程艺龙可展开资源及流量合作，同时腾讯也是美团点评的股东之一，而美团点评在酒店业务上与携程有较为激烈的竞争。有消息称，同程艺龙将赴港上市。

财报显示，携程的国际业务正迅速增长。此前，梁建章和携程CEO孙洁在致股东的公开信中透露，“通过共同开发直接预订系统，我们和天巡开始发挥协同效应，携程产品在天巡平台上的转化率提升了约50%，Trip.com的机票预订在天巡的帮助下连续五个季度达到三位数增长。”一季度，携程的国际机票和国际酒店预订量都增长迅速。就在近期，携程宣布旗下的Trip.com品牌进军日本市场。

财报显示，携程第一季度产品开发费用22亿元人民币，同比上升10%。梁建章指出，未来携程还将在产品和技术方面继续投资，以应对不断变化的客户需求，比如ABC——人工智能、大数据和云计算。

一季度携程销售与市场营销费用21亿元，同比上升11%，主要原因是增加了营销相关活动以增强市场竞争力和增加人员相关费用。一季度管理费用6亿4600万元，同比上升1%。

携程一季度营业利润为5亿9000万元人民币，去年同期为3亿7400万元；若不计股权报酬费用，2018年第一季度的营业利润为9亿6600万元，相比去年同期营业利润为8亿9600万元。第一季度携程营业利润率为9%，相比2017年同期为6%；若不计股权报酬费用，一季度的营业利润率为14%。

基于二季度新收入确认会计准则预测，携程预计2018年第二季度净营业收入年增长率约为12%至17%。23日彭博社最新消息称，携程持股的途家网拟最快2019年末进行首次公开募股，途家如上市，将为携程带来新的增益，途家曾以股权换取携程旗下以及去哪儿网的公寓民宿业务。

2017年10月至今，携程多次遭遇公众质疑，认为其在退改签、机票搭售上的做法有违用户利益，梁建章在接受界面新闻采访时表示，“从去年下半年开始，我们受民航业政策变化的影响，某些机票根本是零毛利，为了提高收入捆绑一些产品和机票，客户对此不太满意。我们在产品展示上没有做到很透明，我觉得这是一个比较严重的问题。现在都改过来了。”梁建章在一季度财报电话会议上公布了关于如何强化“以客户为中心”的具体举措，并承认，这些调整短期内会影响利润，但长期来看，与企业价值相一致。

这些举措包括，保证价格的透明性和一致性，提高客户满意度在考核体系中的权重，成立独立的产品评级机构，保障产品评级的公平性，成立客户保障委员会，监督各个事业部执行以上的原则和目标。

以下为各项举措原文：

“......所以，我们不应当为了增加短期利润，而牺牲客户价值。当然在执行过程中会有很多细节要把握，过去一年我们在某些方面还做的不够，我们会进一步强化一客户为中心的经营理念，并且落实到以下的原则：

    1)透明性。把所有的价格、服务内容、退改政策等都要透明清晰地展示给客户，把客户误会的概率降到最低。

    2)可选择性。附加产品要有明显和方便的取消选择和退订途径。

    3)一致性。不同页面的政策和价格要完全保持一致，通过技术和流程把价格变化的可能性降到最低。

    4)公正性。所有评级（如酒店钻级），都应该以客户价值的角度来设计算法和程序，并且尽量做到客观公正。

    另外，我们将从以下几个方面，长期追求全球最佳的服务水平：

    1)可靠。我们将尽量把服务缺陷的概率降到最低程度。

    2)积极。一旦有意外，我们会努力帮助客户挽救损失，即便责任方不是我方，比如酒店超售等。

    3)高保障。我们将尽力提供行业最好的客户保障，一旦发现相关的服务瑕疵，将尽量给予远高于同行的赔付标准。

    4)不让客户犯错。我们会通过智能产品设计尽量把客户犯错的机会降到最低。

    5)迅速。我们将努力做到服务响应和解决速度全球领先， 通过电话，即时通信，以及其他平台和渠道。

    6)方便和人性化。尽力把客人的费力度降到最低。

    7)全面。我们将尽力提供各种售后服务如退改签等，即便是客户原因取消导致的损失，也尽量帮客户争取有利的取消条件。

在组织方面：

    1)我们会提高客户满意度在考核体系中的权重，把服务水平作为干部考核的最重要的内容

    2)持续加大在服务研发上的投入。

    3)成立独立的产品评级机构，充分利用大数据，结合公开规范的人工审核和申诉流程，来最大限度地保障携程产品的评级的公正性，包括酒店钻级，美食林餐厅星级等。

    4)成立立客户保障委员会，汇报给公司最高管理层，监督各个事业部执行以上的原则和目标。”