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从消费投诉看保险购买:人身险防忽悠、财产险看理赔

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从消费投诉看保险购买:人身险防忽悠、财产险看理赔

消费者除了可以看到各家保险公司在哪些问题上容易引起纠纷之外,还可以借此给自己一些产品购买警示。

图片来源:视觉中国

为了减少信息不对称、维护消费者权益,银保监会每个季度、半年度、年度都会公布保险消费投诉。通过这份投诉披露,消费者除了可以看到各家保险公司在哪些问题上容易引起纠纷之外,还可以借此给自己一些产品购买警示。

这就要从投诉所反映的问题来看了。

上图为财产险投诉事项统计表。显而易见,财产险的投诉集中在理赔纠纷,一季度接到投诉8628件,占财产险投诉总量的78.84%。进一步分析发现,理赔纠纷又以车险为主,主要反映定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致、拒赔理由不合理、承保未尽说明义务导致理赔争议等问题。

“这一方面跟车险市场的体量有关。车险占据财险市场近七成,覆盖所有车主,自然理赔纠纷多”,一位行业观察人士分析,此外,有些公司有些时候的车险理赔体验确实不好。理赔时材料复杂、程序麻烦、理赔时间长等都是车险行业一直被诟病的问题。还有一些复杂案件,核损核赔时面临争议,影响理赔体验。

实际上,近年大多数财险公司一直在致力于解决车险理赔难的问题,以大型财险公司和新兴财险公司为主。譬如平安财险推出“510极速查勘”和“AI智能闪赔”,人保财险推出“拇指理赔”等服务,新兴险企如安心财险推出“极简理赔、视频理赔”等。其他中小险企有普遍在探索微信一键报案理赔等提升体验的途径。

然而,高企的投诉说明,车险理赔还是有很多让消费者不满意的地方,理赔服务不是一句口号,任重而道远。广大车主购买车险时,关注价格之余,还应将理赔服务纳入重要参考指标,不要等到事故发生时体验糟糕不得不投诉才意识到理赔的体验的重要性。

现在有很多反映消费者投诉的指标公布,但在作为购买参考方面总有瑕疵。譬如“合同纠纷投诉量”,显然大型险企卖出的保单多太多,投诉量自然也更高,并不能说明投诉量高的公司服务体验更差;再比如“亿元保费投诉量”,正好与前一指标相反,保费规模小的新兴及小型险企,投诉量摊下来相对偏高,而大型险企由于规模优势这一指标普遍偏低。

因此,消费者要通过监管公布的投诉情况对各类保险购买的注意事项有个宏观概念。具体选择哪家公司的产品时,还应多参考自己历史理赔经验和当地机构的理赔服务口碑。

与财险公司理赔纠纷占主动不同,人身险产品销售纠纷最高。一季度人身险销售纠纷投诉4907件,占人身保险投诉总量的41.92%,主要反映夸大保险责任或收益,未如实说明保险期间、不按期交费后果、解约损失和满期给付年限等重要合同内容,以及虚假不实宣传等问题。

“这主要是因为人身险产品相对复杂一些,消费者普遍没有相关的基础知识,不知道各类产品最应该关心的指标是什么,也不知道各类产品的坑在哪里,自然也无法分辨营销员的说辞是否合理”,上述保险观察人士说,有营销员为了卖出去产品忽悠消费者,“夸大产品责任、收益,对保险产品的限制条件避而不谈”等都是常见的销售误导。

近年监管层通过消费提示和约束保险公司的销售行为等方式来试图改变行业形象。譬如去年开始对某些销售误导高发地带实施“录音录像”,一方面可以威慑销售人员少误导营销,另一方面在后期监管抽查、现场检查时也能查出一些历史问题进行处罚。

营销员整体素质的提升对于销售误导的解决非常重要。购买人身险时千万不要为了人情听你身边的熟人忽悠,也不要偏信所谓的打折促销,基本都是待下架产品的最后一次挣扎。购买保险之前多花一点时间了解保险产品,如果自己做不了独立判断,可以多咨询一些口碑好经纪公司,选择一位从业时间长、愿意为你争取利益的代理人为你规划产品配置。

此外,保险公司对投诉的处理也纳入了银保监会的考评。近日银保监会对2017年度考评处理排名靠后的公司进行了监管谈话,包括中国人寿、新华人寿、人民人寿、阳光人寿、泰康人寿、中华财险、永安财险、太平财险、英大财险、众安在线。

这10家保险公司存在的主要问题集中在保险消费投诉数量过高、投诉处理制度落实不到位、销售纠纷和理赔纠纷投诉较多、侵害消费者权益的违法违规行为比较突出等方面。此次对10家公司监管谈话除约谈保险公司“一把手”,同时约谈引发投诉较多业务部门的负责人,要求这些公司妥善处置化解投诉纠纷、强化销售行为管控、优化保险理赔服务。

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从消费投诉看保险购买:人身险防忽悠、财产险看理赔

消费者除了可以看到各家保险公司在哪些问题上容易引起纠纷之外,还可以借此给自己一些产品购买警示。

图片来源:视觉中国

为了减少信息不对称、维护消费者权益,银保监会每个季度、半年度、年度都会公布保险消费投诉。通过这份投诉披露,消费者除了可以看到各家保险公司在哪些问题上容易引起纠纷之外,还可以借此给自己一些产品购买警示。

这就要从投诉所反映的问题来看了。

上图为财产险投诉事项统计表。显而易见,财产险的投诉集中在理赔纠纷,一季度接到投诉8628件,占财产险投诉总量的78.84%。进一步分析发现,理赔纠纷又以车险为主,主要反映定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致、拒赔理由不合理、承保未尽说明义务导致理赔争议等问题。

“这一方面跟车险市场的体量有关。车险占据财险市场近七成,覆盖所有车主,自然理赔纠纷多”,一位行业观察人士分析,此外,有些公司有些时候的车险理赔体验确实不好。理赔时材料复杂、程序麻烦、理赔时间长等都是车险行业一直被诟病的问题。还有一些复杂案件,核损核赔时面临争议,影响理赔体验。

实际上,近年大多数财险公司一直在致力于解决车险理赔难的问题,以大型财险公司和新兴财险公司为主。譬如平安财险推出“510极速查勘”和“AI智能闪赔”,人保财险推出“拇指理赔”等服务,新兴险企如安心财险推出“极简理赔、视频理赔”等。其他中小险企有普遍在探索微信一键报案理赔等提升体验的途径。

然而,高企的投诉说明,车险理赔还是有很多让消费者不满意的地方,理赔服务不是一句口号,任重而道远。广大车主购买车险时,关注价格之余,还应将理赔服务纳入重要参考指标,不要等到事故发生时体验糟糕不得不投诉才意识到理赔的体验的重要性。

现在有很多反映消费者投诉的指标公布,但在作为购买参考方面总有瑕疵。譬如“合同纠纷投诉量”,显然大型险企卖出的保单多太多,投诉量自然也更高,并不能说明投诉量高的公司服务体验更差;再比如“亿元保费投诉量”,正好与前一指标相反,保费规模小的新兴及小型险企,投诉量摊下来相对偏高,而大型险企由于规模优势这一指标普遍偏低。

因此,消费者要通过监管公布的投诉情况对各类保险购买的注意事项有个宏观概念。具体选择哪家公司的产品时,还应多参考自己历史理赔经验和当地机构的理赔服务口碑。

与财险公司理赔纠纷占主动不同,人身险产品销售纠纷最高。一季度人身险销售纠纷投诉4907件,占人身保险投诉总量的41.92%,主要反映夸大保险责任或收益,未如实说明保险期间、不按期交费后果、解约损失和满期给付年限等重要合同内容,以及虚假不实宣传等问题。

“这主要是因为人身险产品相对复杂一些,消费者普遍没有相关的基础知识,不知道各类产品最应该关心的指标是什么,也不知道各类产品的坑在哪里,自然也无法分辨营销员的说辞是否合理”,上述保险观察人士说,有营销员为了卖出去产品忽悠消费者,“夸大产品责任、收益,对保险产品的限制条件避而不谈”等都是常见的销售误导。

近年监管层通过消费提示和约束保险公司的销售行为等方式来试图改变行业形象。譬如去年开始对某些销售误导高发地带实施“录音录像”,一方面可以威慑销售人员少误导营销,另一方面在后期监管抽查、现场检查时也能查出一些历史问题进行处罚。

营销员整体素质的提升对于销售误导的解决非常重要。购买人身险时千万不要为了人情听你身边的熟人忽悠,也不要偏信所谓的打折促销,基本都是待下架产品的最后一次挣扎。购买保险之前多花一点时间了解保险产品,如果自己做不了独立判断,可以多咨询一些口碑好经纪公司,选择一位从业时间长、愿意为你争取利益的代理人为你规划产品配置。

此外,保险公司对投诉的处理也纳入了银保监会的考评。近日银保监会对2017年度考评处理排名靠后的公司进行了监管谈话,包括中国人寿、新华人寿、人民人寿、阳光人寿、泰康人寿、中华财险、永安财险、太平财险、英大财险、众安在线。

这10家保险公司存在的主要问题集中在保险消费投诉数量过高、投诉处理制度落实不到位、销售纠纷和理赔纠纷投诉较多、侵害消费者权益的违法违规行为比较突出等方面。此次对10家公司监管谈话除约谈保险公司“一把手”,同时约谈引发投诉较多业务部门的负责人,要求这些公司妥善处置化解投诉纠纷、强化销售行为管控、优化保险理赔服务。

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