作者：TBO白诗棋 

“2013年，出境自由行刚刚火起来。”某业内人士告诉TBO（旅游商业观察），2014年下半年，目的地碎片化产品的竞争就已经出现了苗头；到了2015年，竞争就已经很激烈。“大家相互比价、抄袭，产品逐渐趋于同质化。”

无待旅行，作为早期提供目的地碎片化产品与服务的商家，以及创造马来西亚产品的“领头羊”，也经历了这样的局面——而改变“加价转卖”的方式，通过目的地资源投入与供应端改造，打造属于自己的产品与服务体系，并解决商家与供应商对接的痛点，则成为他们赢取未来的尝试。

在没有融资的情况下，无待旅行是如何将上述思路进行落地的？在他们看来，如何能长期保持目的地“头部”商家的位置？未来商家的竞争态势将是怎样的？

“跑”在前面

TBO：  据了解，无待旅行于2013年起步（彼时成立了无待自由国际旅行社（北京）有限公司），定位于目的地碎片化产品服务提供商。您能否简单介绍下无待旅行的情况？

无待旅行创始人Amber：起初做目的地碎片化服务，是自己写文章，以旅游达人的形式来做的。当时是以免费的定制服务作为碎片化服务的切入点，因为当时客人还不太成熟，单订碎片化产品时会做咨询，比如怎么玩、如何规划行程。但随着咨询量减少、默认下单率提升，我们才把定制服务作为辅助。

TBO：  无待旅行起初的产品采购是如何做的？是否遇到过什么问题？

Amber：早期采购比较简单，基本是地接给什么卖什么的阶段。如果说A合作商家不好，那就换为B。但随着做得更为深入，且各家产品比较一致之后，最大的难点在于服务保障，以及如何打造属于自己的产品。

我们可能从2015年开始，就开始自己打造产品。但有些目的地的产品，一旦卖火了，别人会迅速跟上。所以怎么想办法走在前面、创造新产品，完善并规范地接服务体系与服务水准，给用户更好的体验，是我们那个阶段挺困难的事情。

TBO：  在服务体系这块，无待旅行有什么探索？

Amber：有两方面，一是系统服务。可以看到，整个预定流程（通过客服咨询-下单-地接承接）存在很大问题，比如很多商家与供应商都是通过邮件沟通，不仅非常低效，而且特别容易错漏单；再比如对接几十家合作方，库存无法时时更新，人力耗费相当大。 

当时，我们已经有比较大的流量了，如果规模继续增长，以我们的人力和地接的承接水平，是无法服务更多顾客的。我们已经通过购买TVINE系统，实现了各平台的API对接、和地接社之间的对接，以及B端分销资源的拓展，实现整个旅游链条上的打通。

二是地接承接服务。我们做的相对重，后期在目的地投资了一些公司和资源，比如SPA中心、潜店、旅行社等等，建立了自己的车队，也有自己的船，服务可能更细致些。

尽管我们的投资只是冰山一角，但被投公司的开拓与创新速度会变得非常快，赚钱后可以作为先行者“撬动”一批境外公司。一般来说，地接的思维方式是什么赚钱就扎堆做什么，很难接受亏先本做新线路。这意味着，我们的创新会步履维艰。

而与我们共建，将保证我们的库存，以及彼此的利益和当地产品的行业利润率。实际上，我们从来不靠自己单打独斗，但也要想办法驱动大家的改变和转型。

此前有业者提到，如果目的地服务商每月通过电商平台服务1万人，相当于每天要做300次服务，按照接单-咨询-成单-付款-当地确认等几个工作流程来算，工作量可能跟操作1万人的传统出境旅游团差不多，这对客服要求很高。如果想以系统来做，会有一定推广难度，而且比较花时间；实际上，有公司已经尝试通过系统，实现多平台库存共享以及供应商在后台处理订单。这可以看作是未来的某种趋势。

TBO：  深入当地资源做投入，除了有服务方面的考虑，是否也有成本方面的考量？

Amber：我并没有感觉极大地降低了成本。涉及跨国管理人员及车辆等等，是非常吃力的，而且要核算人员等各项成本，在经济上并不是一个良好选择。当然也不排除有能极大降低成本的公司。我们主要是为了更快、更灵活地创新，保持市场领先。

TBO：据悉，无待旅行在斯里兰卡投资了一家地接社。从目的地火热程度来看，今年斯里兰卡相比前两年淡一些。另外在业者看来，这个目的地可能不适合自由行，而且游客数量不多，这可能意味着你们的客单量有限；但如果能深挖资源，将对提前占位有所助益？

Amber：有些目的地（比如泰国）尽管市场大，但竞争者众多，我们选择退而求其次——马来西亚是我们最为深耕的地方，投资也更多些。但总体来说，我们目前可以提供十几个国家的产品，主要在东南亚市场深耕。

TBO：无待旅行在马来西亚有何投入？相关产品和服务有何特色？

Amber：产品创新会比较快，平均2-3个月就会推出不同，提供新体验。具体投入与特色，比如沙巴的红树林行程，每家比较类似，就是看猴子和萤火虫，而且游客有时候还看不到，这就需要附加一些体验。我们一方面选择了一个相对近的地方，缩短了坐车时间；另一方面，在景区里租了一块地，修建了海边秋千，还做了烟火秀。目前这一产品销售比较火，日出行量在100人左右。

TBO：这可能属于比较细微的改进。其中有何难度？

Amber：是的，但深入到景点的投建，不只是资金成本的问题，也有人脉和客流量的问题，可以说门槛比较高，不是你有钱就能建，也不是你建了就有人。

我们除了投资景点，更多的是打造景点，将其快速变为网红地。比如仙本那360度海上spa中心，客人做spa的时候，可以凝望海底——该项目在2个月左右就迅速蹿升为当地spa最热产品。

另外，在产品同质化的当下，这可能是决胜的关键。目前，业内最火的是日游和当地体验产品——这是有点可打的，如果深耕、做到独创性，是可以跑在市场前面、成为比较“头部”的商家的。

不盘踞头部，就可能“掉队”

TBO：目前无待旅行的团队人数，以及年预定人数、毛利和营收情况如何？

Amber：28人，其中销售占比较多。去年从各平台的预定人次在50万左右，营业收入大概在4000万。毛利方面，门票及住宿产品的毛利只有2%-3%，算上补贴（部分是有亏损地进行补贴），平均毛利差不多在10%。

 有业者对上述数据提出质疑：1）人次核算可能存在问题，按上述数据，单个人次的成交价为80元，但马来西亚产品的平均客单价可能会达到200元。2）10%的毛利，可能较难盈利。另外，在上述人士看来，无待旅行在马来西亚投入较早，但近年来随着竞争者的入局等因素，其优势可能并不明显。

对此，无待旅行方面表示，人次是通过后台数据统计得出（每个项目都算作一个出行人次，其中可能有大量接送机人次统计在内）。

TBO：目的地市场竞争比较激烈，商家如何才能处于比较“头部”的位置？

Amber：很多旅行社都在做这一块，但有些做的浅，有些做的深。我认为，未来深耕资源和营销的公司，应该有一个明显区分。可以说，商家的两极分化之后会比较严重。

大多数人会认为，在某方面树立了一个所谓的门槛，就没人能与自己竞争。但实际上，你需要在各个环节做好，才能成为长期站在“头部”的目的地商家。

TBO：  接近目的地资源端的公司也开始在电商平台开店。您认为他们会更有优势吗？

Amber：这不需要我们担心，因为现在的用户已经不是以价格为导向，也不是哪家便宜就能占领市场。我认为很关键的一点是，你能否被顾客看到，以及如何运营好产品。

这并不简单，不只是销售量与好评，而是一系列运营的事。比如你要做各种宣传推广（常规的两微传播、商家之间的合作、跨界合作、直播，以及线下流量获取等等），才能让顾客在选择某一产品时，第一眼看到的是你，而不是其他商家。我想这对地接社来说，可能较难做到。

TBO：你们的运营是如何做的？

Amber：可能做的最好的，是能跟上流量的大趋势。比如微博热的时候，我们会让顾客多发微博，宣传公司，但他们的关注度会随之转变。比如现在直播比较热，各平台都在做这块，而我们的目的地直播的数量，应该在旅游商家里排在前列。现在更火的抖音，我们也会做。

大部分主要产品，都有我们的人去当地拍摄，制作视频介绍。通过几秒钟的、真实展现当地风貌的视频，而不是看很多美而不真实的图片，顾客可能就能决定产品是不是自己想要的。

TBO：  平台会给你们流量加持吗？

Amber：除非商家的资源有特别突出的点，比如有特价，并且在有特价产品坑位报名的时候，你有机会被选上，除此之外没有其他特殊照顾。至于如何在平台获取流量，这是每家公司需要去运营的。

TBO：目前，通过电商平台获客的成本是不是更高，营销费用也更贵，这意味着商家更要重视通过口碑获客？

Amber：我并不认为平台的获客成本一直在增加。而是竞争的加剧，造成了营销成本的提升，也就是在平台获得营销位置，获得流量的成本可能在增加。

降低获客成本没有什么捷径。如何留住老顾客，让他们推荐你，口碑传播是目前最简单低廉的一种方式。

未来继续做加法

TBO：  有业者介绍，部分目的地碎片化商家经历了扩张阶段，然后开始慢慢收缩，聚焦在几个目的地。无待旅行会有类似打法吗？

Amber：我认为目前阶段，大家还是在做加法，就是拼命突破，覆盖能够触达的目的地，给顾客更多选择，但最终的结果，可能还是二八效应，即很多产品会处于长尾，销量较低。这可能是行业试验的过程，我们要在做完加法之后，才能做减法，把落后的产品割除掉。

比如菲律宾，这里相对原始，自由行客人也多，我们会进行长足发展。目前来看，这个目的地仍处于覆盖产品的阶段——看的是用户想要的产品，你能不能提供，所以现在我们更多的是做线路打造和开发。

TBO：这样来看，无待旅行的产品是否更偏标准化？

Amber：现在的产品应该是标准化产品（日游目前也被归到这类，因为行程比较固定）。一般来说，线路会依据需求优化，更新周期一般在两三个月左右。 

标品是引流入口，我们可以根据客人的需求，进而提供非标产品。这是另外一块市场。不过目前非标产品的预定比例仅占1/10。总体来说，如何建立不同产品以及更满足用户需求的产品，这是这个阶段可以做的，也是能提升利润的点。

TBO：  未来，无待旅行会在目的地继续加大投入？

Amber：下一步计划在其他国家进行资源投入，但这是时间和机会问题。

TBO：当下，很多商家希望针对中高端群体提供产品，并借此提升毛利。无待旅行在这方面是如何考虑的？

Amber：我们现在做的是大众产品。一般来说，日游类产品就是拼团出行的，很少有高端产品。我们有打造高端产品（属于我们的定制业务），是独一无二的定制产品，比如巴厘岛专为情侣打造的“海盐巴厘”，为沙巴潜水爱好者定制的“小O的潜水趴”，肯尼亚游猎精选线路的“大猫的游猎”。单笔自由行订单，我们最多有过20万一单的定制记录。

TBO：打造中高端产品的矛盾是，当地可能没有中高端产品供应。实际上，此前有目的地碎片化服务商坦言，很多目的地（如仙本那）非常原始，需要商家以投资或租用优质资源的形式，在供应链端做产品的重新生产与组合，这将考验商家的能力。请问无待旅行的资金能力如何？是否有融资？

 Amber：我们公司没有融资，但在目的地建设上，有其他途径、其他人投资。另外，公司的盈利状况目前较好，所以没有考虑拿融资。

即便拿了钱，如何用好资本是一个问题。一方面，资本可以壮大企业上市，但实现不了在旅游市场上的垄断，也不能一直用于市场补贴、提升市场份额，因为补贴中断后，用户留存可能没有很多。

另一方面，如果不上市，资本的涌入需要公司实现股东利益最大化，这可能与做好旅游体验这件事本身，或多或少存在冲突，所以我们只会拿该拿的投资。